Supervisor de Customer Experience

Aviva; Mata de São João; Presencial; BRL 96 000 - 144 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Refeição em refeitórios

Convênio Médico e Odontológico + Psicó

Transporte Corporativo

Auxílio Home Office

Prêmio de Participação de Resultados

Resumo da oferta

A Aviva procura supervisor(a) de Customer Experience para liderar a equipe de monitoramento e assistentes, assegurando qualidade, produtividade e aderência aos padrões da operação.

Exige formação superior e experiência em gestão de equipes, com domínio de Power BI e inglês intermediário. Benefícios e oportunidades de desenvolvimento são oferecidos pela empresa.

Qualificações

• Gestão e desenvolvimento de equipes
• Customer Experience e jornada do cliente
• Gestão de indicadores operacionais e SLAs
• Qualidade, monitoramento e feedback
• Organização de rotinas operacionais
• Comunicação, liderança e resolução de problemas

Responsabilidades

• Supervisionar a equipe operacional de Analistas de Monitoramento e Assistentes de Customer Experience.
• Distribuir atividades, organizar escalas e acompanhar a produtividade da equipe.
• Garantir a qualidade das avaliações, monitorias e demais atividades executadas pela equipe.
• Assegurar a aplicação dos padrões metodológicos, critérios de avaliação e procedimentos definidos pela Gerência de Customer Experience.
• Realizar calibrações, feedbacks, acompanhamentos individuais e ações de desenvolvimento da equipe.
• Acompanhar indicadores operacionais, SLAs, produtividade e qualidade das entregas.
• Identificar desvios operacionais e implementar ações corretivas em conjunto com o Coordenador de Customer Experience.
• Apoiar a implantação de melhorias, processos, ferramentas e iniciativas conduzidas pela Gerência de Customer Experience.
• Atuar como elo entre a Coordenação de Customer Experience e a equipe operacional.
• Promover a integração da equipe e disseminar boas práticas de Customer Experience.
• Zelar pela confiabilidade das informações produzidas pela equipe e pelo cumprimento das políticas corporativas.
• Executar outras atividades correlatas compatíveis com a função.

Conhecimentos

Gestão de equipes

Liderança

Comunicação

Resolução de problemas

Formação académica

Superior completo em Administração, Hotelaria, Turismo, Processos Gerenciais, Gestão, Marketing

Ferramentas

Pacote Office Avançado

Power BI

Ferramentas colaborativas

IA Generativa

Descrição da oferta de emprego

Supervisionar a execução das atividades da equipe de Customer Experience sob sua responsabilidade, garantindo produtividade, qualidade, aderência aos padrões estabelecidos, desenvolvimento técnico dos colaboradores e excelência operacional, assegurando a correta execução das diretrizes definidas pela Coordenação de Customer Experience. Atualmente, a atuação está direcionada à supervisão da operação de monitoramento da experiência do hóspede.

Responsabilidades e atribuições

• Supervisionar a equipe operacional de Analistas de Monitoramento e Assistentes de Customer Experience.
• Distribuir atividades, organizar escalas e acompanhar a produtividade da equipe.
• Garantir a qualidade das avaliações, monitorias e demais atividades executadas pela equipe.
• Assegurar a aplicação dos padrões metodológicos, critérios de avaliação e procedimentos definidos pela Gerência de Customer Experience.
• Realizar calibrações, feedbacks, acompanhamentos individuais e ações de desenvolvimento da equipe.
• Acompanhar indicadores operacionais, SLAs, produtividade e qualidade das entregas.
• Identificar desvios operacionais e implementar ações corretivas em conjunto com o Coordenador de Customer Experience.
• Apoiar a implantação de melhorias, processos, ferramentas e iniciativas conduzidas pela Gerência de Customer Experience.
• Atuar como elo entre a Coordenação de Customer Experience e a equipe operacional.
• Promover a integração da equipe e disseminar boas práticas de Customer Experience.
• Zelar pela confiabilidade das informações produzidas pela equipe e pelo cumprimento das políticas corporativas.
• Executar outras atividades correlatas compatíveis com a função.

Requisitos e qualificações

Ensino Superior completo em Administração, Hotelaria, Turismo, Processos Gerenciais, Gestão, Marketing ou áreas correlatas;

Supervisão de equipes operacionais, Customer Experience, qualidade, monitoramento, atendimento ou atividades correlatas;

Pacote Office Avançado. Desejável conhecimento em Power BI, ferramentas colaborativas e plataformas de Inteligência Artificial Generativa;

Desejável inglês intermediário.

Conhecimentos Obrigatórios

• Gestão e desenvolvimento de equipes
• Customer Experience e jornada do cliente
• Gestão de indicadores operacionais e SLAs
• Qualidade, monitoramento e feedback
• Organização de rotinas operacionais
• Comunicação, liderança e resolução de problemas

Conhecimentos Desejáveis

• Power BI ou ferramentas de Business Intelligence
• Gestão de processos e melhoria contínua
• Lean, PDCA e metodologias ágeis
• Ferramentas de monitoramento de qualidade e gestão operacional
• Manuseio e aplicação de Inteligência Artificial Generativa e Large Language Models (LLMs) para aumento de produtividade, análise de dados, automação de atividades e apoio à tomada de decisão em Customer Experience

Informações adicionais

A gente faz família feliz, incluindo a nossa!

Confira os benefícios para essa vaga:

• Refeição em nossos refeitórios
• Convênio Médico e Odontológico + Psicologia
• Transporte Corporativo
• Auxílio Home Office
• Prêmio de Participação de Resultados Semestral e Anual (PPR).