Incident Manager - Advisor I

TRS Recovery Services; Piracicaba; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

A Fiserv está contratando um Incident Manager - Advisor I para atuar em ambiente de alta disponibilidade na área de pagamentos. Você liderará calls de Major/Crítica, coordenando equipes de aplicações, infraestrutura, cloud e security, com foco na disponibilidade do serviço e no impacto para o negócio.

Buscamos profissional com experiência em gestão de incidentes críticos, observabilidade e governança IT (ITIL/COBIT), além de fluência em inglês e espanhol para interações globais.

Qualifications

• Superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Inglês fluente e espanhol intermediário para coordenação com times globais.
• Experiência sólida em gestão de incidentes, especialmente em ambientes críticos.
• Histórico em liderança de Major Incidents, War Rooms e crises com senior leadership.
• Conhecimento da indústria de pagamentos e ambientes de missão crítica.

Responsibilities

• Conduzir calls de Major e Critical, coordenando equipes diversas.
• Atuar como centro de coordenação durante incidentes críticos com ownership claro.
• Realizar triagem, avaliação de impacto e severidade com foco na disponibilidade.
• Comunicação clara e frequente com stakeholders técnicos e executivos.
• Conduzir escalonamentos para diagnóstico rápido e restabelecimento.
• Monitorar métricas, logs e painéis para suporte à resolução.
• Conduzir RCA e análises pós-incidentes com ações corretivas definidas.

Skills

Inglês fluente

Espanhol intermediário

Gestão de incidentes

Liderança em Major Incidents

Conhecimento da indústria de payments

Observabilidade (Dynatrace Splunk Graf

Education

Superior completo em TI / Engenharia / Sistemas

Tools

Dynatrace

Splunk

Grafana

Job description

Calling all innovators - find your future at Fiserv.

We're Fiserv, a global leader in Fintech and payments, and we move money and information in a way that moves the world. We connect financial institutions, corporations, merchants, and consumers to one another millions of times a day - quickly, reliably, and securely. Any time you swipe your credit card, pay through a mobile app, or withdraw money from the bank, we're involved. If you want to make an impact on a global scale, come make a difference at Fiserv.

Job Title

Incident Manager - Advisor I

O que um(a) Incident Manager bem-sucedido(a) faz na Fiserv?

• Na Fiserv, um(a) Incident Manager desempenha um papel central na proteção da disponibilidade, estabilidade e resiliência de serviços críticos em um ambiente de tecnologia de alta disponibilidade, com forte atuação na indústria de pagamentos. Essa pessoa lidera a coordenação de incidentes críticos de ponta a ponta, conectando múltiplos times técnicos e stakeholders para acelerar a contenção, a recuperação e a restauração segura dos serviços. Também garante comunicação clara durante situações de alta severidade, com foco em impacto no negócio, experiência do cliente e cumprimento de SLAs. Além disso, contribui para a evolução contínua da gestão de incidentes por meio de observabilidade, governança, automação e uso responsável de Inteligência Artificial.

O que você vai fazer:

• Liderar calls de Major e Critical e War Rooms, coordenando times de Aplicações, Infraestrutura, Cloud, Network, Database, Security, Observabilidade e demais equipes envolvidas.
• Atuar como ponto central de coordenação durante incidentes críticos, garantindo clareza de ownership, prioridades, ações e próximos passos conforme severidade, impacto no negócio e SLAs aplicáveis.
• Realizar triagem e avaliação de incidentes, analisando impacto, severidade e criticidade, com foco especial na disponibilidade do serviço e no impacto para o negócio e clientes.
• Garantir comunicação clara, objetiva e frequente com stakeholders técnicos, executivos e times de negócio durante todo o ciclo de vida do incidente.
• Conduzir escalonamentos técnicos, gerenciais e executivos para acelerar o diagnóstico, a tomada de decisão e o restabelecimento do serviço.
• Monitorar indicadores, alertas, registros, métricas, rastreamentos, painéis e análises de desempenho para apoiar a identificação, correlação, diagnóstico e resolução de incidentes.
• Coordenar Análises de Causa Raiz, Revisões Pós-Incidente e Análises Pós-Incidente, incluindo a definição de ações corretivas e preventivas, com responsáveis e prazos claramente definidos, além do registro das lições aprendidas.
• Contribuir para a melhoria contínua do processo de gestão de incidentes, identificando recorrências e oportunidades em arquitetura, observabilidade, resiliência, automação e Inteligência Artificial.
• Acompanhar e validar mudanças críticas, avaliando previamente potenciais impactos, riscos e dependências e apoiando a definição de ações de mitigação para reduzir riscos ao negócio e aos clientes.

O que você precisa ter:

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas
• Inglês fluente e espanhol intermediário para condução de comunicações, coordenação de incidentes e interação com times e stakeholders globais
• Experiência sólida em gestão de incidente, preferencialmente em ambientes críticos, transacionais e de alta disponibilidade
• Vivência comprovada na liderança e coordenação de Major Incidents, War Rooms e Crisis Calls, incluindo interações e escalonamento com senior leadership e executivos
• Conhecimento da indústria de pagamentos, incluindo processamento de pagamentos, ambientes de missão crítica e aplicações transacionais
• Conhecimento de observabilidade de aplicações e infraestrutura, incluindo monitoramento, registros, métricas, rastreamentos e alertas, além de plataformas como Dynatrace, Splunk, Grafana ou equivalentes
• Conhecimento prático de infraestrutura, redes, bancos de dados, cloud e arquitetura de aplicações para conduzir discussões técnicas e troubleshooting entre múltiplos times
• Conhecimento de IT Governance, práticas baseadas em ITIL, COBIT, risk and control, além de experiência com RCA, 5 Whys e post-incident analysis
• Capacidade de atuar sob pressão, gerenciando impacto técnico e de negócio, SLAs, comunicação, prioridades, escalonamento
• Conhecimento e utilização de Inteligência Artificial, incluindo IA Generativa, como apoio à análise, correlação, documentação e investigação de incidentes

O que seria ótimo ter (Desejável):

• Certificação ITIL 4 Foundation ou superior
• Conhecimento em COBIT, controles internos e práticas de governança, risco e controle
• Experiência com Dynatrace, Splunk, Grafana ou plataformas equivalentes
• Vivência em resilience, Disaster Recovery, Business Continuity e plataformas mission-critical
• Experiência com Artificial Intelligence e Generative AI aplicada à análise de incidentes, documentação, sumarização e investiga