Gerente de Operações de Atendimento

CSU Digital; Recife; Presencial; BRL 180 000 - 260 000; Tempo integral

Resumo da oferta

CSU Digital, com atuação em Recife, busca Gerente de Operações de Atendimento para liderar equipes BPO e otimizar KPIs de atendimento. O papel envolve planejamento estratégico, gestão de SLA, qualidade e experiência do cliente, com interação direta com clientes internos e externos.

Perfil analítico, orientado a resultados e capaz de conduzir projetos de transformação, implantação de melhorias e desenvolvimento de lideranças será valorizado. O cargo é efetivo e exige disponibilidade de horário.

Qualificações

• Formação superior completa em Administração, Gestão de Negócios ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em gestão de operações de Contact Center/BPO.
• Capacidade de liderança de equipes e desenvolvimento de lideranças.
• Conhecimento em indicadores de performance, SLA, Nível de Serviço, TMA e satisfação do cliente.
• Habilidade em planejamento, orçamento e gestão de clientes internos e externos.

Responsabilidades

• Gerenciar operações de atendimento e equipes multidisciplinares, garantindo eficiência operacional e cumprimento dos resultados estabelecidos.
• Liderar e desenvolver coordenadores, supervisores e demais lideranças da operação.
• Acompanhar e analisar indicadores estratégicos e operacionais, identificando oportunidades de melhoria e atuando preventivamente sobre desvios.
• Desenvolver e implementar planos de ação voltados à melhoria contínua, produtividade, qualidade, nível de serviço e experiência do cliente.
• Garantir o cumprimento das metas, SLAs e demais compromissos operacionais estabelecidos com os clientes.
• Conduzir reuniões de resultados, apresentações executivas e fóruns de acompanhamento junto a clientes e áreas internas.

Conhecimentos

Liderança de equipes

Gestão de operações

Análise de dados

Tomada de decisão

Apresentações Executivas

Excel

PowerPoint

Relacionamento com clientes

Negociação

Formação académica

Ensino superior completo

Ferramentas

Pacote Office

Excel

PowerPoint

Descrição da oferta de emprego

Local de trabalho: Recife

Área: Operações | Contact Center

Tipo de contratação: Efetivo

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Gerente de Operações de Atendimento com sólida experiência em ambientes de Contact Center/BPO, forte capacidade de liderança e visão estratégica de negócio.

Essa posição será responsável pela gestão de operações de atendimento, garantindo a evolução dos principais indicadores de performance, produtividade, qualidade e experiência do cliente, além do desenvolvimento das lideranças e da construção de estratégias que contribuam para a sustentabilidade e os resultados da operação.

Procuramos um profissional com perfil analítico, orientado a resultados, habilidade para tomada de decisão e capacidade de conduzir diferentes cenários operacionais, mantendo uma relação próxima e estratégica com clientes internos e externos.

Principais responsabilidades

• Gerenciar operações de atendimento e equipes multidisciplinares, garantindo eficiência operacional e cumprimento dos resultados estabelecidos;
• Liderar e desenvolver coordenadores, supervisores e demais lideranças da operação;
• Acompanhar e analisar indicadores estratégicos e operacionais, identificando oportunidades de melhoria e atuando preventivamente sobre desvios;
• Desenvolver e implementar planos de ação voltados à melhoria contínua, produtividade, qualidade, nível de serviço e experiência do cliente;
• Garantir o cumprimento das metas, SLAs e demais compromissos operacionais estabelecidos com os clientes;
• Conduzir reuniões de resultados, apresentações executivas e fóruns de acompanhamento junto a clientes e áreas internas;
• Atuar na gestão do relacionamento com clientes, identificando necessidades, oportunidades e soluções para evolução da operação;
• Promover estratégias para melhoria dos resultados financeiros, operacionais e de pessoas;
• Garantir aderência aos processos, políticas internas e diretrizes contratuais;
• Trabalhar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Treinamento, Recursos Humanos, Tecnologia e demais áreas de suporte;
• Apoiar projetos estratégicos, implantações, expansões e iniciativas de transformação operacional;
• Estimular uma cultura de alta performance, desenvolvimento de pessoas, colaboração e melhoria contínua.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Negócios, Engenharia, Recursos Humanos ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em gestão de operações de Contact Center, Atendimento ao Cliente ou BPO;
• Experiência na gestão de equipes de liderança, incluindo coordenadores e/ou supervisores;
• Vivência com gestão e acompanhamento de indicadores como SLA, Nível de Serviço, TMA, produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, aderência e satisfação do cliente, entre outros;
• Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação e estratégias de melhoria operacional;
• Capacidade de análise de dados e tomada de decisão orientada por indicadores;
• Experiência com apresentações executivas e condução de reuniões de resultados;
• Habilidade para relacionamento, negociação e gestão de clientes internos e externos;
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Disponibilidade de horário.

Diferenciais

• Experiência em operações de grande porte ou com múltiplos produtos/clientes;
• Vivência em ambientes de BPO com alto volume de atendimento;
• Experiência em projetos de implantação, transformação ou reestruturação de operações;
• Conhecimento de metodologias de melhoria contínua e gestão de performance;
• Experiência com gestão financeira e acompanhamento de orçamento/P&L da operação.

Etapas do processo seletivo

Para participar do processo:

• Realize seu cadastro completo na plataforma;
• Mantenha suas experiências profissionais e informações atualizadas;
• Realize as avaliações solicitadas durante o processo;
• Acompanhe as próximas etapas e comunicações diretamente pela plataforma.

Venha fazer parte de um ambiente dinâmico, orientado a resultados e com grandes desafios de gestão e transformação operacional.