Analista de Sistemas Pleno: Suporte N2 Front Office

Voetur Táxi Aéreo Ltda.; Brasília; On-site; BRL 67,000 - 100,000; Full time

Job summary

A Voetur Táxi Aéreo Ltda. está buscando profissional para atuar como suporte N2 nas ferramentas de Front Office utilizadas em viagens corporativas.

O candidato atenderá chamados escalados, analisará problemas de uso, configuração de usuários e acessos, e investigará falhas de reserva, emissão e aprovação, integrando-se com fornecedores para solução. É requisito ter formação superior em TI, Turismo ou áreas afins, com disponibilidade para atuação em São Paulo e familiaridade com OBT/GDS e

Qualifications

• Experiência em suporte N2 a ferramentas de Front Office em agência de viagens ou TMC corporativa.
• Conhecimento do fluxo de reserva, emissão e aprovação em viagens corporativas (OBT e GDS).
• Experiência com gestão de acessos e perfis de usuários.
• Experiência com ferramenta de chamados (ITSM) e abertura de tickets com fornecedores.
• Disponibilidade para atuar em São Paulo.

Responsibilities

• Suporte N2 às ferramentas de Front Office.
• Atender chamados escalados pelo N1.
• Analisar e resolver problemas de uso, configuração de usuário, de perfil e de acesso.
• Investigar falhas de reserva, emissão, aprovação e integração.
• Manter usuário e cliente informados até a resolução.
• Gerenciar acessos: criar, alterar, bloquear e cancelar.
• Garantir perfis e permissões corretas; desativação de acessos inativos.
• Realizar testes de funcionalidade e registrar evidências.
• Interagir com fornecedores e abrir tickets (Argo, Wooba, Lemontech, Envision, SAP Concur, Cytric, Amadeus).
• Acompanhar tickets até solução e escalar ao N3 somente após esgotar a análise.
• Documentar o caso com descrição, evidências e passos para reprodução.

Skills

Experiência N2

Gestão de acessos

ITSM (tickets)

Inglês (leitura)

Education

Formação superior em TI/Turismo

Tools

Argo

Wooba

Lemontech

Envision

SAP Concur

Cytric

Amadeus

Freshservice

Job description

Descrição:

• Suporte N2 nas ferramentas
• Atender os chamados escalados pelo N1 de Front Office em todas as ferramentas.
• Analisar e resolver problemas de uso, de configuração de usuário, de perfil e de acesso.
• Investigar falhas de reserva, emissão, aprovação e integração, identificando se a causa é de uso, de configuração ou do produto.
• Manter o usuário e o cliente informados até a resolução.
• Gestão de acessos
• Criar, alterar, bloquear e cancelar acessos de usuários nas ferramentas, conforme a solicitação formal do cliente ou da operação.
• Manter os perfis e as permissões corretos, conforme a configuração de cada cliente.
• Garantir que acessos de desligados e de inativos sejam cancelados dentro do prazo.
• Testes de funcionalidade e bugs
• Testar funcionalidades para reproduzir o problema relatado e confirmar se é bug.
• Validar as correções e as novas versões entregues pelos fornecedores antes de liberar para os clientes.
• Registrar evidências de todos os testes: prints, passo a passo, localizador, usuário e horário.
• Interface com fornecedores
• Abrir os tickets nos fornecedores (Argo, Wooba, Lemontech, Envision, SAP Concur, Cytric e Amadeus) quando o problema for do produto.
• Acompanhar os tickets e cobrar prazo e solução.
• Registrar no chamado do Freshservice o número e o andamento do ticket do fornecedor.
• Escalonamento ao N3
• Escalar ao N3 somente depois de esgotar a análise do nível.
• Entregar o caso com tudo documentado:
• descrição do problema;
• evidências;
• passo a passo para reproduzir;
• cliente e usuário afetados;
• impacto;
• o que já foi testado;
• tickets de fornecedor abertos.

Conhecimento

• Escrever artigos para a base de conhecimento do Freshservice sobre os problemas resolvidos.
• Orientar o N1 de Front Office nos casos que podem passar a ser resolvidos no primeiro nível.

Requisitos:

• Experiência em suporte N2 a ferramentas de Front Office em agência de viagens ou TMC corporativa.
• Vivência em pelo menos parte das ferramentas: Argo, Wooba, Lemontech, Envision, SAP Concur, Cytric ou Amadeus.
• Conhecimento do fluxo de reserva, emissão e aprovação em viagens corporativas (OBT e GDS).
• Experiência com gestão de acessos e perfis de usuários.
• Experiência com ferramenta de chamados (ITSM) e abertura de tickets com fornecedores.
• Disponibilidade para atuar em São Paulo.
• Formação superior em TI, Turismo ou áreas afins.

Desejáveis

• Amadeus (comandos básicos e leitura de PNR).
• Noções de integração entre OBT e back office, como Benner.
• SQL básico.
• Inglês para leitura (documentação e tickets de fornecedores internacionais).