[Produto RH] Coordenador de Experiência do Cliente

TOTVS; São Paulo; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Plano de saúde

Seguro odontológico

Vale refeição/alimentação

Vale transporte

Resumo da oferta

Totvs, líder em tecnologia, busca Coordenador de Experiência do Cliente para liderar squads de RH/TI e gerenciar carteira de clientes B2B SaaS.

Você atuará prevenindo cancelamentos, resolvendo crises táticas e mantendo relacionamento com decisores. A posição envolve status de coordenação, reporte à Gerência de Special Ops de Produto RH e integração com a Diretoria de Produtos e Negócios.

Qualificações

• Formação superior completa em Administração, RH, TI, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.
• Experiência consolidada em gestão de equipes operacionais e carteira de clientes em modelo B2B/SaaS (RH/TI).
• Vivência em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gestão/ diretoria.
• Conhecimento de indicadores de retenção e operação (SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT, NPS).

Responsabilidades

• Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira, mitigando churn e assegurando a receita.
• Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores de RH e TI dos clientes; conduzir reuniões e alinhamentos.
• Aplicar o método Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover pela squad.
• Gerir e desenvolver analistas da célula; promover feedbacks e capacitação.
• Gerenciar capacidade e alocação de recursos para atendimento simultâneo da carteira.
• Identificar oportunidades de expansão e cross-selling (AMS, BSO, PRIME) ao longo da jornada do cliente.
• Monitorar indicadores táticos (tempo de ciclo, normalização, SLAs, custos) e reportar desvios à gerência.

Conhecimentos

Gestão de equipes

Gestão de carteira

Customer Success

Negociação com diretores

Formação académica

Superior completo

Ferramentas

SLA

Descrição da oferta de emprego

[Produto RH] Coordenador de Experiência do Cliente

TOTVS |São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Garantir o direcionamento tático das squads e a gestão ativa da carteira de clientes sob sua responsabilidade.Atuar na prevenção de cancelamentos, na resolução de crises táticas e na condução contínua do relacionamento com os decisores dos clientes.Assegurar a estabilidade da receita e a aplicação da metodologia estabelecida.Atuar em uma posição de nível de coordenação, com reporte para a Gerência de Special Ops de Produto RH.A posição está inserida na Gerência Executiva de Planejamento e Negócios, que integra a Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice-Presidência de Plataformas.

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula;
• Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação;
• Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos;
• Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos;
• Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo;
• Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial;
• Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Pós-graduação ou especialização será considerada um diferencial;
• Experiência consolidada na gestão de times operacionais e gestão de carteira/Customer Success em empresas B2B, como SaaS, Serviços de RH ou TI;
• Vivência prática em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência e diretoria;
• Domínio de indicadores de retenção e operação, como SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT e NPS;
• Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS