Gerente de Operações I Recife

Csu cardsystem; Recife; Presencial; BRL 89 000 - 201 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A CSU Digital, localizada em Recife, busca profissional para atuar em Operações & CX com experiência em gestão de pessoas, processos e performance. O objetivo é liderar equipes, entregar resultados e evoluir constantemente.

Responsabilidades incluem desenvolvimento de pessoas, melhoria de processos, acompanhamento de SLAs/KPIs, apresentações de resultados a clientes e identificação de oportunidades de crescimento através do relacionamento com clientes.

Qualificações

• Ensino superior completo.
• Pós-graduação e/ou MBA será um diferencial.
• Conhecer profundamente o conceito e a métrica de cálculo de todos os SLAs/KPIs de uma central de atendimento diversificada.
• Conhecer, praticar e ensinar aos liderados as principais metodologias e ferramentas de gestão (PDSA, SWOT, Pareto, Ishikawa, PMO).

Responsabilidades

• Desenvolver pessoas por meio de feedback, avaliação de desempenho, reuniões, treinamentos direcionados e boas práticas.
• Melhorar processos por meio de análises contínuas das oportunidades identificadas no atendimento, nas atividades da liderança e administrativas.
• Entregar/superar resultados (SLAs e KPIs), que é o principal diferencial da CSU Digital.
• Buscar evolução contínua, sempre buscando superar as expectativas do cliente.
• Realizar apresentações de resultados aos clientes periodicamente.
• Buscar oportunidades de crescimento, por meio de resultados e relacionamento com os clientes.

Conhecimentos

People management

Process improvement

KPIs

SLA management

Client relations

Leadership

Formação académica

Superior completo

Ferramentas

PDSA

SWOT

Pareto

Ishikawa

PMO

Descrição da oferta de emprego

Esta vaga é para VOCÊ , que tem experiência e qualificação na gestão de PESSOAS, PROCESSOS e PERFORMANCE (RESULTADOS). Para VOCÊ , que é do mundo de Operações & CX e é incansável por evolução contínua! Para VOCÊ , que é adora desafios, cenário dinâmico e superar expectativas! Para VOCÊ , que gosta de estar num ambiente de cultura diversificada, respeitosa e harmoniosa! Para VOCÊ , que quer crescer, desenvolver e ser desenvolvido (a)!

Responsabilidades e atribuições:

Principais responsabilidades e atribuições:

• Desenvolver pessoas por meio de feedback, avaliação de desempenho, reuniões, treinamentos direcionados (técnicos e comportamentais) e boas práticas.
• Melhorar processos por meio de análises contínuas das oportunidades identificadas no atendimento, nas atividades da liderança e administrativas.
• Entregar/superar resultados (SLAs e KPIs) , que é o principal diferencial da CSU Digital.
• Buscar evolução contínua, sempre buscando superar as expectativas do cliente.

Principais metas e atividades do 'dia a dia':

• Entregar 100% do faturamento potencial/provisionado, controlando assiduamente as horas logadas por agente.
• Controlar, acompanhar e construir planos de ações para atingir os principais SLAs/KPIs operacionais, tais como:
  • Indisponibilidades:absenteísmo, turnover e aderência.
  • Volumetria & produtividade:tráfego, nível de serviço, abandono, TMA/TMO/TMT/Silence time, pausas.
  • Qualidade:monitoria, CSAT, NPS, FCR e Rechamada.
  • Negócio:retenção, Reclame Aqui, Contact rate, etc.
• Realizar apresentações de resultados aos clientes periodicamente.
• Buscar oportunidades de crescimento, por meio de resultados e relacionamento com os clientes.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo.
• Pós graduação e/ou MBA será um diferencial.
• Conhecer profundamente o conceito e a métrica de cálculo de todos os SLAs/KPIs de uma central de atendimento diversificada (SAC, retenção, Mídias Sociais, BackOffice e células premium-Voz, Chat, E-mail, WhatsApp).
• Conhecer, praticar e ensinar seus liderados sobre as principais metodologias e ferramentas de gestão:PDSA, SWOT, Pareto, Ishikawa, PMO, etc.
• Ser uma pessoa dinâmica, de 'energia positiva', facilidade no relacionamento com todos do negócio, de proximidade com o time, clientes e áreas de apoio.
• Comunicação clara, objetiva, persuasiva e racional.
• Pensamento inovador e criativo em situações complexas/atípicas.
• Disponibilidade de horário para trabalhar presencial na CSU de Recife.
• Experiência com gerência e coordenação de call center.