Analista de Suporte Help

Cappta; Mutuípe; Remote; BRL 47,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Home Office

Auxílio Home Office

Vale alimentação

Convênio médico

Convênio odontológico

Hospital Digital

Seguro de Vida

Auxílio creche

Wellhub (Gympass)

Job summary

A Cappta está buscando um Analista de Suporte Help para atuar na linha de frente do produto, diagnosticando problemas técnicos e orientando clientes com empatia. O papel exige foco na experiência do usuário, organização de tickets e alinhamento com SLAs.

O profissional trabalhará remotamente, com 40 horas semanais, recebendo suporte de ferramentas como Zendesk, Intercom e Jira Service Desk, além de benefícios compatíveis com a posição.

Qualifications

• Experiência prática em atendimento ao cliente com foco na jornada do usuário.
• Capacidade de diagnosticar causas raiz de problemas técnicos.
• Gestão eficiente do tempo e prioridades dentro de SLAs.
• Comunicação clara, tanto escrita quanto verbal, em termos técnicos.
• Postura proativa e resiliente frente a cenários desafiadores.

Responsibilities

• Fornecer suporte técnico multicanal (ticket, chat, etc.) aos clientes.
• Diagnosticar problemas da plataforma e orientar clientes de forma empática.
• Educar usuários sobre funcionalidades e boas práticas de uso.
• Registrar interações de forma estruturada nos sistemas.
• Acompanhar tickets até a resolução e manter o cliente informado.
• Escalar casos complexos com o contexto técnico necessário.

Skills

CX Experience

Investigação e Diagnóstico

Gestão de Tempo

Comunicação

Perfil Proativo

Tools

Zendesk

Intercom

Jira Service Desk

Job description

Sobre a vaga: O Analista de Suporte Help será responsável por transformar a experiência de relacionamento com o cliente, garantindo um atendimento técnico ágil, humano e de alta qualidade. Sua missão é atuar na linha de frente do nosso produto, diagnosticando problemas técnicos, orientando clientes de forma empática e garantindo a resolução efetiva de cada caso. Buscamos um perfil criativo, resiliente e focado em proporcionar a melhor jornada possível ao usuário.

Responsabilidades e atribuições:

• Atendimento Técnico e Relacionamento Atendimento Multicanal: Realizar o suporte técnico e acolhedor aos clientes via ticket, chat e/ou outros canais disponíveis.
• Diagnóstico de Problemas: Investigar e identificar a causa raiz de problemas técnicos relacionados à plataforma, garantindo respostas precisas.
• Orientação ao Usuário: Educar os clientes sobre funcionalidades, configurações e boas práticas de uso, ajudando-os a extrair o máximo valor da solução.
• Gestão de Casos e Escalada Registro Estruturado: Documentar todas as interações e atendimentos de forma clara, organizada e detalhada em nossos sistemas.
• Acompanhamento (Follow-up): Monitorar o ciclo de vida dos tickets sob sua responsabilidade, garantindo a resolução completa e mantendo o cliente informado.
• Escalonamento Eficiente: Identificar e escalar casos de maior complexidade para times especialistas de forma assertiva, munindo-os com todo o contexto técnico investigado.

Requisitos e qualificações:

• Experiência do Cliente (CX): Senso de responsabilidade e foco genuíno na jornada do usuário, com o objetivo de transformar positivamente o dia de quem entra em contato.
• Investigação e Diagnóstico: Pensamento analítico apurado para investigar a causa raiz dos problemas, indo além do sintoma relatado pelo cliente.
• Gestão de Tempo e Prioridades: Forte capacidade de organização, gestão do próprio volume de trabalho e respeito aos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
• Comunicação: Excelente comunicação escrita e verbal para traduzir termos técnicos e registrar os atendimentos de forma clara e acessível.
• Perfil Comportamental: Postura proativa na busca por soluções, resiliência para lidar com cenários adversos e inconformismo aliado ao interesse em aprender continuamente.

O que seria legal você ter, mas não é obrigatório:

• Experiência prévia com suporte ao cliente em Fintechs, meios de pagamento ou adquirentes.
• Vivência no uso de plataformas de atendimento e gestão de tickets (ex: Zendesk, Intercom, Jira Service Desk).
• Experiência prévia prestando suporte técnico para produtos digitais ou softwares (SaaS).

Informações adicionais:

• Home Office;
• Auxílio Home Office;
• 40 horas semanais;
• Vale alimentação/refeição (Pluxee);
• Convênio médico e odontológico (Bradesco);
• Hospital Digital;
• Seguro de Vida (Prudential);
• Auxílio creche para filhos menores que cinco (5) anos;
• Wellhub (Gympass);
• Parceria com Open English e ESALq;
• Auxílio Farmácia Plano de saúde pet