Assistente de Suporte

Alcon e Kofre; Salvador; Hybrid; BRL 31,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Ticket Alimentação/Refeição

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Total Pass

Seguro de Vida

Auxílio Creche

Job summary

Aldak Tecnologia, empresa brasileira com 35 anos, busca Analista de Service Desk em Salvador. Você será responsável pelo recebimento, registro e atendimento inicial de incidentes, com foco em rastreabilidade, qualidade dos registros e comunicação com usuários.

A atuação será prioritariamente remota, com atendimentos presenciais quando necessário. Requisitos incluem Windows 10/11, Microsoft 365, ITSM, TOTVS Protheus, e networking básico; formação técnica ou superior em TI; perfil organizado,

Qualifications

• Experiência em Service Desk/Help Desk em ambiente corporativo.
• Conhecimento de Windows 10/11 e Microsoft 365.
• Noções de redes (TCP/IP, DNS, DHCP) e suporte remoto.
• Formação técnica ou superior em TI ou áreas correlatas.
• Capacidade de registrar, classificar e priorizar chamados; boa comunicação com usuários.

Responsibilities

• Receber, registrar e atender incidentes e solicitações.
• Triar e priorizar chamados conforme critérios de criticidade e SLA.
• Prestar suporte de 1º nível (N1) e encaminhar para grupos especializados.
• Atender usuários remotamente e presencialmente quando necessário.
• Contribuir para o Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento.

Skills

Organização

Proatividade

Orientação ao usuário

Boa comunicação

Education

Formação técnica ou superior em TI

Tools

Windows 10/11

Microsoft 365

ITSM

TOTVS Protheus

Active Directory

Job description

Acreditamos que pessoas unidas por um propósito transformam o mundo. Somos movidos por um propósito: Ajudar a proteger vidas

A Aldak Tecnologia é uma empresa brasileira, que há 35 anos atua em todo território nacional e tem seu foco voltado para os mercados verticais. Aqui, a tecnologia é parte do nosso DNA, e somos especialistas em aplicá-la em soluções de comunicação crítica à serviço da vida.

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Ofertas de emprego

Aqui, a tecnologia não é apenas um conjunto de ferramentas; é a expressão do nosso compromisso com a segurança e o bem-estar das pessoas. Buscamos incansavelmente parcerias globais que compartilhem dessa visão, trazendo soluções inovadoras e transformadoras para nossos clientes.

Informações da vaga

Local: Salvador/BA

Modelo de trabalho: Presencial

Contratação: CLT

Sobre a função

Buscamos um(a) Analista de Service Desk para atuar na implantação, operação e consolidação da Central Única de Serviços de TI (SPOC – Single Point of Contact), garantindo o atendimento centralizado, eficiente e padronizado das demandas de Tecnologia.

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Estágios profissionais

Vagas de trabalho

Vagas em SC

O profissional será responsável pelo recebimento, registro, classificação, priorização, atendimento inicial e direcionamento de incidentes e solicitações aos grupos solucionadores, assegurando a rastreabilidade das demandas, a qualidade dos registros e a comunicação adequada com os usuários.

A atuação será prioritariamente remota, com atendimentos presenciais quando a natureza da demanda exigir.

Esperamos um profissional organizado, proativo, com capacidade investigativa, orientação ao usuário e disposição para contribuir com a estruturação dos processos, procedimentos, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento, apoiando a evolução e a maturidade operacional do Service Desk.

Principais Responsabilidades

• Atuar na Central Única de Serviços de TI (SPOC), realizando o recebimento, registro e atendimento inicial de incidentes, requisições, dúvidas e solicitações relacionadas aos serviços de Tecnologia.
• Realizar a triagem, categorização, classificação e priorização dos chamados, considerando impacto, urgência, criticidade e critérios estabelecidos.
• Prestar suporte técnico de primeiro nível (N1), buscando a resolução no primeiro contato sempre que possível.
• Realizar atendimento remoto aos usuários, diagnosticando e solucionando problemas relacionados a computadores, notebooks, periféricos, Windows, Microsoft 365, acessos, conectividade e aplicações corporativas.
• Executar atendimentos presenciais quando a demanda não puder ser solucionada remotamente ou quando houver necessidade operacional.
• Receber e registrar incidentes e solicitações relacionados aos sistemas corporativos, incluindo ERP TOTVS Protheus, identificando sistemas, módulos, funcionalidades e processos de negócio afetados.
• Coletar informações e evidências técnicas necessárias para análise e resolução, incluindo mensagens de erro, telas, horários, impactos operacionais e demais informações relevantes.
• Direcionar demandas que exijam atendimento especializado aos grupos solucionadores responsáveis, incluindo Sistemas, Infraestrutura, Segurança da Informação e demais disciplinas de TI.
• Garantir que os chamados sejam encaminhados com informações suficientes para análise, evitando retrabalho, transferências desnecessárias e atrasos no atendimento.
• Monitorar filas e acompanhar o andamento dos chamados, identificando demandas sem responsável, paralisadas ou com risco de descumprimento dos níveis de serviço (SLAs).
• Sinalizar à coordenação situações que demandem priorização, escalonamento ou intervenção.
• Manter os usuários informados sobre o andamento dos atendimentos sob sua responsabilidade, assegurando comunicação clara e adequada.
• Apoiar os processos de onboarding, movimentação e offboarding de colaboradores, incluindo preparação de equipamentos, gestão de acessos autorizados e atualização do inventário de ativos.
• Registrar movimentações, entregas, devoluções e substituições de equipamentos, garantindo a atualização e rastreabilidade dos ativos de TI.
• Participar da implantação, padronização e evolução dos processos operacionais da Central Única de Serviços.
• Contribuir para a organização de categorias, filas, fluxos de atendimento, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento.
• Elaborar e manter atualizados procedimentos operacionais, instruções de trabalho, scripts de atendimento e documentação das soluções.
• Identificar incidentes recorrentes, oportunidades de resolução no primeiro nível e melhorias que contribuam para a redução de reincidências e escalonamentos desnecessários.
• Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e simplificação dos processos de atendimento.
• Contribuir para a melhoria dos indicadores operacionais, qualidade dos registros, cumprimento dos SLAs e experiência dos usuários.
• Cumprir os procedimentos e políticas corporativas de Segurança da Informação, gestão de acessos e proteção de dados.

Requisitos e Qualificações

• Conhecimento de operações de Service Desk, Help Desk ou suporte técnico em ambientes corporativos.
• Conhecimento de Windows 10/11, instalação, configuração e atualização de softwares, equipamentos e periféricos.
• Conhecimento das ferramentas Microsoft 365, especialmente Outlook, Teams, OneDrive e SharePoint.
• Noções de redes TCP/IP, DNS, DHCP, Wi-Fi e conectividade, aplicadas ao diagnóstico inicial de problemas.
• Conhecimentos básicos de Active Directory e/ou Microsoft Entra ID, gestão de acessos e ferramentas de suporte remoto.
• Familiaridade com ferramentas ITSM, registro, categorização, classificação, priorização e acompanhamento de chamados.
• Conhecimento dos conceitos de atendimento N1, N2 e N3, incluindo critérios de direcionamento e escalonamento.
• Noções de práticas ITIL, especialmente gestão de incidentes, requisições de serviços e níveis de serviço (SLAs).
• Capacidade de realizar diagnósticos iniciais, coletar evidências e documentar adequadamente incidentes e solicitações.
• Conhecimento básico de boas práticas de Segurança da Informação e proteção de dados.
• Formação técnica completa ou ensino superior em andamento ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores ou áreas correlatas.

Diferenciais

• Experiência anterior em operações de Service Desk, Help Desk ou Central de Serviços corporativa.
• Participação em projetos de implantação, centralização ou evolução de operações de atendimento de TI.
• Vivência com ferramentas ITSM, gestão de filas, categorias, SLAs e indicadores operacionais.
• Conhecimento de Catálogo de Serviços, Base de Conhecimento e documentação de procedimentos operacionais.
• Familiaridade com sistemas ERP, preferencialmente TOTVS Protheus.
• Experiência em ambientes corporativos com diferentes equipes e especialidades de Tecnologia.
• Conhecimento de automação de atendimentos, soluções de autosserviço e melhoria de processos.
• Experiência com inventário, controle e gestão de ativos de TI.
• Certificações ou cursos relacionados a ITIL, Microsoft 365, suporte técnico ou gestão de serviços de TI.

Competências Comportamentais

• Orientação ao usuário: postura cordial, empática e comprometida com a qualidade do atendimento e a experiência dos colaboradores.
• Comunicação clara e objetiva: capacidade de compreender necessidades, realizar perguntas adequadas e transmitir informações de forma acessível.
• Organização e senso de prioridade: disciplina no registro, classificação e acompanhamento das demandas, respeitando critérios de criticidade e prazos.
• Raciocínio lógico e capacidade investigativa: habilidade para identificar problemas, analisar informações, coletar evidências e buscar soluções.
• Responsabilidade e comprometimento: atenção à qualidade dos registros, cumprimento dos procedimentos e acompanhamento das atividades sob sua responsabilidade.
• Proatividade e melhoria contínua: iniciativa para identificar oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para a evolução da operação.
• Colaboração e trabalho em equipe: facilidade para interagir com diferentes áreas, compartilhar informações e atuar de forma integrada com os grupos solucionadores.
• Adaptabilidade e aprendizado contínuo: disposição para compreender novos sistemas, processos, ferramentas e tecnologias.

Benefícios

• Ticket Alimentação/Refeição
• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• Total Pass
• Seguro de Vida
• Auxílio Creche