Analista Pleno de CSX (Customer Success & Experience)

ARN | Assessoria em Recursos Humanos & Negócios; São Paulo; Ibrido; BRL 78.000 - 112.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Vale-refeição

Assistência Médica (com coparticipação

Bônus final de ano (14º salário)

Descrizione del lavoro

A ARN | Assessoria em Recursos Humanos & Negócios está recrutando um(a) Analista Pleno(a) de CSX para atuar no acompanhamento da jornada dos membros, onboarding e retenção. O profissional fará uso de CRM para monitorar engajamento, tratar demandas e coordenar conteúdo de newsletters.

É esperado perfil analítico, organizado e orientado a resultados, com experiência em canais de comunicação, gestão de reclamações e interação com stakeholders. Regime híbrido em São Paulo, com atuação remota parcial.

Competenze

• Experiência prévia em CS/CSX, retenção de clientes e relacionamento com clientes.
• Conhecimento e uso de ferramentas de CRM (Notion, HubSpot, Salesforce ou similares).
• Capacidade de ler e interpretar indicadores de engajamento e satisfação.
• Habilidade para traduzir dados e feedbacks em ações de melhoria.
• Boa comunicação escrita e verbal em português; inglês para leitura de documentos é diferencial.

Mansioni

• Acompanhar a jornada dos membros, onboarding e suporte ao ciclo de vida do associado.
• Monitorar indicadores de engajamento e satisfação no CRM e liderar ações de melhoria.
• Gerenciar canais de atendimento, reclamações e feedbacks (ReclameAqui e demais plataformas).
• Produzir newsletters e conteúdos direcionados aos membros.
• Traduções de documentos do inglês para o português e coordenação com fornecedores.

Conoscenze

Customer Success

Customer Experience

CRM

Comunicação

Análise de dados

Excel/Planilhas

Inglês (leitura)

Strumenti

Notion

HubSpot

Salesforce

Descrizione del lavoro

Job description

Estamos em busca de um(a)Analista Pleno(a) de CSX (Customer Success & Experience) para atuar em umaorganização de networking empresarial que conecta empresários e profissionaisde diferentes segmentos, promovendo relacionamento, geração de negócios edesenvolvimento de sua comunidade de membros.

A pessoa será responsável poracompanhar a jornada dos membros, integração dosnovos membros, monitoramento de sinais de risco de evasão e execução de açõesde retenção e recuperação. Também atuará na gestão dos canais de atendimento ecomunicação, no tratamento de demandas e reclamações, na produção denewsletters e conteúdos, no apoio às pesquisas de satisfação e na análise deindicadores de engajamento, aquisição e retenção.

Buscamos um(a) profissional comperfil analítico, organizado, empático e orientado a resultado, que entenda queo valor do trabalho está em reter membros e não apenas em concluir tarefas, comfacilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e transformar dados efeedbacks em ações concretas de melhoria.

Regime Híbrido - São Paulo, Capital.

Main responsibilities

• Onboarding e jornada do novomembro
• Acompanhar os novos membrosdesde a assinatura do contrato até a renovação do 1º ano, garantindoboas-vindas, alinhamento de expectativas e envio dos materiais de onboardingdentro do prazo definido.
• Realizar a ligação deboas-vindas aos novos membros e atuar como ponto de contato nas primeirassemanas, apoiando o entendimento da metodologia da organização.
• Monitorar o cumprimento dasetapas da Jornada Novos Membros.
• Apoiar o acompanhamento docrescimento e da qualificação das regionais durante o primeiro ano de jornada,contribuindo para o processo de onboarding e qualidade.
• Monitorar periodicamente osindicadores de engajamento dos membros (presença, atrasos, referências,visitantes e participação em treinamentos) no CRM em Notion.
• Identificar sinais de risco deevasão (queda de presença, ausência de referências, feedback negativo,inadimplência) e classificar os membros por nível de risco.
• Executar ações de recuperaçãode membros em risco, com contato direto, escuta ativa e plano de ação conjuntocom o diretor, respeitando o prazo de resposta definido.
• Registrar o motivo de cadasaída ou cancelamento, mantendo uma base confiável sobre as causas de evasão.
• Realizar análises e mapeamentosde situações relacionadas a estornos, identificando causas e garantindo oencaminhamento e a resposta adequada aos casos.
• Apoiar os diretores naaplicação dos processos de retenção e accountability, orientando sobre o usodas ferramentas de CSX.
• Gerenciar o e-mail principal daorganização, realizando a triagem, análise e encaminhamento das demandas aosdepartamentos responsáveis.
• Realizar atendimento eacompanhamento de reclamações e solicitações de membros, garantindo tratativasadequadas e retorno dentro dos padrões de comunicação da organização.
• Gerenciar casos no ReclameAqui, realizando a interface com diretores e equipes regionais para análise dassituações e construção da resposta final.
• Administrar a página do ReclameAqui, incluindo branding, conteúdo visual e padronização da comunicação.
• Realizar o primeiro contato eacompanhamento inicial de pessoas interessadas em franquias, direcionando-aspara as áreas responsáveis.
• Conduzir pesquisas desatisfação com novos membros e apoiar outras pesquisas com membros,identificando oportunidades de melhoria na experiência.
• Elaborar, revisar e dispararnewsletters para a base de membros.
• Pesquisar e selecionar temasrelevantes para conteúdos, campanhas e comunicações direcionadas aos membros.
• Realizar traduções dedocumentos do inglês para o português e acompanhar os fornecedores responsáveispor traduções, legendagem, comunicação e tecnologia.
• Manter e evoluir o CRM deretenção em Notion, garantindo a qualidade e a consistência dos dados epropondo melhorias de processo e automações.
• Gerenciar a plataforma OneDash, utilizada para pesquisas e comunicação com membros, e apoiar a integraçãoentre o One Dash e o sistema LeadPay, relacionado à entrada de novos membros.
• Documentar e manter atualizadosos playbooks de CSX (scripts de contato, critérios de classificação de risco efluxos de escalonamento).
• Acompanhar e analisarindicadores de aquisição, engajamento, retenção e satisfação, consolidandorelatórios mensais para a Gerência de Operações e propondo ajustes com base emdados.
• Colaborar com as iniciativas detecnologia e dados para incorporar inteligência de dados ao acompanhamento dosmembros.
• Participar de visitaspresenciais ou online para avaliação da qualidade das equipes e dos processosdas regionais.
• Participar de fóruns defranqueados, reuniões de acompanhamento, reuniões de integração dos sistemasutilizados na jornada dos membros e alinhamentos com as equipes internas eregional.
• Participar de comitês eprojetos relacionados a treinamento, experiência do cliente e tecnologia,contribuindo com análises e sugestões de melhoria.
• Apoiar o desenvolvimento e aorganização de fóruns e iniciativas voltadas à experiência dos membros e àmelhoria contínua da qualidade das regionais.

Requirements and skills

• Experiência prévia, em nível pleno, em Customer Success,Customer Experience, retenção de clientes, relacionamento com clientes, CRM,comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência com atendimento e relacionamento com clientes,membros ou outros públicos.
• Experiência com gestão de indicadores e uso de CRM(Notion, HubSpot, Salesforce ou similar), com facilidade para aprender novasferramentas.
• Capacidade de ler e interpretar indicadores (presença,referências, cancelamentos) e transformá-los em priorização de ações;Excel/Planilhas em nível intermediário.
• Noções de Customer Success, como churn, health score,jornada do cliente e NPS, ainda que vindas de outro setor (SaaS, educação,serviços por assinatura).
• Experiência ou familiaridade com plataformas de pesquisa ecoleta de feedback, como Google Forms.
• Conhecimento em gestão de canais de comunicação e produçãode conteúdo para relacionamento com clientes.
• Boa capacidade de organização e acompanhamento de demandassimultâneas.
• Inglês para leitura e tradução de documentos e conteúdos.
• Boa comunicação escrita e verbal em português.
• Experiência prévia em trabalho remoto ou adaptação comprovada a esse modelo.

Será considerado um diferencial:

• Experiência em modelos de negócio por assinatura ourecorrência, em que a retenção é indicador central (SaaS, clubes, educação,academias).
• Experiência com gestão de comunidades, membros ouprogramas de relacionamento.
• Conhecimento de mapeamento da jornada do cliente eferramentas como Miro.
• Experiência com plataformas de pesquisa, CRM, automação demarketing ou ferramentas de comunicação.
• Experiência com gestão de reclamações e plataformas comoReclame Aqui.
• Experiência com newsletters, e-mail marketing ecomunicação para bases de clientes.
• Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders, unidadesregionais ou operações de franquias.
• Formação ou vivência em Administração, Marketing,Psicologia ou áreas correlatas (não é pré-requisito).

Additional information

• Contratação CLT
• Vale-refeição
• Assistência Médica com coparticipação
• Bônus final de ano (14º salário)

Modelo de trabalho:

Híbrido: 1 dia presencial e 4 dias em home office porsemana.