[Salvador/BA] Assistente de Suporte - Service Desk

Aldak Tecnologia; Salvador; Hybrid; BRL 36,000 - 60,000; Full time

Benefits offered by this job

Ticket Alimentação/Refeição

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Total Pass

Seguro de Vida

Auxílio Creche

Job summary

A Aldak Tecnologia, com atuação presencial e remota, busca um Analista de Service Desk para atuar na Central Única de Serviços de TI (SPOC). O profissional atenderá incidentes e solicitações, realizará triagem, diagnóstico e encaminhamentos, com foco em resolução eficiente e documentação.

O trabalho é predominantemente remoto, com atendimentos presenciais quando necessário, em Salvador/BA. Perfil organizado, proativo e orientado ao usuário, com conhecimento em Windows, Microsoft 365, ITSM/ITIL e

Qualifications

• Experiência em operações de Service Desk/Help Desk em ambientes corporativos.
• Conhecimento de Windows 10/11, instalação, configuração e atualização de softwares.
• Conhecimento das ferramentas Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint).
• Noções de redes TCP/IP, DNS, DHCP, Wi‑Fi e conectividade.
• Conhecimentos básicos de Active Directory/Microsoft Entra ID e suporte remoto.
• Conhecimento de ITSM, registro, categorização, priorização e acompanhamento de chamados (N1/N2/N3).
• Noções de ITIL, gestão de incidentes, requisições de serviços e SLAs.
• Capacidade de diagnóstico, coleta de evidências e documentação de incidentes.
• Segurança da informação e proteção de dados em nível básico.

Responsibilities

• Atuar na SPOC, recebimento, registro e atendimento inicial de incidentes e solicitações.
• Triar, categorizar, classificar e priorizar chamados conforme criticidade e SLA.
• Prestar suporte de 1º nível (N1) com solução no primeiro contato quando possível.
• Atendimento remoto a usuários para diagnóstico de PCs, notebooks, redes e apps corporativos.
• Executar atendimentos presenciais quando necessário e não puder resolver remotamente.
• Registrar incidentes nos sistemas corporativos, incluindo TOTVS Protheus.
• Coletar evidências técnicas para análise e resolução.
• Encaminhar demandas a grupos especializados (Sistemas, Infra, Segurança, etc.).
• Monitorar filas e andamento dos chamados, sinalizar prioridades e manter usuários informados.
• Apoiar onboarding/offboarding, gestão de acessos e inventário de ativos de TI.
• Contribuir para melhoria de processos, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento.
• Documentar procedimentos operacionais e scripts de atendimento.

Skills

Service Desk

Windows 10/11

Microsoft 365

Redes TCP/IP

Active Directory/Entra ID

ITSM/ITIL

Diagnóstico inicial

Education

Formação técnica completa ou ensino superior em TI

Tools

TOTVS Protheus

ITSM tools

Job description

Somos a Aldak Tecnologia

Acreditamos que pessoas unidas por um propósito transformam o mundo. Somos movidos por um propósito: Ajudar a proteger vidas

A Aldak Tecnologia é uma empresa brasileira, que há 35 anos atua em todo território nacional e tem seu foco voltado para os mercados verticais. Aqui, a tecnologia é parte do nosso DNA, e somos especialistas em aplicá-la em soluções de comunicação crítica à serviço da vida. Aqui, a tecnologia não é apenas um conjunto de ferramentas; é a expressão do nosso compromisso com a segurança e o bem-estar das pessoas. Buscamos incansavelmente parcerias globais que compartilhem dessa visão, trazendo soluções inovadoras e transformadoras para nossos clientes.

Informações da vaga

Local: Salvador/BA

Modelo de trabalho: Presencial

Contratação: CLT

Sobre a função

Buscamos um(a) Analista de Service Desk para atuar na implantação, operação e consolidação da Central Única de Serviços de TI (SPOC – Single Point of Contact), garantindo o atendimento centralizado, eficiente e padronizado das demandas de Tecnologia. O profissional será responsável pelo recebimento, registro, classificação, priorização, atendimento inicial e direcionamento de incidentes e solicitações aos grupos solucionadores, assegurando a rastreabilidade das demandas, a qualidade dos registros e a comunicação adequada com os usuários. A atuação será prioritariamente remota, com atendimentos presenciais quando a natureza da demanda exigir. Esperamos um profissional organizado, proativo, com capacidade investigativa, orientação ao usuário e disposição para contribuir com a estruturação dos processos, procedimentos, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento, apoiando a evolução e a maturidade operacional do Service Desk.

Principais Responsabilidades

• Atuar na Central Única de Serviços de TI (SPOC), realizando o recebimento, registro e atendimento inicial de incidentes, requisições, dúvidas e solicitações relacionadas aos serviços de Tecnologia.
• Realizar a triagem, categorização, classificação e priorização dos chamados, considerando impacto, urgência, criticidade e critérios estabelecidos.
• Prestar suporte técnico de primeiro nível (N1), buscando a resolução no primeiro contato sempre que possível.
• Realizar atendimento remoto aos usuários, diagnosticando e solucionando problemas relacionados a computadores, notebooks, periféricos, Windows, Microsoft 365, acessos, conectividade e aplicações corporativas.
• Executar atendimentos presenciais quando a demanda não puder ser solucionada remotamente ou quando houver necessidade operacional.
• Receber e registrar incidentes e solicitações relacionados aos sistemas corporativos, incluindo ERP TOTVS Protheus, identificando sistemas, módulos, funcionalidades e processos de negócio afetados.
• Coletar informações e evidências técnicas necessárias para análise e resolução, incluindo mensagens de erro, telas, horários, impactos operacionais e demais informações relevantes.
• Direcionar demandas que exijam atendimento especializado aos grupos solucionadores responsáveis, incluindo Sistemas, Infraestrutura, Segurança da Informação e demais disciplinas de TI.
• Garantir que os chamados sejam encaminhados com informações suficientes para análise, evitando retrabalho, transferências desnecessárias e atrasos no atendimento.
• Monitorar filas e acompanhar o andamento dos chamados, identificando demandas sem responsável, paralisadas ou com risco de descumprimento dos níveis de serviço (SLAs).
• Sinalizar à coordenação situações que demandem priorização, escalonamento ou intervenção.
• Manter os usuários informados sobre o andamento dos atendimentos sob sua responsabilidade, assegurando comunicação clara e adequada.
• Apoiar os processos de onboarding, movimentação e offboarding de colaboradores, incluindo preparação de equipamentos, gestão de acessos autorizados e atualização do inventário de ativos.
• Registrar movimentações, entregas, devoluções e substituições de equipamentos, garantindo a atualização e rastreabilidade dos ativos de TI.
• Participar da implantação, padronização e evolução dos processos operacionais da Central Única de Serviços.
• Contribuir para a organização de categorias, filas, fluxos de atendimento, Catálogo de Serviços e Base de Conhecimento.
• Elaborar e manter atualizados procedimentos operacionais, instruções de trabalho, scripts de atendimento e documentação das soluções.
• Identificar incidentes recorrentes, oportunidades de resolução no primeiro nível e melhorias que contribuam para a redução de reincidências e escalonamentos desnecessários.
• Apoiar iniciativas de automação, autosserviço e simplificação dos processos de atendimento.
• Contribuir para a melhoria dos indicadores operacionais, qualidade dos registros, cumprimento dos SLAs e experiência dos usuários.
• Cumprir os procedimentos e políticas corporativas de Segurança da Informação, gestão de acessos e proteção de dados.

Requisitos e Qualificações

• Conhecimento de operações de Service Desk, Help Desk ou suporte técnico em ambientes corporativos.
• Conhecimento de Windows 10/11, instalação, configuração e atualização de softwares, equipamentos e periféricos.
• Conhecimento das ferramentas Microsoft 365, especialmente Outlook, Teams, OneDrive e SharePoint.
• Noções de redes TCP/IP, DNS, DHCP, Wi‑Fi e conectividade, aplicadas ao diagnóstico inicial de problemas.
• Conhecimentos básicos de Active Directory e/ou Microsoft Entra ID, gestão de acessos e ferramentas de suporte remoto.
• Familiaridade com ferramentas ITSM, registro, categorização, classificação, priorização e acompanhamento de chamados.
• Conhecimento dos conceitos de atendimento N1, N2 e N3, incluindo critérios de direcionamento e escalonamento.
• Noções de práticas ITIL, especialmente gestão de incidentes, requisições de serviços e níveis de serviço (SLAs).
• Capacidade de realizar diagnósticos iniciais, coletar evidências e documentar adequadamente incidentes e solicitações.
• Conhecimento básico de boas práticas de Segurança da Informação e proteção de dados.
• Formação técnica completa ou ensino superior em andamento ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores ou áreas correlatas.

Diferenciais

• Experiência anterior em operações de Service Desk, Help Desk ou Central de Serviços corporativa.
• Participação em projetos de implantação, centralização ou evolução de operações de atendimento de TI.
• Vivência com ferramentas ITSM, gestão de filas, categorias, SLAs e indicadores operacionais.
• Conhecimento de Catálogo de Serviços, Base de Conhecimento e documentação de procedimentos operacionais.
• Familiaridade com sistemas ERP, preferencialmente TOTVS Protheus.
• Experiência em ambientes corporativos com diferentes equipes e especialidades de Tecnologia.
• Conhecimento de automação de atendimentos, soluções de autosserviço e melhoria de processos.
• Experiência com inventário, controle e gestão de ativos de TI.
• Certificações ou cursos relacionados a ITIL, Microsoft 365, suporte técnico ou gestão de serviços de TI.

Competências Comportamentais

• Orientação ao usuário: postura cordial, empática e comprometida com a qualidade do atendimento e a experiência dos colaboradores.
• Comunicação clara e objetiva: capacidade de compreender necessidades, realizar perguntas adequadas e transmitir informações de forma acessível.
• Organização e senso de prioridade: disciplina no registro, classificação e acompanhamento das demandas, respeitando critérios de criticidade e prazos.
• Raciocínio lógico e capacidade investigativa: habilidade para identificar problemas, analisar informações, coletar evidências e buscar soluções.
• Responsabilidade e comprometimento: atenção à qualidade dos registros, cumprimento dos procedimentos e acompanhamento das atividades sob sua responsabilidade.
• Proatividade e melhoria contínua: iniciativa para identificar oportunidades de aperfeiçoamento e contribuir para a evolução da operação.
• Colaboração e trabalho em equipe: facilidade para interagir com diferentes áreas, compartilhar informações e atuar de forma integrada com os grupos solucionadores.
• Adaptabilidade e aprendizado contínuo: disposição para compreender novos sistemas, processos, ferramentas e tecnologias.

Benefícios

• Ticket Alimentação/Refeição;
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Total Pass;
• Seguro de Vida;
• Auxílio Creche.