Analista de Sucesso do Cliente Sênior

Reclame-Aqui; São Paulo; Hybrid; BRL 167,000 - 290,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Vale Refeição

Vale Alimentação

Home Office

Auxílio Home Office

Auxílio Creche

Day off no aniversário

Empréstimo Consignado

PLR

Apoio médico, psicológico e nutricial

Job summary

A Reclame Aqui busca um consultor de sucesso do cliente para assegurar engajamento contínuo, retenção e expansão da base de clientes. Você atuará como ponte entre clientes e equipes internas, maximizando ROI e valor ao longo da jornada.

Desenvolverá planos de sucesso, conduzirá reuniões estratégicas e orientará a melhoria de produtos com base no feedback do cliente, assegurando práticas de governança, proteção de dados e satisfação sustentável.

Qualifications

• Graduação completa em área relevante.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Proatividade e bom relacionamento interpessoal.
• Conhecimento de produtos Reclame Aqui e boas práticas de moderação.

Responsibilities

• Gerir carteira de clientes estratégicos, construindo relacionamento e conduzindo reuniões periódicas.
• Mitigar churn e reduzir Downgrade, identificando oportunidades de upsell e cross-sell.
• Confeccionar Planos de Sucesso com KPIs alinhados aos objetivos de negócio.
• Atuar como ponte entre cliente e Produto/Engenharia/Vendas/Suporte, influenciando roadmap e feedbacks.
• Aplicar conhecimento de mercado para otimizar resultados operacionais dos clientes.

Skills

Habilidades de comunicação

Resolução de conflitos

Proatividade

Relacionamento interpessoal

Education

Graduação superior

Tools

Pacote Office

Job description

Sobre a vaga

Será responsável por garantir o engajamento contínuo, a retenção e a expansão da base de clientes, atuando como um consultor estratégico para realizar a gestão de conflitos e maximizar o valor gerado, o ROI e o sucesso do cliente ao longo de toda a sua jornada com a empresa.

Responsabilidades:

• Gerenciar uma carteira de clientes estratégicos, construindo relacionamento em níveis e conduzindo reuniões periódicas de alinhamento e resultados;
• Atuar proativamente na mitigação de riscos de cancelamento (Churn) e redução de receita (Downgrade), além de identificar e conduzir oportunidades de expansão (Upsell e Cross-sell);
• Construir, executar e refinar Planos de Sucesso robustos e personalizados, definindo e acompanhando indicadores (KPIs) alinhados aos objetivos de negócios e desafios de cada cliente;
• Atuar como a principal ponte ("Voz do Cliente") entre a carteira e as áreas de Produto, Engenharia, Vendas e Suporte, influenciando o roadmap de produto e estruturando feedbacks complexos;
• Dominar profundamente não apenas o produto, mas o mercado de atuação do cliente, recomendando as melhores práticas do setor para otimizar os resultados operacionais do cliente;
• Monitorar e gerenciar do Cliente, utilizando dados para criar hipóteses, gerar insights acionáveis e agir de forma preditiva frente ao comportamento do mercado;
• Atuar como referência técnica e estratégica para a equipe, prestando mentoria, auxiliando analistas júniores e plenos em escalonamentos complexos e documentando conhecimentos avançados;
• Liderar análises críticas e propor soluções inovadoras para escalar a operação de CS e a criação de cases de sucesso dos clientes;
• Antever, mediar e solucionar crises estruturais que possam afetar o desempenho operacional, a confiança do cliente ou a imagem da empresa, com alta capacidade de negociação e inteligência emocional;
• Garantir a qualidade e integridade dos dados e históricos dos clientes no CRM/Plataforma de CS, mantendo-os atualizados para uma gestão data-driven;
• Cumprir o regulamento interno, normas e procedimentos de saúde, higiene, segurança do trabalho, requisitos de compliance, proteção de dados e Termos de Uso atinentes à empresa;
• Desenvolver outras atividades estratégicas inerentes ao cargo, com alta autonomia para tomada de decisão em sua esfera de atuação e foco na entrega de resultados.

Pré-requisitos:

• Desejável graduação superior em qualquer área;
• Conhecer pacote office intermediário;
• Possuir habilidade em comunicação e argumentação, resolução de conflitos, ser proativo, dinâmico e bom relacionamento interpessoal;
• Bons conhecimentos dos produtos Reclame aqui, bem como regras de reputação e moderação.

Informações Adicionais:

Quais são os nossos benefícios?

• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• Seguro de Vida
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Home Office
• Auxílio Home Office
• Auxílio Creche
• Day off no aniversário
• Empréstimo Consignado
• PLR
• Apoio médico, psicológico e nutricional
• Gympass