Analista de Suporte Técnico (SaaS)

H&W Publishing; Brasil; À distance; BRL 67 000 - 112 000; Temps partiel

Résumé du poste

A HW Publishing busca um Analista de Suporte Técnico para atuar no suporte às plataformas de software/SaaS, sendo o ponto de contato entre usuários, Produto e Tecnologia.

Buscamos perfil hands-on, analítico e com boa base técnica, capaz de investigar a causa dos problemas, com autonomia para estruturar uma operação de suporte eficiente e escalável.

Qualifications

• Experiência com suporte técnico em software/SaaS.
• Conhecimentos em APIs REST, SQL e Postman.
• Experiência com ferramentas de ticketing.
• Inglês intermediário, boa comunicação escrita.

Responsabilités

• Atender e resolver chamados de usuários com SLA.
• Investigar e diagnosticar problemas técnicos usando logs e DB.
• Reproduzir bugs e documentá-los para o time de Desenvolvimento.
• Acompanhar incidentes até a resolução e manter usuários informados.
• Testar correções e novas funcionalidades antes e após o deploy.
• Criar e manter base de conhecimento, FAQs e procedimentos.
• Identificar problemas recorrentes e sugerir melhorias.
• Estruturar indicadores de suporte (volume, SLA, tempo de resolução, backlog, satisfação).

Connaissances

Suporte técnico SaaS

Desenvolvimento Backend/Frontend

APIs REST

SQL

Ticketing tools

Comunicação escrita

Inglês intermediário

Outils

Zendesk

Freshdesk

Jira Service Management

Postman

DevTools

Datadog

Sentry

Grafana

Description du poste

Modelo de Trabalho: 100% Remoto

Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)

Remuneração: A combinar

Sobre a empresa

A HW Publishing é uma holding que nasceu no coração do Direct Response e hoje constrói, lança e escala produtos diversos para o mercado global, com forte atuação nos segmentos de DTC, nutracêuticos e affiliate marketing.

Somos uma operação movida por performance. Aqui, Copy, Media Buying, Tech, Design, Produto, Dados e Operações trabalham de forma integrada para transformar ideias em ofertas capazes de alcançar milhares de consumidores ao redor do mundo.

Nosso crescimento acompanha o ritmo do mercado em que atuamos: rápido, competitivo e orientado por dados. Em nosso primeiro ano de operação, alcançamos a liderança na América Latina e, já no primeiro trimestre de 2025, chegamos à liderança global do segmento.

Mas o que realmente define a HW é o ambiente que construímos por trás dos números.

Reunimos profissionais que respiram Direct Response, gostam de testar, aprender, construir e escalar. Valorizamos pessoas com senso de dono, autonomia, velocidade de execução e vontade de fazer parte de projetos grandes, daqueles em que uma boa ideia pode rapidamente se transformar em um produto, uma oferta e uma operação global.

Por aqui, não buscamos apenas acompanhar o mercado. Somos nós quem definimos para onde ele vai.

Sobre a posição

Buscamos um(a) Analista de Suporte Técnico para atuar no suporte às nossas plataformas de software/SaaS, sendo o ponto de contato entre usuários, Produto e Tecnologia na resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos.

Buscamos um perfil hands-on, analítico e com boa base técnica, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas repassá-los, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de suporte eficiente e escalável.

Principais Atribuições

• Atender e resolver chamados de usuários, garantindo agilidade, clareza na comunicação e cumprimento de SLAs.
• Investigar e diagnosticar problemas técnicos, analisando logs, requisições, banco de dados e comportamento da aplicação.
• Reproduzir bugs, documentá-los com evidências e escalonar ao time de Desenvolvimento de forma clara e priorizada.
• Acompanhar incidentes até a resolução, mantendo os usuários informados.
• Testar e validar correções e novas funcionalidades antes e após o deploy.
• Criar e manter base de conhecimento, FAQs e procedimentos internos de suporte.
• Identificar problemas recorrentes e propor melhorias no produto e nos processos junto a Produto e Tecnologia.
• Estruturar indicadores de suporte (volume, SLA, tempo de resolução, backlog e satisfação).

Desafios e primeiros 90 dias

• Primeiros 30 dias: compreender as plataformas, a arquitetura, os principais fluxos dos usuários e os problemas mais recorrentes.
• Até 60 dias: atender e diagnosticar chamados com autonomia, escalonando ao Desenvolvimento apenas o que exige correção no código.
• Até 90 dias: ter estruturado a base de conhecimento e os primeiros indicadores da área, propondo melhorias para reduzir chamados recorrentes.

Requisitos

• Experiência com suporte técnico em empresas de software/SaaS.
• Conhecimentos em Desenvolvimento Backend e/ou Frontend.
• Conhecimento de APIs REST, requisições HTTP e ferramentas como Postman e DevTools do navegador.
• Conhecimento de SQL para consultas e análise de dados.
• Experiência com ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares).
• Boa comunicação escrita e capacidade de explicar questões técnicas de forma simples.
• Inglês intermediário.

Diferenciais

• Experiência prática como desenvolvedor(a) Backend ou Frontend.
• Conhecimento de JavaScript/TypeScript, Node.js, Python ou PHP.
• Experiência com análise de logs e monitoramento (Datadog, Sentry, Grafana ou similares).
• Vivência em empresas de DTC, e-commerce ou Direct Response.
• Uso de IA e automação em rotinas de suporte.