Gerente de Operações de Atendimento

Csu-Digital; Recife; Presencial; BRL 360 000 - 540 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Csu-Digital, com atuação em Recife, procura um(a) Gerente de Operações de Atendimento com sólida experiência em Contact Center/BPO. Você liderará equipes multidisciplinares, definirá estratégias e buscará a evolução dos principais indicadores de performance, produtividade, qualidade e experiência do cliente.

O papel envolve gerenciar operações, conduzir planos de ação, acompanhar SLAs e metas, além de desenvolver lideranças e manter relacionamento estratégico com clientes internos e externos,

Qualificações

• Ensino superior completo em áreas relacionadas.
• Experiência sólida em gestão de operações de Contact Center/BPO.
• Gestão de equipes de liderança (coordenadores/supervisores).
• Gestão de indicadores como SLA, Nível de Serviço, TMA, produtividade, qualidade.
• Capacidade de análise de dados e tomada de decisão orientada por indicadores.
• Habilidade em apresentações executivas e condução de reuniões com clientes.
• Conhecimento avançado de Excel e PowerPoint.
• Disponibilidade de horários.

Responsabilidades

• Gerenciar operações de atendimento e equipes multidisciplinares, garantindo eficiência operacional e cumprimento dos resultados estabelecidos.
• Liderar e desenvolver coordinadores, supervisores e demais lideranças da operação.
• Acompanhar e analisar indicadores estratégicos e operacionais, identificando oportunidades de melhoria e atuando preventivamente sobre desvios.
• Desenvolver e implementar planos de ação voltados à melhoria contínua, produtividade, qualidade, nível de serviço e experiência do cliente.
• Garantir o cumprimento das metas, SLAs e demais compromissos operacionais estabelecidos com os clientes.
• Conduzir reuniões de resultados, apresentações executivas e fóruns de acompanhamento junto a clientes e áreas internas.
• Atuar na gestão do relacionamento com clientes, identificando necessidades, oportunidades e soluções para evolução da operação.
• Promover estratégias para melhoria dos resultados financeiros, operacionais e de pessoas.
• Garantir aderência aos processos, políticas internas e diretrizes contratuais.
• Trabalhar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Treinamento, Recursos Humanos, Tecnologia e demais áreas de suporte.
• Apoiar projetos estratégicos, implantações, expansões e iniciativas de transformação operacional.
• Estimular uma cultura de alta performance, desenvolvimento de pessoas, colaboração e melhoria contínua.

Conhecimentos

Liderança

Análise de dados

Tomada de decisão

Comunicação/Negociação

Excel/PowerPoint

Formação académica

Formação superior em Administração, Engenharia ou RH

Ferramentas

Excel

PowerPoint

Descrição da oferta de emprego

Local de trabalho: RecifeÁrea: Operações | Contact Center
Tipo de contratação: Efetivo

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Gerente de Operações de Atendimento com sólida experiência em ambientes de Contact Center/BPO, forte capacidade de liderança e visão estratégica de negócio.

Essa posição será responsável pela gestão de operações de atendimento, garantindo a evolução dos principais indicadores de performance, produtividade, qualidade e experiência do cliente, além do desenvolvimento das lideranças e da construção de estratégias que contribuam para a sustentabilidade e os resultados da operação.

Procuramos um profissional com perfil analítico, orientado a resultados, habilidade para tomada de decisão e capacidade de conduzir diferentes cenários operacionais, mantendo uma relação próxima e estratégica com clientes internos e externos.

Principais responsabilidades

• Gerenciar operações de atendimento e equipes multidisciplinares, garantindo eficiência operacional e cumprimento dos resultados estabelecidos;
• Liderar e desenvolver coordenadores, supervisores e demais lideranças da operação;
• Acompanhar e analisar indicadores estratégicos e operacionais, identificando oportunidades de melhoria e atuando preventivamente sobre desvios;
• Desenvolver e implementar planos de ação voltados à melhoria contínua, produtividade, qualidade, nível de serviço e experiência do cliente;
• Garantir o cumprimento das metas, SLAs e demais compromissos operacionais estabelecidos com os clientes;
• Conduzir reuniões de resultados, apresentações executivas e fóruns de acompanhamento junto a clientes e áreas internas;
• Atuar na gestão do relacionamento com clientes, identificando necessidades, oportunidades e soluções para evolução da operação;
• Promover estratégias para melhoria dos resultados financeiros, operacionais e de pessoas;
• Garantir aderência aos processos, políticas internas e diretrizes contratuais;
• Trabalhar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Treinamento, Recursos Humanos, Tecnologia e demais áreas de suporte;
• Apoiar projetos estratégicos, implantações, expansões e iniciativas de transformação operacional;
• Estimular uma cultura de alta performance, desenvolvimento de pessoas, colaboração e melhoria contínua.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Negócios, Engenharia, Recursos Humanos ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em gestão de operações de Contact Center, Atendimento ao Cliente ou BPO;
• Experiência na gestão de equipes de liderança, incluindo coordenadores e/ou supervisores;
• Vivência com gestão e acompanhamento de indicadores como SLA, Nível de Serviço, TMA, produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, aderência e satisfação do cliente, entre outros;
• Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação e estratégias de melhoria operacional;
• Capacidade de análise de dados e tomada de decisão orientada por indicadores;
• Experiência com apresentações executivas e condução de reuniões de resultados;
• Habilidade para relacionamento, negociação e gestão de clientes internos e externos;
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Disponibilidade de horário.

Diferenciais

• Experiência em operações de grande porte ou com múltiplos produtos/clientes;
• Vivência em ambientes de BPO com alto volume de atendimento;
• Experiência em projetos de implantação, transformação ou reestruturação de operações;
• Conhecimento de metodologias de melhoria contínua e gestão de performance;
• Experiência com gestão financeira e acompanhamento de orçamento/P&L da operação.

Etapas do processo seletivo

Para participar do processo:

• Realize seu cadastro completo na plataforma;
• Mantenha suas experiências profissionais e informações atualizadas;
• Realize as avaliações solicitadas durante o processo;
• Acompanhe as próximas etapas e comunicações diretamente pela plataforma.

Venha fazer parte de um ambiente dinâmico, orientado a resultados e com grandes desafios de gestão e transformação operacional.