Analista de Suporte Líder

Positivo S+; Recife; Presencial; BRL 89.000 - 134.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Plano de saúde

Seguro de vida

Vale alimentação

Vale transporte

Clube de Descontos

Wellhub

Mente Tranquila

Desconto Positivo

Cursos internos

Descripción de la vacante

Positivo S+ oferece oportunidade para Analista de Suporte Líder em Recife, com atuação direta na supervisão de uma equipe local de analistas de suporte. Você será responsável por validações técnicas, documentação adequada dos chamados e suporte ao coordenador em indicadores de performance.

Participará de reuniões de performance, conduzirá feedbacks e buscará melhorias contínuas nos processos, assegurando conformidade com ITIL, KCS e padrões internos da organização.

Formación

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Certificações HDI Support Center Team Lead e ITIL 4 obrigatórias.
• Experiência em liderança de suporte técnico presencial.
• Perfil com liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade.

Responsabilidades

• Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local.
• Validar tecnicamente intervenções presenciais e assegurar documentação dos chamados.
• Apoiar coordenador de atendimento em indicadores de performance e relatórios de produtividade.
• Conduzir reuniões de performance e feedback com a equipe.
• Sugerir melhorias nos processos de registro, resolução de chamados, catálogo de serviços, incidentes e requisições.
• Garantir aplicação de ITIL e KCS.

Conocimientos

Liderança

Empatia

Boa comunicação

Foco em resultado

Gestão de conflitos

Proatividade

Adaptabilidade

Educación

Formação superior em TI

HDI Support Center Team Lead

ITIL 4

HDI KCS (desejável)

Herramientas

GLPI

ServiceNow

Descripción del empleo

Temos uma oportunidade incrível para Analista de Suporte Líder - Recife, PE A Positivo S+ é uma empresa de tecnologia, com foco em soluções inovadoras para diversos segmentos. Buscamos um time de profissionais engajados e apaixonados por fazer a diferença. Se você, assim como nós, acredita que pode fazer a diferença, venha fazer parte de nossa equipe e crescer com a gente!

Principais Atividades:

• Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local.
• Validar tecnicamente as intervenções presenciais e assegurar a correta documentação dos chamados.
• Apoiar o coordenador de atendimento em indicadores de performance e relatórios de produtividade.
• Conduzir reuniões de performance e feedback com os analistas.
• Sugerir melhorias contínuas nos processos de registro, resolução de chamados, catálogo de serviços, incidentes e requisições.
• Garantir a aplicação das boas práticas ITIL e KCS.
• Apoiar a gestão na implementação de novas ferramentas e soluções.
• Acompanhar incidentes críticos, garantindo comunicação rápida com as áreas envolvidas.
• Gerir o estoque de materiais de contingência para sobreaviso, peças e equipamentos sob responsabilidade da equipe local.
• Dimensionar equipe para demandas diárias, escala de sobreaviso e atendimento em dias pontes.
• Garantir a aderência às normas internas, políticas corporativas, procedimentos operacionais (POP), instruções de trabalho e boas práticas definidas pela organização.
• Assegurar que todos os atendimentos presenciais executados pela equipe local estejam devidamente registrados, classificados, documentados e evidenciados nas ferramentas corporativas de gestão de serviços, mantendo histórico completo e rastreável.
• Validar periodicamente a qualidade dos registros de chamados, incluindo descrição, diagnóstico, ações executadas, evidências, categorização, cumprimento de SLA e encerramento adequado.
• Apoiar e acompanhar auditorias internas e externas, fornecendo informações, relatórios, evidências técnicas, logs, controles operacionais e documentação solicitada pelos órgãos auditores ou áreas de governança.
• Garantir a conformidade das atividades da equipe com frameworks e boas práticas adotados, tais como ITIL, KCS, gestão de mudanças, gestão de incidentes e requisições.
• Garantir que a equipe atue em conformidade com os requisitos de Segurança da Informação, incluindo confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, bem como correto manuseio de ativos e credenciais.
• Apoiar auditorias relacionadas à gestão de ativos, inventário, controle patrimonial, ciclo de vida de equipamentos, peças de contingência e materiais sob responsabilidade da equipe local.
• Consolidar e apresentar informações para relatórios gerenciais e de auditoria, identificando não conformidades, riscos, desvios de processo e propondo planos de ação corretiva e melhoria contínua.

Requisitos Obrigatórios:

• Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Certificações: HDI Support Center Team Lead ou equivalente. ITIL 4.
• Experiência em liderança de suporte técnico presencial.
• Liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade.

Será considerado como diferencial:

• Certificações: HDI KCS (desejável). HDI DAST (desejável).
• Experiência anterior em ambientes corporativos de médio/grande porte;
• Conhecimentos em ferramentas de gestão de chamados (ex: GLPI, ServiceNow).

Contratação CLT + benefícios:

• Atuação em horário comercial - segunda à sexta, das 8h às 18h;
• Convênios médico e odontológico;
• Seguro de vida;
• Vale Alimentação / Vale Refeição;
• Vale Transporte;
• Clube de Descontos;
• Acesso ao Wellhub (academias) e Mente Tranquila (bem-estar emocional);
• Desconto em produtos Positivo;
• Elleve Performance: Descontos em universidades e cursos;
• E muito mais!