Analista de Customer Sucess

Vaganet; Ribeirão Preto; On-site; BRL 78,000 - 134,000; Full time

Job summary

A Vaganet, em Ribeirão Preto, busca um profissional de Customer Success para acompanhar a jornada do cliente, promovendo retenção e engajamento dos produtos e serviços da empresa.

Você atuará com monitoramento de métricas, coleta de feedback, suporte consultivo e colaboração com as equipes de Produto e Desenvolvimento, além de conduzir treinamentos e melhorar a base de conhecimento para clientes.

Qualifications

• Formação superior completa em Administração, Marketing ou área relacionada.
• Conhecimento em metodologias de Customer Success (CSM) e CRM.
• Experiência com automação de marketing e plataformas de atendimento.
• Capacidade analítica e uso de dashboards (Power BI, Tableau).
• Excel Avançado e PowerPoint para apresentações.
• Gestão básica de projetos e implantação de software.
• Criação de materiais didáticos (tutoriais, FAQs).
• Conhecimento básico em SQL para consultas e análise de dados (diferencial).

Responsibilities

• Monitorar a jornada do cliente e identificar pontos de atrito.
• Analisar métricas de sucesso: retenção, churn, NPS e engajamento.
• Coletar feedbacks do cliente e reportar para Product/Dev.
• Resolver problemas e escalonar casos complexos com comunicação clara.
• Manter registros detalhados no CRM.
• Conduzir treinamentos e webinars para clientes e suporte.
• Propor soluções para melhorar satisfação, engajamento e fidelização.
• Encaminhar oportunidades de upsell/cross-sell para a equipe comercial.
• Contribuir para a base de conhecimento (FAQs, tutoriais).
• Participar de reuniões/ projetos de melhoria de processos de CS.

Skills

Customer Success

CRM tools

Data-driven mindset

Training materials development

Education

Formação superior em Administração, Marketing ou área correlata

Tools

Intercom

Zendesk Chat

Google Analytics

Power BI

Tableau

Excel

PowerPoint

SQL

Job description

Descrição

Garantir a satisfação e o sucesso do cliente, acompanhando sua jornada, identificando oportunidades de melhoria e atuando de forma consultiva para otimizar a experiência com os produtos e serviços da empresa. Atuar como ponto focal no relacionamento, promovendo a retenção e o engajamento dos clientes.

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar proativamente a jornada do cliente, identificando
  pontos de atrito e oportunidades de otimização da experiência;
• Monitorar e analisar métricas de sucesso do cliente, como
  taxa de retenção, churn, NPS (Net Promoter Score) e engajamento;
• Coletar feedbacks dos clientes de forma estruturada e
  reportar às equipes internas (Produto, Desenvolvimento) para aprimoramento
  contínuo dos produtos/serviços;
• Atuar na resolução de problemas e escalonamento de casos
  complexos para as áreas responsáveis, garantindo a comunicação efetiva com o
  cliente;
• Manter registros detalhados e atualizados das interações e
  histórico dos clientes em sistema CRM, assegurando a integridade dos dados;
• Auxiliar na elaboração e condução de treinamentos e webinars
  para capacitar os clientes e a equipe de suporte sobre as funcionalidades dos
  produtos/serviços;
• Propor e implementar soluções e estratégias para melhorar a
  satisfação, engajamento e fidelização dos clientes;
• Identificar proativamente oportunidades de upsell e
  cross-sell com base na jornada do cliente, encaminhando para a equipe
  comercial;
• Contribuir ativamente para a construção e manutenção de uma
  base de conhecimento (FAQs, tutoriais, artigos) para autoatendimento do
  cliente;
• Fornecer suporte consultivo e esclarecimento de dúvidas
  sobre a utilização das funcionalidades dos produtos/serviços aos clientes e
  equipe interna;
• Colaborar com as equipes de Produto e Desenvolvimento na
  análise de novas funcionalidades e melhorias com base nas necessidades dos clientes;
• Participar de reuniões e projetos internos com foco na
  melhoria contínua dos processos de Customer Success.

Requisitos e qualificações

Formação superior completa em Administração, Marketing, ou áreas relacionadas.

• Conhecimento em metodologias e práticas de Customer Success
  (CSM) Ferramentas de CRM;
• Ferramentas de automação de marketing e comunicação (ex:
  Intercom, Zendesk Chat);
• Plataformas de análise de dados e métricas (ex: Google
  Analytics;
• Power BI, Tableau);
• Pacote Office (Excel avançado, PowerPoint);
• Conhecimento em gestão de projetos (básico);
• Noções de processos de implantação de software;
• Habilidade em criação de materiais didáticos (tutoriais,
  FAQs);
• Conhecimento básico em SQL para consultas e análise de dados
  (diferencial);

Informações da vaga

• Modalidade de trabalho: On-Site