Analista de QA Pleno (Sustentação)

Zuri; São Paulo; In loco; BRL 112.000 - 201.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

A Zuri em São Paulo busca profissional para atuar como Analista de Suporte e Gestão de Incidentes, com foco na sustentação de canais digitais e na melhoria contínua. Você realizará triagem, registro e acompanhamento de incidentes, além de classificar e priorizar com base em impacto e urgência, garantindo o cumprimento de SLAs e a comunicação clara com as equipes.

O papel envolve planejamento, governança, uso do catálogo de serviços e apoio a análises de falhas, com evidências consistentes e

Competenze

• Experiência com gestão de incidentes (registro, triagem, SLA, acompanhamento).
• Conhecimento em ITIL / ITSM.
• Experiência com ServiceNow, Jira ou ferramenta similar.
• Elaboração e execução de cenários de testes funcionais, registro de evidências e validação de correções.
• Conhecimento de aplicações digitais desktop e mobile.
• Boa comunicação, organização e postura proativa.
• Excel intermediário e PowerPoint para apresentações executivas.

Mansioni

• Realizar triagem, registro e acompanhamento de incidentes ponta a ponta, garantindo informações completas e qualidade no atendimento.
• Classificar e priorizar incidentes com base em impacto, urgência e criticidade.
• Garantir o correto direcionamento para filas e grupos solucionadores, realizando follow-up até a resolução.
• Acompanhar e garantir o cumprimento dos SLAs, acionando os times responsáveis quando necessário.
• Atualizar relatórios operacionais de incidentes, acompanhando volume, SLA, recorrência e severidade.
• Apoiar a comunicação de status, evolução e resolução de incidentes com clareza e objetividade.
• Utilizar o catálogo de serviços para registro, categorização e encaminhamento de incidentes.
• Apoiar a atualização de serviços, ofertas e grupos solucionadores para melhorar a eficiência operacional.
• Coletar logs, evidências e informações relevantes para apoiar análises e troubleshooting técnico.

Conoscenze

Gestão de incidentes

ITIL/ITSM

ServiceNow

Jira

Elaboração de cenários de testes

Registro de evidências

Análise de jornadas

Comunicação

Proatividade

Excel/PowerPoint

Strumenti

ServiceNow

Jira

Descrizione del lavoro

• Planejar e executar testes funcionais nas aplicações desktop e mobile, especialmente durante o lançamento e a estabilização de novas versões.
• Criar, documentar e manter cenários e evidências de teste que comprovem o funcionamento das jornadas e funcionalidades da plataforma.
• Identificar desvios e falhas, avaliar impactos e registrar ocorrências na ferramenta corporativa com informações claras, evidências e passos para reprodução.
• Acompanhar as correções e melhorias junto aos times responsáveis, realizar novos testes e validar a solução antes do encerramento.
• Atuar como referência de qualidade na sustentação, monitorando a experiência e a estabilidade dos canais digitais e propondo melhorias preventivas e evolutivas.

• Planejar e executar testes funcionais nas aplicações desktop e mobile, especialmente durante o lançamento e a estabilização de novas versões.
• Criar, documentar e manter cenários e evidências de teste que comprovem o funcionamento das jornadas e funcionalidades da plataforma.
• Identificar desvios e falhas, avaliar impactos e registrar ocorrências na ferramenta corporativa com informações claras, evidências e passos para reprodução.
• Acompanhar as correções e melhorias junto aos times responsáveis, realizar novos testes e validar a solução antes do encerramento.
• Atuar como referência de qualidade na sustentação, monitorando a experiência e a estabilidade dos canais digitais e propondo melhorias preventivas e evolutivas.

Gestão de Incidentes (Core do papel)

• Realizar triagem, registro e acompanhamento de incidentes ponta a ponto, garantindo informações completas e qualidade no atendimento.
• Classificar e priorizar incidentes com base em impacto, urgência e criticidade.
• Garantir o correto direcionamento para filas e grupos solucionadores, realizando follow-up até a resolução.
• Acompanhar e garantir o cumprimento dos SLAs, acionando os times responsáveis quando necessário.

Operação e governança

• Atualizar relatórios operacionais de incidentes, acompanhando volume, SLA, recorrência e severidade.
• Apoiar a comunicação de status, evolução e resolução de incidentes com clareza e objetividade.
• Garantir a qualidade dos registros, assegurando rastreabilidade, conformidade e suporte a auditorias.

Catálogo de Serviços (execução)

• Utilizar corretamente o catálogo de serviços para registro, categorização e encaminhamento de incidentes.
• Apoiar a atualização de serviços, ofertas e grupos solucionadores sempre que necessário para melhorar a eficiência operacional.

Suporte à análise

• Coletar logs, evidências e informações relevantes para apoiar análises e troubleshooting técnico.

• Apoiar a análise de falhas por meio de testes direcionados, coleta de evidências e validação do comportamento da aplicação.

Identificar padrões operacionais, agir de forma proativa e propor melhorias contínuas nos processos atuais.

Requisitos

• Experiência com gestão de incidentes (registro, triagem, SLA, acompanhamento)
• Conhecimento em ITIL / ITSM
• Experiência com ServiceNow, Jira ou ferramenta similar
• Experiência na elaboração e execução de cenários de testes funcionais, registro de evidências e validação de correções
• Conhecimento de aplicações digitais desktop e mobile e capacidade de analisar jornadas ponta a ponta
• Boa comunicação, organização e postura proativa
• Excel intermediário (Tabela dinâmica, gráficos)
• Power Point Intermediário (para apresentações executivas)