Supervisor(a) de Canais Reputacionais e Ouvidoria

Loovi; Belo Horizonte; Presencial; BRL 180 000 - 320 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Certificação em Ouvidoria

Resumo da oferta

Loovi contrata um(a) gestor(a) para liderar os Canais Reputacionais e a Ouvidoria, assegurando eficiência, qualidade e cumprimento de prazos nas tratativas. Você liderará a equipe, gerenciará backlog e SLA, e conduzirá planos de ação com áreas parceiras para melhoria da experiência do cliente.

Deseja-se atuação com Reclame Aqui, Consumidor.gov e PROCON, além de compreensão de Ouvidoria e CDC. Certificação em Ouvidoria e experiência com Salesforce são diferenciais valorizados.

Qualificações

• Experiência em gestão de atendimento ou canais críticos/reputacionais.
• Conhecimento de Reclame Aqui, Consumidor.gov e PROCON.
• Entendimento de CDC e práticas de Ouvidoria.
• Capacidade analítica e domínio de indicadores operacionais.
• Experiência em gestão de pessoas e condução de planos de ação.

Responsabilidades

• Gerir a rotina e a performance da equipe de Canais Reputacionais e Ouvidoria.
• Acompanhar volume, backlog, aging, SLA, produtividade, qualidade, resolutividade e satisfação.
• Garantir adequada condução das manifestações em Reclame Aqui, Consumidor.gov, PROCON e Ouvidoria.
• Monitorar indicadores reputacionais, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
• Realizar análises de ofensores, recorrência e causa-raiz das reclamações.
• Construir e acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis.
• Garantir qualidade, fundamentação, clareza e consistência das respostas.
• Identificar e escalar casos com potencial risco reputacional, regulatório ou jurídico.
• Desenvolver a equipe por meio de acompanhamento, feedbacks, calibrações e reciclagens.
• Apoiar a Gerência na construção de indicadores, apresentações executivas e estratégias para evolução da experiência e reputação da companhia.

Conhecimentos

Gestão de equipes

Análise de indicadores

Conhecimento Reclame Aqui

Consumidor.gov

PROCON

Comunicação

Ferramentas

Salesforce

HugMe

Descrição da oferta de emprego

Responsável pela gestão operacional dos Canais Reputacionais e Ouvidoria, garantindo eficiência, qualidade, resolutividade e cumprimento dos prazos nas tratativas de Reclame Aqui, Consumidor.gov, PROCON e Ouvidoria. Atuará na liderança e desenvolvimento da equipe, gestão de backlog e indicadores, acompanhamento da qualidade das respostas e identificação dos principais ofensores da jornada do cliente, transformando manifestações em insumos para correção de processos e redução da recorrência de reclamações. Também será responsável pela interlocução com Sinistros, Cadastro, Cobrança, Produto, Jurídico, Compliance e Operações, acompanhando planos de ação e escalando situações de maior criticidade ou risco reputacional.

Principais responsabilidades:

• Gerir a rotina e a performance da equipe de Canais Reputacionais e Ouvidoria;
• Acompanhar volume, backlog, aging, SLA, produtividade, qualidade, resolutividade e satisfação;
• Garantir a adequada condução das manifestações em Reclame Aqui, Consumidor.gov, PROCON e Ouvidoria;
• Monitorar indicadores reputacionais, identificando desvios e oportunidades de melhoria;
• Realizar análises de ofensores, recorrência e causa-raiz das reclamações;
• Construir e acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis;
• Garantir qualidade, fundamentação, clareza e consistência das respostas;
• Identificar e escalar casos com potencial risco reputacional, regulatório ou jurídico;
• Desenvolver a equipe por meio de acompanhamento, feedbacks, calibrações e reciclagens;
• Apoiar a Gerência na construção de indicadores, apresentações executivas e estratégias para evolução da experiência e reputação da companhia.

Requisitos:

• Experiência em gestão de atendimento ou canais críticos/reputacionais;
• Conhecimento de Reclame Aqui, Consumidor.gov e PROCON;
• Entendimento de CDC e práticas de Ouvidoria;
• Capacidade analítica e domínio de indicadores operacionais;
• Experiência em gestão de pessoas e condução de planos de ação.

Diferenciais:

• Experiência em seguros ou ambientes regulados;
• Conhecimento da regulamentação aplicável à Ouvidoria no mercado segurador;
• Certificação/formação em Ouvidoria;
• Experiência com Salesforce, HugMe ou ferramentas similares;
• Atuação prévia em crises ou situações de alta exposição reputacional.