Gerente de Call Center

Confidential Careers; São Paulo; On-site; BRL 150,000 - 210,000; Full time

Job summary

Confidential Careers está buscando um(a) Gerente de Call Center para atuar em empresa de grande porte no setor de saúde, com foco na excelência do atendimento, eficiência operacional e melhoria contínua da experiência dos pacientes.

O profissional será responsável por liderar equipes, desenvolver pessoas, otimizar processos e alcançar resultados sustentáveis, integrando áreas como recepção, agendamento e financeiro, para garantir a melhor jornada do paciente.

Qualifications

• Experiência comprovada em gestão de Call Center ou Contact Center, preferencialmente no segmento de saúde.
• Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar ou áreas correlatas.
• Experiência na liderança, desenvolvimento e gestão de equipes de atendimento de médio ou grande porte.
• Conhecimento sólido em indicadores operacionais e de desempenho (KPIs).
• Vivência com ferramentas de CRM, sistemas de agendamento e plataformas de gestão de atendimento.

Responsibilities

• Gerenciar e desenvolver a equipe de atendimento, incluindo recrutamento, integração, treinamento, acompanhamento de desempenho e feedbacks.
• Garantir a qualidade e a eficiência dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp e demais canais digitais.
• Monitorar e analisar indicadores de desempenho (KPIs), como TMA, taxa de conversão, nível de serviço, produtividade e absenteísmo.
• Desenvolver e implementar estratégias para otimizar a operação e melhorar a experiência dos pacientes.
• Estruturar e aprimorar processos, fluxos de atendimento e procedimentos operacionais.
• Atuar de forma integrada com áreas adjuntas assegurando fluidez na jornada do paciente.
• Gerenciar situações críticas, reclamações e conflitos, buscando soluções eficazes e promovendo satisfação.
• Elaborar relatórios gerenciais, apresentar resultados e propor planos de ação com base em dados.
• Garantir o cumprimento das políticas internas e LGPD.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua, automação e otimização dos canais de atendimento.

Skills

Gestão de Call Center

Liderança de equipes

KPIs e performance

Análise de dados

Comunicação

Education

Superior em Administração/ Gestão Hospitalar

Tools

CRM

Sistemas de agendamento

Gestão de atendimento

VoIP

Job description

Estamos em busca de um(a) Gerente de Call Center para atuar em uma empresa de grande porte do segmento de saúde, com foco na excelência do atendimento, eficiência operacional e melhoria contínua da experiência dos pacientes.

Buscamos um(a) profissional com perfil estratégico, forte capacidade de liderança, visão analítica e experiência na gestão de equipes de atendimento, que tenha habilidade para desenvolver pessoas, otimizar processos e alcançar resultados sustentáveis.

Principais responsabilidades:

• Gerenciar e desenvolver a equipe de atendimento, incluindo recrutamento, integração, treinamento, acompanhamento de desempenho e feedbacks.
• Garantir a qualidade e a eficiência dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp e demais canais digitais.
• Monitorar e analisar indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de conversão de agendamentos, nível de serviço, produtividade e absenteísmo.
• Desenvolver e implementar estratégias para otimizar a operação, aumentar a conversão de agendamentos e melhorar a experiência dos pacientes.
• Estruturar e aprimorar processos, fluxos de atendimento e procedimentos operacionais.
• Atuar de forma integrada com as áreas de recepção, agendamento, financeiro e demais setores, garantindo fluidez na jornada do paciente.
• Gerenciar situações críticas, reclamações e conflitos, buscando soluções eficazes e promovendo a satisfação dos pacientes.
• Elaborar relatórios gerenciais, apresentar resultados e propor planos de ação com base em dados e indicadores.
• Garantir o cumprimento das políticas internas, dos padrões de qualidade e das diretrizes de proteção de dados pessoais (LGPD).
• Identificar oportunidades de melhoria contínua, automação e otimização dos canais de atendimento.

Requisitos e qualificações:

• Experiência comprovada em gestão de Call Center ou Contact Center, preferencialmente no segmento de saúde.
• Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar ou áreas correlatas.
• Experiência na liderança, desenvolvimento e gestão de equipes de atendimento de médio ou grande porte.
• Conhecimento sólido em indicadores operacionais e de desempenho (KPIs).
• Vivência com ferramentas de CRM, sistemas de agendamento e plataformas de gestão de atendimento.
• Conhecimento em telefonia VoIP, WhatsApp Business e canais digitais de relacionamento.
• Familiaridade com a LGPD aplicada ao tratamento de dados pessoais e sensíveis.
• Excelente comunicação, capacidade de negociação, organização e resolução de problemas.
• Perfil analítico, orientado a resultados, com habilidade para tomar decisões e atuar em ambientes dinâmicos.
• Experiência em clínicas, hospitais ou operações de atendimento na área da saúde será considerada um diferencial.