Analista de Suporte N2 I

VR; São Paulo; Presencial; BRL 67 000 - 100 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A VR está buscando um Analista de Suporte N2 para atuar no segundo nível de suporte dos produtos da empresa, resolvendo com profundidade técnica os incidentes escalados pelo N1 e garantindo o fechamento do ciclo com os times de N3.

Você tratará incidentes escalados pelo N1 com diagnóstico ponta a ponta, investigará erros sistêmicos, reproduzirá cenários e acionará os times de N3 para encerramento das tratativas, mantendo comunicação clara durante incidentes críticos.

Qualificações

• Experiência em suporte de nível 2 (N2) e resolução de incidentes com SLA.
• Diagnóstico técnico ponta a ponta e escalonamento para N3.
• documentação de tratativas e melhoria de base de conhecimento.

Responsabilidades

• Tratar incidentes e requisições escalados pelo N1, com diagnóstico ponta a ponta e resolução dentro dos SLAs acordados.
• Investigar erros sistêmicos, falhas de integração entre plataformas, inconsistências de dados e problemas operacionais nos produtos VR.
• Reproduzir cenários, isolar a causa e distinguir falha de produto, falha de processo e erro de uso — evitando o uso de workaround como resposta padrão.
• Conduzir a análise técnica de causa dos incidentes e registrar o diagnóstico de forma rastreável.
• Acionar e acompanhar times de N3 (desenvolvimento, infraestrutura, dados e fornecedores), garantindo priorização, follow-up e encerramento das tratativas.
• Manter comunicação clara e estruturada durante incidentes críticos, representando a área em salas de crise e agendas de acompanhamento.
• Gerir a fila do N2: priorização, aging do backlog, aderência a SLA e tratamento de reincidências.
• Documentar tratativas e alimentar a base de conhecimento, ampliando a capacidade de resolução do N1 e reduzindo escalonamento recorrente.
• Apoiar validações pós‑correção e acompanhamento de releases, confirmando a efetiva resolução junto à operação.

Descrição da oferta de emprego

A VR está em busca de um Analista de Suporte N2 para atuar no segundo nível de suporte dos produtos da empresa, resolvendo com profundidade técnica os incidentes escalados pelo N1 e garantindo o fechamento do ciclo com os times de N3.

Responsabilidades

• Tratar incidentes e requisições escalados pelo N1, com diagnóstico ponta a ponta e resolução dentro dos SLAs acordados.
• Investigar erros sistêmicos, falhas de integração entre plataformas, inconsistências de dados e problemas operacionais nos produtos VR.
• Reproduzir cenários, isolar a causa e distinguir falha de produto, falha de processo e erro de uso — evitando o uso de workaround como resposta padrão.
• Conduzir a análise técnica de causa dos incidentes e registrar o diagnóstico de forma rastreável.
• Acionar e acompanhar times de N3 (desenvolvimento, infraestrutura, dados e fornecedores), garantindo priorização, follow-up e encerramento das tratativas.
• Manter communication clara e estruturada durante incidentes críticos, representando a área em salas de crise e agendas de acompanhamento.
• Gerir a fila do N2: priorização, aging do backlog, aderência a SLA e tratamento de reincidências.
• Documentar tratativas e alimentar a base de conhecimento, ampliando a capacidade de resolução do N1 e reduzindo escalonamento recorrente.
• Apoiar validações pós‑correção e acompanhamento de releases, confirmando a efetiva resolução junto à operação.