Analista de Suporte Técnico

Interplayers Solucoes Integradas SA; São Paulo; Vor Ort; BRL 50.000 - 84.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Interplayers Soluções Integradas S.A. está recrutando para atuar no suporte ao cliente em um ambiente de tecnologia para a saúde no Brasil.

Você realizará atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone com foco na satisfação do cliente e no cumprimento de SLAs. A função envolve análise de indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT) e participação em melhorias de processos e automação para reduzir atividades manuais.

Qualifikationen

• Curso técnico ou bacharel em área de Tecnologia da Informação.
• Experiência com atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável.
• Conhecimentos em CRM (HubSpot/Salesforce) e SQL são diferenciais.
• Conhecimento em APIs e indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT, SLA).
• Domínio do Excel e pacote Office para análise de dados.

Aufgaben

• Realizar atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone com comunicação clara e empática.
• Atender demandas de Nível 1 e 2, com escalonamento para Nível 3 quando necessário.
• Abrir tickets e acompanhar até a resolução com clientes informados.
• Desenvolver e analisar indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT, SLA).
• Participar de reuniões de resultados com clientes e redes.

Kenntnisse

HubSpot CRM

Salesforce CRM

SQL básico

APIs

NPS/CES/CSAT/SLA

Excel

Automação de processos

Ausbildung

Técnico ou Bacharel em TI

Análise de Sistemas

Ciência da Computação

Gestão da TI

Engenharia Elétrica

Jobbeschreibung

Venha fazer parte de um time que transforma o acesso à saúde no Brasil! Se você tem energia, comprometimento e vontade de crescer em um ambiente que valoriza pessoas, essa oportunidade é para você! Na Interplayers, acreditamos no potencial de cada profissional e investimos no seu desenvolvimento desde o primeiro dia. Aqui, você vai encontrar um time apaixonado por inovação e impacto real na vida dos pacientes, e queremos você fazendo parte disso.

Inscreva-se e venha construir o futuro da saúde com a gente!

Principais atribuições e responsabilidades:

Atendimento e Suporte

Realizar atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone, garantindo uma comunicação clara, cordial e empática em todos os canais.

Atender demandas de Nível 1 e Nível 2, conduzindo a análise e a resolução dos chamados, além de realizar o escalonamento e acompanhamento das demandas de Nível 3.

Abrir tickets para outras áreas e acompanhá-los até sua conclusão, mantendo o cliente informado durante todo o processo.

Priorizar as demandas conforme impacto e urgência para o cliente e para o negócio, respeitando os prazos de SLA.

Indicadores e Resultados

• Criar e estruturar indicadores de atendimento, como NPS, CES, CSAT e SLA.
• Analisar continuamente os indicadores, identificando tendências, pontos de atenção e oportunidades de melhoria.
• Participar de reuniões de resultados com PDVs e clientes externos, apresentando indicadores e planos de ação.
• Executar rotinas operacionais internas e junto aos clientes, incluindo elaboração e análise de relatórios.

Automação, Processos e Melhoria Contínua

• Apoiar o desenvolvimento e a manutenção de automações para tornar o atendimento mais ágil e reduzir atividades manuais e repetitivas.
• Identificar padrões e problemas recorrentes nos chamados, propondo melhorias em processos, sistemas e na experiência do cliente.
• Registrar e acompanhar sugestões de melhoria junto às áreas responsáveis.
• Manter atualizada a base de conhecimento e a documentação dos processos no playbook de suporte.

Treinamento e Materiais de Apoio

• Criar materiais de apoio, como manuais, tutoriais e FAQs, para clientes e equipe interna.
• Apoiar treinamentos e processos de integração de novos colaboradores.
• Realizar treinamentos para clientes e Redes.

Clientes e Redes

• Conduzir a implantação de novos clientes, garantindo uma transição organizada e eficiente.
• Participar da homologação de Software Houses e Redes.
• Acompanhar os resultados dos clientes e Redes, apoiando ações para melhoria dos indicadores e aumento da satisfação.

Competências Necessárias:

Competências Técnicas

• Conhecimento em ferramentas de CRM (HubSpot, Salesforce) e sistemas internos.
• Conhecimento em SQL e noções de banco de dados (consultas, análise e validação de informações).
• Conhecimento em APIs (consumo, testes e identificação de falhas de integração).
• Conhecimento em indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT e SLA).
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel para análise de dados e relatórios.
• Interesse ou conhecimento básico em ferramentas de automação de processos.

Competências Comportamentais

• Empatia para compreender as necessidades dos clientes.
• Senso de urgência para atuar em situações críticas mantendo a qualidade das entregas.
• Excelente comunicação oral e escrita.

Diferenciais

• Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico.
• Vivência com implantação de clientes e acompanhamento de indicadores de performance.
• Conhecimento em automação de processos e integração de sistemas.

Relacionamentos

Interação constante com:

• Clientes externos;
• PDVs;
• Software Houses;
• Redes;
• Equipe interna;
• Áreas de Sistemas e Tecnologia.

Requisitos obrigatórios:

• Curso Técnico ou bacharel em Informática, concluído em áreas de Tecnologia ou Engenharia, como:
• Análise de Sistemas;
• Ciência da Computação;
• Gestão da Tecnologia da Informação;
• Engenharia Elétrica, entre outras;