Coordenador de Operações de Atendimento

Csu-Digital; Barueri; Presencial; BRL 70 000 - 110 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A CSU-Digital busca um Coordenador(a) de Operações de Atendimento para liderar a gestão operacional de uma operação de Contact Center, assegurando o cumprimento de metas, a evolução de KPIs e o desenvolvimento das equipes.

A posição tem atuação estratégica, transformando indicadores em planos de ação, promovendo melhoria de processos e fortalecendo a liderança, sempre priorizando a experiência de clientes e consumidores.

Qualificações

• Ensino Superior completo.
• Experiência com gestão de pessoas e equipes operacionais.
• Conhecimento em indicadores de Contact Center ou operações de atendimento.
• Capacidade analítica para interpretação de resultados e planos de ação.
• Conhecimento em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint.
• Boa comunicação, negociação e apresentação de resultados.
• Perfil de liderança, organização, decisão e orientação para resultados.
• Disponibilidade de horário compatível com a operação.

Responsabilidades

• Coordenar a operação de atendimento, atendendo aos indicadores operacionais, metas, SLAs e resultados acordados com o cliente.
• Gestão e desenvolvimento dos Supervisores de Operações, promovendo evolução de performance e liderança.
• Acompanhar KPIs como produtividade, qualidade, nível de serviço, TMA, absenteísmo, turnover e aderência.
• Analisar resultados operacionais, identificar desvios e construir planos de ação corretivos e preventivos.
• Desenvolver estratégias de melhoria contínua da operação e experiência do cliente.
• Garantir cumprimento de procedimentos, políticas internas e diretrizes do cliente.
• Conduzir reuniões de performance e apresentar resultados para lideranças internas e clientes.
• Atuar com Planejamento, Qualidade, Treinamento, RH e Atração & Seleção.
• Acompanhar qualidade dos atendimentos e apoiar ações para evolução dos resultados.
• Antecipar riscos operacionais e construir soluções para continuidade da operação.
• Apoiar projetos, implantações e iniciativas estratégicas da operação.
• Promover ambiente de trabalho voltado a resultados, desenvolvimento de pessoas e melhoria contínua.

Conhecimentos

Gestão de pessoas

Capacidade analítica

Comunicação

Negociação

Liderança

Organização

Tomada de decisão

Disponibilidade de horário

Formação académica

Ensino Superior completo

Ferramentas

Excel

PowerPoint

Pacote Office

Descrição da oferta de emprego

Área: Operações | Contact Center
Tipo de contratação: Efetivo
Público-alvo: Candidatos internos e externos

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações de Atendimento para liderar a gestão operacional de uma operação de Contact Center, garantindo o cumprimento dos resultados contratados, a evolução dos indicadores de performance e o desenvolvimento contínuo das equipes.

A posição terá atuação estratégica e próxima à operação, sendo responsável por transformar indicadores e desafios do dia a dia em planos de ação, melhoria de processos e desenvolvimento das lideranças, assegurando uma experiência de qualidade para clientes e consumidores.

Principais responsabilidades e atribuições

• Coordenar a operação de atendimento, garantindo o cumprimento dos indicadores operacionais, metas, SLAs e resultados acordados com o cliente;
• Realizar a gestão e o desenvolvimento dos Supervisores de Operações, promovendo evolução de performance, autonomia e fortalecimento da liderança;
• Acompanhar indicadores como produtividade, qualidade, nível de serviço, TMA, absenteísmo, turnover, aderência, satisfação e demais KPIs da operação;
• Analisar resultados operacionais, identificar desvios e oportunidades e construir planos de ação corretivos e preventivos;
• Desenvolver estratégias voltadas à melhoria contínua da operação, eficiência operacional e experiência do cliente;
• Garantir o cumprimento dos procedimentos, políticas internas, normas de segurança e diretrizes estabelecidas pelo cliente;
• Conduzir reuniões de acompanhamento, fóruns de performance e apresentações de resultados para lideranças internas e clientes;
• Atuar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Treinamento, Recursos Humanos, Atração & Seleção e demais áreas de apoio;
• Acompanhar a qualidade dos atendimentos e apoiar na implementação de ações que contribuam para a evolução dos resultados;
• Antecipar riscos operacionais e atuar na construção de soluções para garantir a continuidade e estabilidade da operação;
• Apoiar projetos, implantações e iniciativas estratégicas relacionadas à operação;
• Promover um ambiente de trabalho orientado a resultados, desenvolvimento de pessoas, colaboração e melhoria contínua.

Requisitos para todos os candidatos

• Ensino Superior completo.
• Experiência com gestão de pessoas e equipes operacionais;
• Conhecimento em gestão e acompanhamento de indicadores de Contact Center ou operações de atendimento;
• Capacidade analítica para interpretação de resultados e construção de planos de ação;
• Conhecimento em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Boa comunicação, capacidade de negociação e habilidade para apresentação de resultados;
• Perfil de liderança, organização, tomada de decisão e orientação para resultados;
• Disponibilidade de horário compatível com as necessidades da operação.

Para candidatos externos

Será considerado diferencial possuir:

• Experiência anterior como Coordenador(a) de Operações, Coordenador(a) de Atendimento ou posição equivalente em Contact Center/BPO;
• Vivência na gestão direta de Supervisores e equipes de atendimento;
• Experiência com operações de médio ou grande porte;
• Vivência em relacionamento e apresentação de resultados para clientes;
• Conhecimento de indicadores de produtividade, qualidade, dimensionamento, eficiência e experiência do cliente;
• Experiência com construção e acompanhamento de planos de ação, gestão de performance e melhoria contínua;
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel e ferramentas para análise e apresentação de dados.

Para candidatos internos

Além dos requisitos gerais da posição, é necessário:

• Público alvo: Supervisores de Operaçõe Pleno e Sênior, BackOffice, Supervisores de Qualidade,
• Possuirno mínimo 6 meses de empresa;
• Estar dentro do limite de até 4 inscrições em processos seletivos internos no ano vigente;
• Não ter participado de processo seletivo para o mesmo cargo nos últimos 3 meses;
• Não estar participando simultaneamente de outro processo seletivo interno;
• Não ter recebido promoção nos últimos 6 meses;
• Não possuir medidas disciplinares nos últimos 3 meses.

Importante: no campo “Indicação”, o candidato interno deverá informar o e-mail de seu Supervisor/Gestor atual. O não preenchimento da informação poderá resultar na desclassificação do processo seletivo.

Informações adicionais

Para participar do processo:

• Realize o cadastro completo na plataforma;
• Mantenha suas informações profissionais atualizadas;
• Preencha todos os testes e etapas obrigatórias disponíveis;
• Acompanhe as comunicações e atualizações do processo pela plataforma;
• Aguarde o contato do time de Atração & Seleção para orientações sobre as próximas etapas.

Venha fazer parte do nosso time e contribuir para a construção de operações cada vez mais eficientes, sustentáveis e focadas na experiência dos nossos clientes e colaboradores.