Supervisor de Suporte Técnico N1

NET TURBO TELECOM; Campinas; Presencial; BRL 78 120 - 111 600; Tempo integral

Resumo da oferta

A NET TURBO TELECOM em Campinas busca um(a) Supervisor(a) de Suporte Técnico N1 para liderar equipes de atendimento, garantindo a qualidade técnica e cumprimento de SLA. O supervisor(a) será responsável por treinamentos e supervisão do time, assegurando a eficiência no atendimento de Voz e Conectividade B2B. É necessário ensino superior completo em áreas relevantes e experiência em gestão de indicadores de atendimento. A empresa oferece um ambiente dinâmico e colaborativo.

Qualificações

• Ensino Superior em Telecomunicações, Redes de Computadores, Ciência da Computação ou áreas afins.
• Experiência com métricas operacionais de suporte (SLA, TMA, TME, FCR, NPS).
• Experiência sólida com softwares de gestão de chamados.

Responsabilidades

• Supervisionar equipes de suporte N1 e N2.
• Revisar o cumprimento das metas de SLA e tempos de resposta.
• Criar treinamentos para nivelar o conhecimento da equipe.

Conhecimentos

Gestão de Indicadores de Atendimento

Ferramentas de ITSM e Ticketing

Redes de Computadores e Conectividade

Telefonia IP e SIP

Metodologias de Serviços de TI

Inglês Técnico

Formação académica

Ensino Superior Completo em Telecomunicações ou áreas afins

Descrição da oferta de emprego

Net Turbo Telecom

Somos uma empresa que amamos nossos Clientes, sempre buscando a excelência em nossos serviços prestados.

Atuamos a mais de 18 anos com soluções de Telecomunicações 100% focada no mercado corporativo, Governo e Wholesale, para entregar serviços de Conectividade, Voz, Segurança, Cloud e Infraestrutura.

Nosso DNA é realizar conexões verdadeiras, entregando soluções que façam a diferença no cotidiano dos nossos clientes, alinhada aos nossos pilares de Foco 100% em nossos Clientes, Mindset de Crescimento, Entrega de Solução de Alta Qualidade, Agilidade em fazer pois somos Turbo e Fazemos Agora e temos Paixão pelo Trabalho em Equipe.

A principal Chama do nosso negócio é buscar Pessoas que tenham Match com nossos Valores e modelo de negócio.

Estamos em constante crescimento e precisamos cada vez mais de pessoas apaixonadas por fazer a diferença no dia a dia das pessoas!

Estamos em busca de uma(a) SUPERVISOR(A) DE SUPORTE TÉCNICO N1 para liderar e orientar as equipes de suporte N1 e N2, garantindo a qualidade técnica do atendimento e o cumprimento imediato dos acordos de nível de serviço (SLA), com foco na resolução célere de chamados de Voz e Conectividade B2B.

O(a) Supervisor(a) N1 será o(a) guardiã(o) da primeira resposta, assegurando que o fluxo de tickets seja dinâmico e que a triagem técnica inicial seja precisa para evitar retrabalhos nos níveis superiores.

Quais serão desafios:

Gestão de Pessoas: Supervisionar o time de analistas, realizando feedbacks semanais/mensais para acompanhamento contínuo do fluxo de tickets via sistemas para garantir o empenho e produtividade da equipe no primeiro atendimento.

Monitoramento e SLA: Revisar semanalmente o cumprimento das metas dos tempos de resposta, usando os sistemas para garantir que nenhum cliente B2B fique sem retorno dentro dos acordos de nível de serviço.

Capacitação Técnica: Criar rotinas de treinamentos técnicos e comportamentais (Soft Skills) para nivelar o conhecimento da equipe sobre produtos de Voz, Firewall e Internet com foco na resolução do primeiro atendimento (FCR).

Escalonamento Crítico: Atuar como agente de escalonamento real para incidentes que impactam clientes especiais, interagindo diretamente com o cliente quando necessário.

Aprovação da Base de Conhecimento: Criar e aprovar procedimentos de tratativas técnicas no software de tickets, apoiando na gestão de conhecimento para otimizar o tempo de resolução com os clientes no N1 e N2.

Gestão do Conhecimento: Orientar os Analistas no uso de manuais, scripts e procedimentos técnicos na Base de Conhecimento. O objetivo é continuamente melhorar esses materiais para reciclar o atendimento e conhecimento, aumentando o FCR da linha de frente.

Gestão de Escala de Alta Complexidade: Supervisionar e dimensionar a equipe de analistas, garantindo a cobertura técnica robusta exigida para os plantões de finais de semana e horários críticos da operação.

Apresentação de Indicadores: Reporte semanal dos números de atendimento de CSAT, FCR, SLA entre outros para a gerência e clientes especiais, visando a melhoria contínua da operação a partir dos indicadores de performance.

O que precisa para assumir esses desafios:

Ensino Superior Completo - Cursos de Preferência: Telecomunicações, Redes de Computadores, Ciência da Computação e áreas afins.

Experiência com Gestão de Indicadores de Atendimento (Avançado): Domínio em métricas operacionais de suporte (SLA, TMA, TME, FCR, NPS) e capacidade de extrair e analisar relatórios.

Ferramentas de ITSM e Ticketing (Avançado): Experiência sólida na operação e parametrização de softwares de gestão de chamados.

Redes de Computadores e Conectividade (Intermediário): Conhecimento em topologias de rede (GPON, Fibra Óptica), roteamento básico e protocolos de internet (TCP/IP, DNS, DHCP) para guiar a triagem do N1.

Telefonia IP e SIP (Básico a Intermediário): Entendimento dos conceitos de Voz sobre IP, Troncos SIP e PABX para orientar o suporte de primeiro nível.

Metodologias de Serviços de TI (Intermediário): Conhecimento em boas práticas de mercado, como ITIL (focado em Gestão de Incidentes).

Inglês Técnico (Básico): Necessário para leitura de manuais de equipamentos, logs de erro e documentações de fabricantes.