Assistente De Ouvidoria

Saúde Confd; Rio de Janeiro; Presencial; BRL 28 000 - 38 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Saúde Confd procura ASSISTENTE DE OUVIDORIA para atuar no Rio de Janeiro. Responsável pela análise de casos da ouvidoria, apoio a assistentes, e elaboração de pareceres de acordo com as normas da ANS.

O profissional registrará manifestações de beneficiários, interagirá com áreas internas, monitorará KPIs e gerenciará respostas em plataformas como Reclame Aqui e Consumidor.Gov, com foco na melhoria contínua dos serviços de saúde.

Qualificações

• Ensino Médio completo, curso técnico ou superior em andamento é diferencial.
• Formação em Administração, Gestão em Saúde ou áreas correlatas desejável.
• Organização, atenção aos detalhes e foco em prazos.
• Boa comunicação e perfil proativo.

Responsabilidades

• Realizar análise de casos recebidos pela ouvidoria, garantindo clareza e objetividade.
• Auxiliar assistentes da ouvidoria na resolução de demandas complexas.
• Contribuir na elaboração de pareceres internos de acordo com normas da ANS.
• Registrar e acompanhar manifestações de beneficiários, incluindo reclamações e sugestões.
• Interagir com áreas internas para coleta de informações necessárias.
• Cumprir prazos regulatórios da ANS para respostas da ouvidoria.
• Auxiliar na elaboração de relatórios de desempenho e indicadores.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.
• Monitorar indicadores de satisfação e propor ações corretivas.
• Participar de reuniões com supervisão para alinhamento com gestores.
• Gerenciar respostas no Reclame Aqui e Consumidor.Gov dentro dos prazos.
• Solicitar moderação no Reclame Aqui quando necessário.
• Moderar e transferir para clínicas no Reclame Aqui conforme responsabilidade.
• Interação em redes sociais: responder com agilidade e tom humano.
• Tratativa de detratores de NPS para fechar o loop.
• Abrir e acompanhar chamados internos nos sistemas da empresa.
• Classificar e etiquetar motivos de contato para relatórios.
• Sinalizar crises digitais e comunicar à supervisão.

Conhecimentos

Boa comunicação

Proatividade

Atenção aos detalhes

Organização

Formação académica

Curso técnico/superior em andamento

Ferramentas

Reclame Aqui

Consumidor.Gov

Descrição da oferta de emprego

• Ensino Médio completo (curso técnico ou superior em andamento será diferencial);
• Desejável formação em Administração, Gestão em Saúde ou áreas correlatas;
• Organização, atenção aos detalhes e foco em prazos;
• Boa comunicação e perfil proativo.
• Realizar análise de casos recebidos pela ouvidoria, garantindo clareza e objetividade nas conclusões;
• Auxiliar os assistentes da ouvidoria quando necessário, apoiando na resolução de demandas mais complexas (na ausência da supervisão);
• Contribuir na elaboração de pareceres internos sempre que solicitado, assegurando alinhamento as normas regulatórias da ANS;
• Registrar e acompanhar manifestações de beneficiários, incluindo reclamações, sugestões (casos mais sensíveis e críticos);
• Interagir com áreas internas para coleta de informações necessárias à resolução das demandas;
• Cumprir prazos regulatórios estabelecidos pela ANS para respostas de ouvidoria;
• Auxiliar na elaboração de relatórios de desempenho e indicadores da área;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e comunicação com beneficiários;
• Monitorar indicadores de satisfação e propor ações corretivas quando necessário;
• Participar de reuniões com a supervisão de ouvidoria para alinhamento com gestores e demais áreas para discutir casos relevantes e propor soluções;
• Gestão de respostas no Reclame Aqui e Consumidor.Gov: Monitorar as plataformas, interagir com os clientes e responder às reclamações dentro dos prazos estipulados por cada site, buscando a reversão da nota do cliente;
• Solicitação de moderação no Reclame Aqui: Acionar a moderação da plataforma sempre que for identificado que a reclamação não é procedente, visto que a resposta ou atuação da operadora está em total conformidade e não fere os direitos do beneficiário;
• Moderação e transferência para clínicas do Reclame Aqui: Solicitar a moderação e a transferências imediata da reclamação para o perfil da clínica parceira/prestadora, nos casos em que a responsabilidade pelo ocorrido seja exclusivamente dela;
• Interação em Redes Sociais: Responder de forma ágil e humanizada aos comentários, mensagens privadas (DMs) e menções públicas nas redes sociais da empresa (Instagram, Facebook, LinkedIn,etc.), tratando dúvidas e reclamações (apagar ou ocultar mensagens detratoras);
• Tratativa de Detratores de NPS: Realizar o fechamento de loop close the loop com os clientes que avaliaram o plano de saúde com notas baixas na pesquisa de satisfação, entendendo o motivo e buscando reverter a percepção negativa;
• Abertura e acompanhamento de chamados internos: Registrar os problemas relatados nesses canais nos sistemas internos do plano de saúde, cobrando as áreas resolutivas para obter as respostas necessárias para o cliente;
• Classificação e categorização de demandas: Identificar e etiquetar o motivo de cada reclamação ou elogio recebido nas plataformas para alimentar os relatórios de motivos de contato;
• Moderação e gestão de crises digitais: Sinalizar imediatamente à supervisão qualquer comentário ou postagem com potencial de viralização negativa ou que envolva riscos graves à marca.

ASSISTENTE DE OUVIDORIA • Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil