Líder de Operações de Atendimento TL

Lalamove; São Paulo; On-site; BRL 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

A Lalamove, referência em logística na América Latina, procura um Team Leader de CX em São Paulo para liderar uma equipe de atendimento, manter padrões de qualidade e impulsionar melhorias nos processos com foco em eficiência e experiência do cliente.

Você será o elo entre operações, análise de dados e desenvolvimento de pessoas, promovendo integração entre áreas e garantindo conformidade com as diretrizes da empresa.

Qualifications

• Formação em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em liderança de times de call center (mínimo de 2 anos).
• Sólida vivência com KPIs e métricas de sucesso do cliente.
• Sólida experiência no uso de ferramentas de IA para geração de relatórios, análises, automações e demais atividades da área.
• Conhecimento Intermediário/Avançado em Inglês.
• Conhecimento Intermediário em Espanhol.

Responsibilities

• Acompanhar diariamente o desempenho da equipe, com foco em produtividade, qualidade e absenteísmo.
• Realizar feedbacks contínuos e treinamentos para desenvolvimento da equipe.
• Identificar lacunas e oportunidades de melhoria nos processos e na operação, com validações com gestão e stakeholders.
• Gerar relatórios de desempenho e produtividade, validando atividades com foco em metas definidas.
• Aprender e dominar os processos da área e propor melhorias com stakeholders.
• Gerir filas de atendimento e curadoria do chatbot.
• Gerir pontos, escalas e rotinas operacionais da equipe com alinhamento entre líderes.
• Promover integração com outras áreas e fortalecer relações para o negócio.
• Garantir cumprimento das normas de compliance e diretrizes da empresa.

Skills

Liderança de times

KPIs e métricas de sucesso do cliente

IA para geração de relatórios/automaç

Google Suite

Inglês intermediário/avançado

Espanhol intermediário

Tools

Google Suite

Job description

Na Lalamove, acreditamos no poder transformador das conexões que nossa tecnologia proporciona ao aproximar diariamente milhões de motoristas parceiros e clientes, transportando o que é essencial para o desenvolvimento econômico e o bem-estar da sociedade.

Desde 2013, atuamos como especialistas em logística ao mover desafios complexos com rapidez e eficiência, impactando positivamente as comunidades onde estamos presentes.

Já consolidamos nossa marca como referência absoluta na Ásia e, neste momento, estamos expandindo nossos horizontes pela América Latina, com operações estratégicas no Brasil e no México.

Estamos em busca de uma pessoa Team Leader que se identifique com nossos valores fundamentais — Paixão, Garra, Humildade e Execução — para se integrar ao nosso time de CX!

Nesta posição, você será responsável por liderar uma equipe de atendimento com excelência, garantindo que nossos clientes recebam um suporte ágil, resolutivo e humanizado. Você atuará como o ponto de conexão estratégico entre a operação, a análise de dados e o desenvolvimento de pessoas, ajudando a construir um time de alto desempenho ao mesmo tempo em que aprimora nossos processos com visão crítica e espírito colaborativo.

Responsabilidades:

• Acompanhar diariamente o desempenho da equipe, com foco em produtividade, qualidade, absenteísmo, pontualidade e eficiência;
• Realizar feedbacks contínuos e treinamentos para desenvolvimento individual e coletivo da equipe;
• Identificar lacunas e oportunidades de melhoria nos processos e na operação, atuando de forma proativa e preventiva em tempo real, e desenhando ou ajustando os processos necessários com as devidas validações com a gestão e stakeholders;
• Gerar relatórios de desempenho e produtividade de trabalho relacionados a membros da equipe, dos processos e práticas operacionais e realizar validações e análises críticas sobre as atividades desempenhadas com vista aos objetivos e metas definidas;
• Aprender e dominar os processos da área, propondo e implementando melhorias junto aos stakeholders além dos processos existentes;
• Atuar na gestão das filas de atendimento e curadoria do chatbot;
• Gerir pontos, escalas e rotinas operacionais da equipe, garantindo alinhamento com outros Team Leaders e gestores;
• Promover a integração e o alinhamento com outras áreas, fortalecendo relações e gerando oportunidades para o negócio;
• Garantir o cumprimento das normas de compliance e diretrizes da empresa.

Requisitos:

• Formação em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em liderança de times de call center (mínimo de 2 anos);
• Sólida vivência com KPIs e métricas de sucesso do cliente;
• Sólida experiência no uso de ferramentas de IA para geração de relatórios, análises, automações e demais atividades da área;
• Conhecimento Intermediário em Google Suite (Planilhas e Apresentações Google);
• Inglês Intermediário/Avançado;
• Espanhol Intermediário.

O que buscamos

• Liderança orientada para o desempenho;
• Facilidade para navegar em um ambiente dinâmico e com mudanças;
• Comunicação assertiva e empática;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Perfil executor e de resolução de problemas.