Analista de Suporte Líder

Positivo S+; Rio de Janeiro; On-site; BRL 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Convênio médico e odontológico

Seguro de vida

Vale Alimentação / Refeição

Vale Transporte

Clube de Descontos

Job summary

A Positivo S+ busca Analista de Suporte Líder para atuar em Cidade Nova, Rio de Janeiro, supervisionando a equipe local, validando intervenções presenciais e assegurando a correta documentação dos chamados.

Você apoiará indicadores de performance, conduzirá reuniões de performance, promoverá melhorias nos processos e garantirá conformidade com ITIL e KCS, além de apoiar a implementação de novas ferramentas.

Qualifications

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Certificações: HDI Support Center Team Lead ou equivalente. ITIL 4.
• Experiência em liderança de suporte técnico presencial.
• Liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade.

Responsibilities

• Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local.
• Validar tecnicamente intervenções presenciais e documentar os chamados.
• Apoiar indicadores de performance e relatórios de produtividade.
• Conduzir reuniões de performance e feedback com a equipe.
• Contribuir para melhorias de processos de registro, resolução de chamados e catálogo de serviços.
• Assegurar conformidade com ITIL, KCS e boas práticas.
• Acompanhar incidentes críticos e comunicar rapidamente com áreas envolvidas.

Skills

Liderança de suporte

Comunicação eficaz

Gestão de conflitos

Empatia

Adaptabilidade

Education

Superior em TI/Engenharia

Tools

GLPI

ServiceNow

Job description

Temos uma oportunidade incrível para Analista de Suporte Líder – Cidade Nova, Rio de Janeiro

A Positivo S+ é uma empresa de tecnologia, com foco em soluções inovadoras para diversos segmentos. Buscamos um time de profissionais engajados e apaixonados por fazer a diferença.

Se você, assim como nós, acredita que pode fazer a diferença, venha fazer parte de nossa equipe e crescer com a gente!

Principais Atividades:

• Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local.
• Validar tecnicamente as intervenções presenciais e assegurar a correta documentação dos chamados.
• Apoiar o coordenador de atendimento em indicadores de performance e relatórios de produtividade.
• Conduzir reuniões de performance e feedback com os analistas.
• Sugerir melhorias contínuas nos processos de registro, resolução de chamados, catálogo de serviços, incidentes e requisições.
• Garantir a aplicação das boas práticas ITIL e KCS.
• Apoiar a gestão na implementação de novas ferramentas e soluções.
• Acompanhar incidentes críticos, garantindo comunicação rápida com as áreas envolvidas.
• Gerir o estoque de materiais de contingência para sobreaviso, peças e equipamentos sob responsabilidade da equipe local.
• Dimensionar equipe para demandas diárias, escala de sobreaviso e atendimento em dias pontes.
• Garantir a aderência às normas internas, políticas corporativas, procedimentos operacionais (POP), instruções de trabalho e boas práticas definidas pela organização.
• Assegurar que todos os atendimentos presenciais executados pela equipe local estejam devidamente registrados, classificados, documentados e evidenciados nas ferramentas corporativas de gestão de serviços, mantendo histórico completo e rastreável.
• Validar periodicamente a qualidade dos registros de chamados, incluindo descrição, diagnóstico, ações executadas, evidências, categorização, cumprimento de SLA e encerramento adequado.
• Apoiar e acompanhar auditorias internas e externas, fornecendo informações, relatórios, evidências técnicas, logs, controles operacionais e documentação solicitada pelos órgãos auditores ou áreas de governança.
• Garantir a conformidade das atividades da equipe com frameworks e boas práticas adotados, tais como ITIL, KCS, gestão de mudanças, gestão de incidentes e requisições.
• Garantir que a equipe atue em conformidade com os requisitos de Segurança da Informação, incluindo confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, bem como correto manuseio de ativos e credenciais.
• Apoiar auditorias relacionadas à gestão de ativos, inventário, controle patrimonial, ciclo de vida de equipamentos, peças de contingência e materiais sob responsabilidade da equipe local.
• Consolidar e apresentar informações para relatórios gerenciais e de auditoria, identificando não conformidades, riscos, desvios de processo e propondo planos de ação corretiva e melhoria contínua.

Requisitos Obrigatórios:

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Certificações: HDI Support Center Team Lead ou equivalente. ITIL 4.
• Experiência em liderança de suporte técnico presencial.
• Liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade.

Será considerado como diferencial:

• Certificações: HDI KCS (desejável). HDI DAST (desejável).
• Experiência anterior em ambientes corporativos de médio/grande porte;
• Conhecimentos em ferramentas de gestão de chamados (ex: GLPI, ServiceNow).

Contratação CLT + benefícios:

• Atuação em horário comercial – segunda à sexta, das 8h às 18h;
• Convênios médico e odontológico;
• Seguro de vida;
• Vale Alimentação / Vale Refeição;
• Vale Transporte;
• Clube de Descontos;
• Acesso ao Wellhub (academias) e Mente Tranquila (bem-estar emocional);
• Desconto em produtos Positivo;
• Elleve Performance: Descontos em universidades e cursos;
• E muito mais!

Se você se identifica com essa vaga e quer crescer junto com a Positivo S+,