Coordenador(a) de Operações – Atendimento e Voz

DEROYQUE IT E CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA; Campinas; On-site; BRL 61,000 - 83,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde Unimed

Plano Odontológico Uniodonto

Vale-refeição + mobilidade via Cartão/

TotalPass

Day off no aniversário

Frutas à vontade

Job summary

DEROYQUE IT E CONSULTORIA EMPRESARIAL LTDA procura um(a) Coordenador(a) de Operações para liderar equipes distribuídas entre Atendimento e Suporte Técnico, com foco na gestão da operação, desenvolvimento das pessoas e melhoria da experiência do cliente.

O profissional atuará na interface entre operação e áreas técnicas em ambientes de telefonia IP/VoIP, acompanhando indicadores, planos de ação e a melhoria contínua da jornada do cliente.

Qualifications

• Experiência em gestão de operações de Telecom, Atendimento ou Suporte.
• Experiência comprovada em liderança e desenvolvimento de equipes.
• Domínio dos principais indicadores de operações de atendimento.
• Perfil analítico com capacidade de transformar dados em ações.
• Visão de qualidade, eficiência operacional e experiência do cliente.
• Boa comunicação e facilidade para transitar entre operação, clientes e áreas técnicas.
• Organização, senso de prioridade e orientação para resultados.

Responsibilities

• Liderar e desenvolver a equipe de Atendimento e Suporte Técnico.
• Coordenar os canais de Voz, Chat e Tickets.
• Acompanhar produtividade, filas, volumes, backlog e capacidade operacional.
• Monitorar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, CSAT, taxa de abandono, primeira resposta, resolução e qualidade.
• Analisar desvios, reincidências e causas que impactam os resultados da operação.
• Estruturar e acompanhar planos de ação e iniciativas de melhoria contínua.
• Conduzir reuniões de performance, feedbacks e calibrações de qualidade.
• Atuar em conjunto com os times técnicos na análise e direcionamento de incidentes relacionados aos serviços de voz.
• Utilizar dados e indicadores para apoiar decisões, prioridades e melhorias na jornada do cliente.

Skills

Gestão de operações

Liderança de equipes

Análise de dados

Comunicação efetiva

Foco na experiência do cliente

Tools

Wireshark

sngrep

Asterisk

FreeSWITCH

Kamailio/OpenSIPS

Job description

Oportunidade | Coordenador(a) de Operações – Atendimento e Voz

Contratação CLT

Remuneração: R$ 6.000,00

Segunda a sexta-feira | 9h às 18h

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações para liderar equipe distribuída entre Atendimento e Suporte Técnico, com atuação direta na gestão da operação, desenvolvimento das pessoas, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua da experiência do cliente.

A posição terá forte interface entre operação e áreas técnicas, especialmente em ambientes de telefonia IP/VoIP.

Principais responsabilidades

• Liderar e desenvolver a equipe de Atendimento e Suporte Técnico;
• Coordenar os canais de Voz, Chat e Tickets;
• Acompanhar produtividade, filas, volumes, backlog e capacidade operacional;
• Monitorar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, CSAT, taxa de abandono, primeira resposta, resolução e qualidade;
• Analisar desvios, reincidências e causas que impactam os resultados da operação;
• Estruturar e acompanhar planos de ação e iniciativas de melhoria contínua;
• Conduzir reuniões de performance, feedbacks e calibrações de qualidade;
• Atuar em conjunto com os times técnicos na análise e direcionamento de incidentes relacionados aos serviços de voz;
• Utilizar dados e indicadores para apoiar decisões, priorizações e melhorias na jornada do cliente.

O que buscamos

• Experiência em gestão de operações de Telecom, Atendimento ou Suporte;
• Experiência comprovada em liderança e desenvolvimento de equipes;
• Domínio dos principais indicadores de operações de atendimento;
• Perfil analítico, com capacidade de transformar dados em ações;
• Visão de qualidade, eficiência operacional e experiência do cliente;
• Boa comunicação e facilidade para transitar entre operação, clientes e áreas técnicas;
• Organização, senso de prioridade e orientação para resultados.

• SIP, RTP, codecs e DTMF;
• Operadoras, troncos, PBX, softswitch e SBC;
• Fluxos de chamadas entrantes e saintes;
• NAT, firewall, jitter, latência e perda de pacotes;
• Ferramentas como Wireshark, sngrep ou similares.

Experiência com Asterisk, FreeSWITCH, Kamailio ou OpenSIPS será considerada um diferencial.

Benefícios

• Plano de Saúde Unimed após o período de experiência;
• Plano Odontológico Uniodonto, disponível desde o primeiro dia;
• Vale-refeição + mobilidade via Cartão Flash – aproximadamente R$ 1.217,00;
• TotalPass;
• Day off no aniversário;
• Frutas à vontade.