Técnico de Suporte N1 CLT

INTEGRA RH; São Paulo; On-site; BRL 33,480 - 53,568; Full time

Job summary

A INTEGRA RH está buscando profissional para atuar como suporte de TI, atuando como ponto único de contato entre usuários e área de TI. Será responsável por registro, diagnóstico inicial, atendimento remoto e escalonamento para equipes especializadas quando necessário, mantendo a documentação atualizada no sistema de chamados.

O profissional deve possuir formação em TI (ou estar cursando), certificado ITIL Foundation e experiência com ferramentas de chamados, além de conhecimento em práticas

Qualifications

• Superior cursando ou completo na área de Tecnologia da Informação (Ciências da Computação ou Análise de Sistemas).
• Certificado ITIL Foundation na última versão vigente.
• Conhecimento de ferramentas de chamados (GLPI, JIRA, Topdesk).
• Conhecimento de boas práticas no atendimento telefônico.
• Conhecimento em processos hospitalares focados em atendimento assistencial e prontuário eletrônico.
• Vivência com abertura e atendimento de Ticket com o fabricante do Software.
• Vivência em atuação conjunta com equipes de projeto, infraestrutura e negócio.
• Conhecimento em métricas de entrega como SLA, TME, TMA etc.

Responsibilities

• Prestar suporte de primeiro nível aos usuários de TI para requisições e incidentes com solução imediata.
• Abrir, categorizar, analisar e acompanhar chamados, encaminhar quando necessário.
• Criar procedimentos e FAQ para atendimentos N1 e replicar conhecimento.
• Replicar conhecimento para novos analistas N1 e usuário final.
• Registrar no sistema de chamados todo o andamento e informações relevantes.
• Reportar incidentes de grande impacto para a equipe de Suporte Sistemas (N2).

Skills

Atendimento ao usuário

Diagnóstico inicial

Documentação de chamados

Education

Superior cursando/em TI (Ciência da Computação ou Analise de Sistemas)

ITIL Foundation certificado

Tools

GLPI

JIRA

Topdesk

MV System

Job description

Será responsável por atuar como ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, realizando o registro, categorização, análise e acompanhamento de chamados, garantindo retorno contínuo ao solicitante. Fará o primeiro nível de diagnóstico e suporte remoto, buscando resolver incidentes e requisições sempre que houver solução disponível, registrando claramente as ações tomadas e as soluções adotadas no sistema de chamados e na base de conhecimento. Também será responsável por escalar casos para as equipes especializadas quando necessário, correlacionar incidentes com a mesma causa raiz, orientar usuários sobre uso de sistemas, aplicativos e equipamentos, comunicar indisponibilidades e mudanças planejadas, além de realizar rondas técnicas noturnas nos institutos. Durante todo o atendimento, deverá seguir os procedimentos estabelecidos pela empresa, inclusive o padrão de atendimento telefônico e a pronta comunicação de problemas críticos ao supervisor de suporte.

Atividades

• Prestar suporte de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível.
• Abrir chamados quando necessário, categorizar, analisar, coletar evidências do problema, atribuir, encaminhar os chamados quando não forem de atuação do primeiro nível, acompanhar (feedback para o solicitante), validar solução aplicada com o usuário e solucionar todos os chamados de sua competência.
• Criar procedimentos e FAQ de atividades que possam ser atendidas pelo N1.
• Replicar o conhecimento para os novos analistas N1 e usuário final.
• Registrar no Sistema de chamados do CONTRATANTE todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas.
• Reportar à equipe de Suporte Sistemas (N2), sempre que necessário, os incidentes de grande impacto para acompanhamento da solução.

Formação Profissional

Superior cursando ou completo na área de Tecnologia da Informação (Ciências da Computação ou Análise de Sistemas ou áreas afins).

Conhecimentos Técnicos

• Conhecimento de Ferramentas de Chamado (GLPI, JIRA, Topdesk etc.)
• Conhecimento no sistema MV para atendimento de primeiro nível.
• Certificado de conclusão do curso ITIL Foundation na última versão vigente.
• Conhecimento de boas práticas no atendimento telefônico.
• Conhecimento em processos hospitalares focados em atendimento assistencial e prontuário eletrônico (para atuação no segmento assistencial).
• Vivência com abertura e atendimento de Ticket com o fabricante do Software.
• Vivência em atuação conjunta com equipes de projeto, infraestrutura e negócio.
• Conhecimento em métricas de entrega como SLA, TME, TMA, Abandono backlog etc.