Analista de Retenção de Clientes | Reembolsos e Chargebacks

H&W Publishing; São Paulo; Remote; BRL 56,000 - 89,000; Part time

Job summary

HW Publishing busca Analista de Retenção de Clientes para atuar no atendimento ao cliente final, gestão de reembolsos e suporte a afiliados. O profissional desenvolverá estratégias de retenção e melhorias operacionais, mantendo foco em SLAs, qualidade de atendimento e escalonamento adequado.

O papel exige perfil analítico, autonomia e experiência com plataformas de atendimento, pagamentos digitais e automação.100% remoto, PJ, remuneração a combinar, com atuação global.

Qualifications

• Experiência em Support/operações digitais ou e-commerce.
• Gestão de tickets em plataformas de atendimento/CRM.
• Conhecimento de pagamentos digitais (assinaturas, reembolsos e chargebacks).
• Domínio de Excel ou Google Sheets para análise de dados.

Responsibilities

• Gerenciar solicitações de compras, cobranças, assinaturas, cancellations, reembolsos e entregas.
• Identificar oportunidades de retenção e evitar refunds.
• Acompanhar disputas e chargebacks, preparando evidências e respeitando prazos.
• Analisar win rate, causas de disputas e sugerir ações preventivas.
• Atender e triagem de demandas de afiliados conforme urgência e impacto.
• Documentar processos, criar SOPs e manter base de conhecimento.

Skills

Suporte ao cliente

Gestão de tickets

Analítico

Comunicação

IA e automação

Análise de dados

SLAs

Tools

Power BI

Excel/Google Sheets

CRM platforms

Looker Studio

Job description

Modelo de Trabalho: 100% Remoto

Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)

Remuneração: A combinar

Sobre a empresa

A HW Publishing é uma holding que nasceu no coração do Direct Response e hoje constrói, lança e escala produtos diversos para o mercado global, com forte atuação nos segmentos de DTC, nutracêuticos e affiliate marketing. Somos uma operação movida por performance. Aqui, Copy, Media Buying, Tech, Design, Produto, Dados e Operações trabalham de forma integrada para transformar ideias em ofertas capazes de alcançar milhares de consumidores ao redor do mundo. Nosso crescimento acompanha o ritmo do mercado em que atuamos: rápido, competitivo e orientado por dados. Em nosso primeiro ano de operação, alcançamos a liderança na América Latina e, já no primeiro trimestre de 2025, chegamos à liderança global do segmento. Mas o que realmente define a HW é o ambiente que construímos por trás dos números. Reunimos profissionais que respiram Direct Response, gostam de testar, aprender, construir e escalar. Valorizamos pessoas com senso de dono, autonomia, velocidade de execução e vontade de fazer parte de projetos grandes, daqueles em que uma boa ideia pode rapidamente se transformar em um produto, uma oferta e uma operação global. Por aqui, não buscamos apenas acompanhar o mercado. Somos nós quem definimos para onde ele vai.

Sobre a posição

Buscamos um(a) Analista de Retenção de Clientes para atuar no atendimento ao cliente final, na gestão de reembolsos e chargebacks e no suporte aos afiliados.

Buscamos um perfil analítico e com senso de dono, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas resolvê-los caso a caso, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de alto volume de forma organizada e preventiva.

Principais Atribuições

• Gerenciar solicitações sobre compras, cobranças, assinaturas, cancelamentos, reembolsos e entregas.
• Identificar oportunidades legítimas de refund avoidance, oferecendo alternativas de retenção.
• Acompanhar disputas e chargebacks, preparando evidências e controlando prazos e resultados.
• Analisar win rate, lost rate e causas recorrentes de disputas, propondo ações de prevenção.
• Atender, triar e priorizar demandas de afiliados conforme urgência e impacto no negócio.
• Identificar padrões de reclamações por produto, oferta, afiliado e MID, apoiando ações de compliance.
• Documentar processos, criar SOPs e manter a base de conhecimento.

Desafios e primeiros 90 dias

• Primeiros 30 dias: compreender o negócio, as plataformas e os fluxos operacionais, assumindo gradualmente atendimento, disputas e afiliados.
• Até 60 dias: atuar com autonomia, melhorar os fluxos de triagem e escalonamento e apoiar a definição de SLAs.
• Até 90 dias: ter estruturado relatórios da área e um plano de prevenção e automação para reduzir reembolsos e chargebacks.

Requisitos

• Experiência em Customer Support ou operações de atendimento, preferencialmente em empresas digitais ou e-commerce.
• Experiência com gestão de tickets em plataformas de atendimento e CRM.
• Conhecimento de pagamentos digitais: assinaturas, reembolsos e chargebacks.
• Domínio de Excel ou Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e análise de dados).
• Capacidade de analisar indicadores e propor melhorias.
• Experiência documentando processos, criando SOPs e trabalhando com SLAs.
• Familiaridade com IA e automação.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Inglês intermediário ou avançado.

Diferenciais

• Vivência em Direct Response, afiliados ou modelos de assinatura.
• Conhecimento de Whop, WealthPay, Stripe ou PayPal.
• Experiência com representment e chargeback avoidance.
• Experiência com Crisp, Zendesk, Intercom ou Gorgias.
• Experiência com Power BI, Looker Studio ou dashboards.
• Familiaridade com compliance operacional e indicadores por MID.
• Uso de IA (ChatGPT, Claude, agentes) em rotinas de atendimento.
• Inglês avançado ou fluente.