Coordenador de Operações - DF

Valid; Distrito Federal; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência Médica-Hospitalar

Convênio Odontológico

Ifood Benefícios

Wellhub

Vale-Transporte

Auxílio Creche

PLR

Seguro de Vida

Day Off

Job summary

A Valid, líder em soluções de autenticação para setores público e privado, busca gestor(a) de atendimento ao cliente.

Você liderará equipes, garantirá SLAs e KPIs, e conduzirá iniciativas de melhoria contínua, com foco em experiência do cliente e excelência operacional. Benefícios de grande porte e compromisso com inclusão compõem a cultura da empresa.

Qualifications

• Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de atendimento ao cliente.
• Gestão de indicadores de performance (KPIs) e SLAs.
• Habilidade de resolução de conflitos e negociação com clientes.
• Analisar métricas de qualidade de atendimentos e propor melhorias.
• Conhecimento de plataformas de CRM e ferramentas de atendimento.

Responsibilities

• Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de atendimento ao cliente.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores de performance (KPIs) da área.
• Monitorar a qualidade dos atendimentos e implementar ações de melhoria contínua.
• Elaborar relatórios gerenciais e análises de resultados.
• Acompanhar métricas como NPS, CSAT, TMA, FCR e produtividade da equipe.
• Realizar treinamentos, feedbacks e avaliações de desempenho dos colaboradores.
• Desenvolver e revisar processos, fluxos e procedimentos operacionais.
• Atuar na gestão de escalonamentos e resolução de demandas críticas.
• Promover a integração entre as áreas internas para uma jornada eficiente ao cliente.
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de atendimento.
• Participar de projetos estratégicos voltados para experiência do cliente e excelência operacional.
• Garantir atualização e correta utilização das ferramentas de CRM.

Skills

Liderança de equipes

Gestão de performance

Comunicação

Negociação

Análise de dados

Tools

CRM

Job description

Aqui na Valid, trabalhamos para promover a identificação segura de pessoas, jornadas e transações, tanto no setor público quanto no setor privado. Nossas soluções físicas e digitais são dedicadas a três grandes ecossistemas:

• Identificação & Governo Digital
• Bancos & Meios de Pagamento
• Conectividade Segura

Nosso papel é autenticar, autorizar e garantir a segurança de todos os envolvidos. Isso é o que fazemos para cada um dos nossos mais de 1.200 clientes no Brasil e no mundo.

Nosso jeito Valid

Na Valid, acreditamos que cada pessoa é única e nosso propósito é empoderar o que há de mais genuíno em cada uma, criando um ambiente onde todos possam evoluir e deixar suas marcas.

Valorizamos profissionais que construam relações de confiança com clientes externos, parceiros e outras áreas da empresa, que foquem em melhorar o que já existe ou criar coisas novas, que busquem a excelência nas entregas e pratiquem a colaboração em equipe.

Tudo isso faz parte da nossa Cultura, do nosso jeito Valid, que se traduz nos nossos quatro valores:

• Somos movidos pelo cliente
• Nunca paramos de evoluir e aprender
• Fazemos acontecer e fazemos bem-feito
• Jogamos juntos e jogamos limpo.

É isso que nos permite continuar construindo uma história de sucesso e crescimento e que dá vida ao nosso propósito todos os dias.

Aqui, nós valorizamos oportunidades igualitárias e estamos comprometidos em construir um ambiente seguro, respeitoso e acolhedor para todas as pessoas. Não discriminamos com base em raça, religião, cor, nacionalidade, gênero, orientação sexual, deficiência ou qualquer outra base.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de atendimento ao cliente.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores de performance (KPIs) da área.
• Monitorar a qualidade dos atendimentos e implementar ações de melhoria contínua.
• Elaborar relatórios gerenciais e análises de resultados.
• Acompanhar métricas como NPS, CSAT, TMA, FCR e produtividade da equipe.
• Realizar treinamentos, feedbacks e avaliações de desempenho dos colaboradores.
• Desenvolver e revisar processos, fluxos e procedimentos operacionais.
• Atuar na gestão de escalonamentos e resolução de demandas críticas.
• Promover a integração entre as áreas internas para garantir uma jornada eficiente ao cliente.
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de atendimento.
• Participar de projetos estratégicos voltados para experiência do cliente e excelência operacional.
• Garantir a atualização e correta utilização das ferramentas de CRM e atendimento.

Requisitos e qualificações

• Experiência anterior em liderança de equipes de atendimento, customer service, customer success ou relacionamento com clientes.
• Conhecimento em indicadores de atendimento e gestão de performance.
• Experiência com ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.
• Habilidade de liderança, comunicação, negociação e resolução de conflitos.
• Perfil analítico e orientado a resultados.

Diferenciais

• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua.
• Experiência em ambientes de alto volume de atendimento.
• Vivência em projetos de transformação digital e automação de processos.

Informações adicionais

• Assistência Médica-Hospitalar
• Convênio Odontológico
• Ifood Benefícios
• Wellhub
• Vale-Transporte
• Auxílio Creche
• Participação nos Resultados (PLR)
• Seguro de Vida
• Day Off