Analista de Suporte Líder

Positivo S+; Guará; Presencial; BRL 90.000 - 130.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Convênio médico

Convênio odontológico

Seguro de vida

Vale Alimentação/Refeição

Vale Transporte

Clube de Descontos

Wellhub/Wellness

Descripción de la vacante

A Positivo S+ busca Analista de Suporte Líder para atuar em Guará (DF), liderando a equipe de suporte local, validando intervenções presenciais e documentando chamados com rigor.

Responsável por acompanhar indicadores, conduzir reuniões de performance e propor melhorias nos processos, sempre em conformidade com ITIL/KCS. CLT + benefícios, jornada comercial, atuação presencial.

Formación

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Certificações HDI Support Center Team Lead e ITIL 4.
• Experiência em liderança de suporte técnico presencial.
• Liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade.

Responsabilidades

• Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local.
• Validar tecnicamente as intervenções presenciais e documentar os chamados.
• Apoiar o coordenador de atendimento em indicadores de performance e relatórios de produtividade.
• Conduzir reuniões de performance e feedback com os analistas.
• Sugerir melhorias contínuas nos processos de registro, resolução de chamados, catálogo de serviços, incidentes e requisições.
• Garantir a aplicação das boas práticas ITIL e KCS.
• Apoiar a gestão na implementação de novas ferramentas e soluções.
• Acompanhar incidentes críticos, garantindo comunicação rápida com as áreas envolvidas.
• Gestir o estoque de materiais de contingência e dimensionar a equipe para demandas.

Conocimientos

Liderança de equipe

Comunicação eficaz

Foco em resultados

Gestão de conflitos

Proatividade

Educación

Superior em TI/Engenharia

Descripción del empleo

Temos uma oportunidade incrível para Analista de Suporte Líder – Guará, Distrito Federal

A Positivo S+ é uma empresa de tecnologia, com foco em soluções inovadoras para diversos segmentos. Buscamos um time de profissionais engajados e apaixonados por fazer a diferença.

Principais Atividades:

• Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local.
• Validar tecnicamente as intervenções presenciais e assegurar a correta documentação dos chamados.
• Apoiar o coordenador de atendimento em indicadores de performance e relatórios de produtividade.
• Conduzir reuniões de performance e feedback com os analistas.
• Sugerir melhorias contínuas nos processos de registro, resolução de chamados, catálogo de serviços, incidentes e requisições.
• Garantir a aplicação das boas práticas ITIL e KCS.
• Apoiar a gestão na implementação de novas ferramentas e soluções.
• Acompanhar incidentes críticos, garantindo comunicação rápida com as áreas envolvidas.
• Gerir o estoque de materiais de contingência para sobreaviso, peças e equipamentos sob responsabilidade da equipe local.
• Dimensionar equipe para demandas diárias, escala de sobreaviso e atendimento em dias pontes.
• Garantir a aderência às normas internas, políticas corporativas, procedimentos operacionais (POP), instruções de trabalho e boas práticas definidas pela organização.
• Assegurar que todos os atendimentos presenciais executados pela equipe local estejam devidamente registrados, classificados, documentados e evidenciados nas ferramentas corporativas de gestão de serviços, mantendo histórico completo e rastreável.
• Validar periodicamente a qualidade dos registros de chamados, incluindo descrição, diagnóstico, ações executadas, evidências, categorização, cumprimento de SLA e encerramento adequado.
• Apoiar e acompanhar auditorias internas e externas, fornecendo informações, relatórios, evidências técnicas, logs, controles operacionais e documentação solicitada pelos órgãos auditores ou áreas de governança.
• Garantir a conformidade das atividades da equipe com frameworks e boas práticas adotados, tais como ITIL, KCS, gestão de mudanças, gestão de incidentes e requisições.
• Garantir que a equipe atue em conformidade com os requisitos de Segurança da Informação, incluindo confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, bem como correto manuseio de ativos e credenciais.
• Apoiar auditorias relacionadas à gestão de ativos, inventário, controle patrimonial, ciclo de vida de equipamentos, peças de contingência e materiais sob responsabilidade da equipe local.
• Consolidar e apresentar informações para relatórios gerenciais e de auditoria, identificando não conformidades, riscos, desvios de processo e propondo planos de ação corretiva e melhoria contínua.

Requisitos Obrigatórios:

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Certificações: HDI Support Center Team Lead ou equivalente. ITIL 4.
• Experiência em liderança de suporte técnico presencial.
• Liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade.

Será considerado como diferencial:

• Certificações: HDI KCS (desejável). HDI DAST (desejável).

Contratação CLT + benefícios:

• Atuação em horário comercial – segunda à sexta, das 8h às 18h;
• Convênios médico e odontológico;
• Seguro de vida;
• Vale Alimentação / Vale Refeição;
• Vale Transporte;
• Clube de Descontos;
• Acesso ao Wellhub (academias) e Mente Tranquila (bem-estar emocional);
• Desconto em produtos Positivo;
• Elleve Performance: Descontos em universidades e cursos;
• E muito mais!