Coordenador(a) de Operações – Atendimento e Voz

Deroyque IT; Campinas; On-site; BRL 61,000 - 73,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde Unimed

Plano Odontológico Uniodonto

Vale-refeição + mobilidade via Cartão

TotalPass

Day off no aniversário

Frutas à vontade

Job summary

Deroyque IT busca Coordenador(a) de Operações para liderar equipes de Atendimento e Suporte Técnico, com foco em melhoria da experiência do cliente e cumprimento de SLAs. O profissional atuará na interface entre operação e áreas técnicas, especialmente em ambientes de telefonia IP/VoIP.

Será responsável por gerenciar indicadores, planejar ações de melhoria e conduzir reuniões de desempenho, com contratação CLT para atuar em Campinas. Benefícios e jornada regular fazem parte do pacote.

Qualifications

• Experiência em gestão de operações de Telecom, Atendimento ou Suporte.
• Liderança comprovada de equipes.
• Domínio de indicadores de operações de atendimento.
• Perfil analítico com capacidade de transformar dados em ações.
• Visão de qualidade e experiência do cliente.
• Boa comunicação entre operação, clientes e áreas técnicas.
• Organização, senso de prioridade e orientação para resultados.

Responsibilities

• Liderar e desenvolver a equipe de Atendimento e Suporte Técnico;
• Coordenar os canais de Voz, Chat e Tickets;
• Acompanhar produtividade, filas, volumes, backlog e capacidade operacional;
• Monitorar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, CSAT, taxa de abandono, primeira resposta, resolução e qualidade;
• Analisar desvios, reincidências e causas que impactam os resultados da operação;
• Estruturar e acompanhar planos de ação e iniciativas de melhoria contínua;
• Conduzir reuniões de performance, feedbacks e calibrações de qualidade;
• Atuar com times técnicos na análise e direcionamento de incidentes de voz;
• Utilizar dados e indicadores para apoiar decisões, priorizações e melhorias na jornada do cliente.

Skills

Gestão de operações

Liderança de equipes

Indicadores de operações

Análise de dados

Comunicação

Experiência em Telecom

Tools

Asterisk

FreeSWITCH

Kamailio

OpenSIPS

Wireshark

sngrep

Job description

Oportunidade | Coordenador(a) de Operações – Atendimento e Voz

Contratação CLT

Remuneração: R$ 6.000,00

Segunda a sexta-feira | 9h às 18h

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações para liderar equipe distribuídos entre Atendimento e Suporte Técnico, com atuação direta na gestão da operação, desenvolvimento das pessoas, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua da experiência do cliente.

A posição terá forte interface entre operação e áreas técnicas, especialmente em ambientes de telefonia IP/VoIP.

Principais responsabilidades

• Liderar e desenvolver a equipe de Atendimento e Suporte Técnico;
• Coordenar os canais de Voz, Chat e Tickets;
• Acompanhar produtividade, filas, volumes, backlog e capacidade operacional;
• Monitorar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, CSAT, taxa de abandono, primeira resposta, resolução e qualidade;
• Analisar desvios, reincidências e causas que impactam os resultados da operação;
• Estruturar e acompanhar planos de ação e iniciativas de melhoria contínua;
• Conduzir reuniões de performance, feedbacks e calibrações de qualidade;
• Atuar em conjunto com os times técnicos na análise e direcionamento de incidentes relacionados aos serviços de voz;
• Utilizar dados e indicadores para apoiar decisões, priorizações e melhorias na jornada do cliente.

O que buscamos

• Experiência em gestão de operações de Telecom, Atendimento ou Suporte;
• Experiência comprovada em liderança e desenvolvimento de equipes;
• Domínio dos principais indicadores de operações de atendimento;
• Perfil analítico, com capacidade de transformar dados em ações;
• Visão de qualidade, eficiência operacional e experiência do cliente;
• Boa comunicação e facilida para transitar entre operação, clientes e áreas técnicas;
• Organização, senso de prioridade e orientação para resultados.
• SIP, RTP, codecs e DTMF;
• Operadoras, troncos, PBX, softswitch e SBC;
• Fluxos de chamadas entrantes e saintes;
• NAT, firewall, jitter, latência e perda de pacotes;
• Ferramentas como Wireshark, sngrep ou similares.

Experiência com Asterisk, FreeSWITCH, Kamailio ou OpenSIPS será considerada um diferencial.

Benefícios

• Plano de Saúde Unimed após o período de experiência;
• Plano Odontológico Uniodonto, disponível desde o primeiro dia;
• Vale-refeição + mobilidade via Cartão Flash – aproximadamente R$ 1.217,00;
• TotalPass;
• Day off no aniversário;
• Frutas à vontade.