[CS] Coordenação de Customer Experience - CX | Produto RH

TOTVS; São Paulo; Hybrid; BRL 150,000 - 210,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale refeição/Alimentação

Vale transporte

Seguro de vida

Creche/auxílio creche

Job summary

A TOTVS, líder em tecnologia, busca Coordenação de Customer Experience (CX) para o segmento de Produto RH, em São Paulo. O profissional orientará as squads, gerenciará a carteira de clientes e atuará na prevenção de churn, mantendo a receita estável.

Você reportará à Gerência de Special Ops de Produto RH e fará parte da Executiva de Planejamento e Negócios, com atuação híbrida na sede de SP. Espera-se atuação proativa, visão estratégica e foco em resultados.

Qualifications

• Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas; pós-graduação/diferencial.
• Experiência sólida na gestão de times operacionais e carteira/Customer Success em empresas B2B (SaaS, RH ou TI).
• Vivência em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência/diretoria.
• Domínio de indicadores de retenção e operação (SLA, churn, MRR/ARR, LTV, CSAT, NPS).
• Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.

Responsibilities

• Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira, mitigando churn e assegurando receita recorrente.
• Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI, conduzindo reuniões periódicas.
• Aplicar o método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover —, acompanhando a evolução das contas.
• Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento e feedbacks.
• Gerenciar a capacidade da célula e alocação de recursos para atendimento equilibrado da carteira.
• Identificar oportunidades de expansão e cross-selling (AMS, BSO, PRIME) ao longo da jornada do cliente.
• Monitorar indicadores táticos (tempo de ciclo, SLA, churn, custos operacionais) e reportar desvios à gerência.

Skills

Gestão de equipes operacionais

Gestão de carteira / Customer Success

SaaS knowledge

Análise de KPI

Comunicação com diretoria

Education

Administração

Gestão de RH

Tecnologia da Informação

Engenharia de Produção

Job description

[CS] Coordenação de Customer Experience - CX | Produto RH

TOTVS |São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Garantir o direcionamento tático das squads e a gestão ativa da carteira de clientes sob sua responsabilidade.Atuar na prevenção de cancelamentos, na resolução de crises táticas e na condução contínua do relacionamento com os decisores dos clientes.Assegurar a estabilidade da receita e a aplicação da metodologia estabelecida.Atuar em uma posição de nível de coordenação, com reporte para a Gerência de Special Ops de Produto RH.A posição está inserida na Gerência Executiva de Planejamento e Negócios, que integra a Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice-Presidência de Plataformas.

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula;


• Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação;


• Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos;


• Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos;


• Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo;


• Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial;


• Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Pós-graduação ou especialização será considerada um diferencial;


• Experiência consolidada na gestão de times operacionais e gestão de carteira/Customer Success em empresas B2B, como SaaS, Serviços de RH ou TI;


• Vivência prática em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência e diretoria;


• Domínio de indicadores de retenção e operação, como SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT e NPS;


• Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.


• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;


• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;


• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;


• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...


• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;


• Plano de saúde e odontológico;


• Vale refeição e / ou alimentação;


• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;


• Licença maternidade e paternidade estendida;


• Espaço de lactário;


• Seguro de vida;


• Auxílio creche;


• Previdência privada;


• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS