Supervisor de CS (customer success)

SAVI COSMETICOS LTDA; São Paulo; Presencial; BRL 120.000 - 180.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

A SAVI COSMETICOS LTDA busca um(a) profissional para gerir a Torre de Controle de Pedidos, supervisionando o monitoramento diário da carteira de pedidos desde a aprovação até a entrega. Será responsável por identificar pedidos com risco de atraso e garantir a confiabilidade das informações.

O papel envolve liderança de equipe de CS, integração com transportes e áreas técnicas, definição de prioridades para evitar impactos na experiência do cliente e apresentação de resultados de desempenho aos

Responsabilidades

• Gestão da Torre de Controle de Pedidos: supervisionar o monitoramento diário da carteira de pedidos, desde a aprovação da compra até a entrega; garantir a identificação preventiva de pedidos com risco de atraso, pendências operacionais e divergências de status; acompanhar pedidos em faturamento, aguardando embarque, em transporte e com ocorrências; atualizar bases de acompanhamento e manter a confiabilidade das informações; estabelecer prioridades operacionais para evitar atrasos e impactos na experiência do cliente.
• Gestão de atrasos e ocorrências: supervisionar a identificação e o tratamento de pedidos em atraso nos centros de distribuição e nas transportadoras; direcionar ocorrências às áreas responsáveis e acompanhar tratativas até a conclusão; monitorar prazos internos de resolução e cobrar ações corretivas; identificar causas raízes de atrasos recorrentes e propor melhorias preventivas; assegurar que pedidos críticos recebam acompanhamento prioritário.
• Comunicação proativa com clientes: informar preventivamente sobre imprevistos, atrasos e alterações nos prazos de entrega; supervisionar notificações automáticas e comunicações ativas; acompanhar a efetividade dos disparos e identificar oportunidades de melhoria; atuar com Atendimento, Tecnologia e demais áreas para informações claras e atualizadas; seguir fluxos e modelos aprovados pela empresa.
• Gestão de equipe e produtividade: supervisionar a equipe de CS, distribuir atividades e assegurar o cumprimento de rotinas; acompanhar produtividade, qualidade das análises e resultados; desenvolver colaboradores, promovendo autonomia e organização; realizar alinhamentos periódicos e estabelecer prioridades; garantir a execução de procedimentos e SLAs definidos.
• Integração e gestão entre áreas: atuar com Transportes, Centros de Distribuição, PCP, Atendimento e Tecnologia; conduzir reuniões de acompanhamento da carteira de pedidos; assegurar direcionamento correto das demandas; escalar situações críticas à gestão quando necessário; promover alinhamento operacional para continuidade do fluxo dos pedidos.
• Gestão de indicadores e resultados: monitorar indicadores de desempenho da operação de CS; desenvolver relatórios gerenciais e análises; identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria; acompanhar o cumprimento de SLAs internos e apresentar evolução dos indicadores à gestão.

Descripción del empleo

HORÁRIO: 40x48 08h as 18h sábados intercalados

Gestão da Torre de Controle de Pedidos

• Supervisionar o monitoramento diário da carteira de pedidos, desde a aprovação da compra até a entrega.
• Garantir a identificação preventiva de pedidos com risco de atraso, pendências operacionais e divergências de status.
• Acompanhar pedidos em faturamento, aguardando embarque, em transporte e com ocorrências.
• Garantir a atualização das bases de acompanhamento e a confiabilidade das informações.
• Estabelecer prioridades operacionais para evitar atrasos e impactos na experiência do cliente.

Gestão de atrasos e ocorrências

• Supervisionar a identificação e o tratamento de pedidos em atraso nos centros de distribuição e nas transportadoras.
• Garantir o direcionamento das ocorrências às áreas responsáveis, acompanhando as tratativas até a conclusão.
• Monitorar prazos internos de resolução e cobrar ações corretivas.
• Identificar causas raízes de atrasos recorrentes e propor melhorias preventivas.
• Garantir que os pedidos críticos tenham acompanhamento prioritário.

Comunicação proativa com clientes

• Garantir que os clientes sejam informados preventivamente sobre imprevistos, atrasos e alterações nos prazos de entrega.
• Supervisionar os processos de notificações automáticas e comunicações ativas.
• Acompanhar a efetividade dos disparos e identificar oportunidades de melhoria.
• Atuar em conjunto com Atendimento, Tecnologia e demais áreas para garantir informações claras, corretas e atualizadas.
• Assegurar que as comunicações sigam os fluxos e modelos aprovados pela empresa.

Gestão de equipe e produtividade

• Supervisionar a equipe de CS, garantindo a distribuição adequada das atividades e o cumprimento das rotinas.
• Acompanhar produtividade, qualidade das análises e resultados individuais e coletivos.
• Desenvolver os colaboradores, promovendo autonomia, organização e capacidade resolutiva.
• Realizar alinhamentos periódicos e estabelecer prioridades de atuação.
• Garantir a execução dos procedimentos operacionais e SLAs definidos.

Integração e gestão entre áreas

• Atuar diretamente com os times de Transportes, Centros de Distribuição, PCP, Atendimento e Tecnologia.
• Conduzir reuniões de acompanhamento da carteira de pedidos, com foco em pendências, responsáveis, prazos e soluções.
• Garantir o direcionamento correto das demandas e acompanhar a execução das ações pelas áreas responsáveis.
• Escalar situações críticas à gestão quando necessário.
• Promover alinhamento operacional para assegurar a continuidade do fluxo dos pedidos.

Gestão de indicadores e resultados

• Monitorar os indicadores de desempenho da operação de CS.
• Desenvolver relatórios gerenciais e análises de performance.
• Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria.
• Acompanhar o cumprimento dos SLAs internos e os resultados das ações preventivas.
• Apresentar resultados, planos de ação e evolução dos indicadores à gestão.