Suporte técnico L2/L3 e Gestão de Incidentes

Grupo Easy; São Paulo; Presencial; BRL 180 000 - 240 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grupo Easy busca profissional com proficiência avançada em gestão de ciclo de vida de dispositivos e serviços, suporte técnico L2/L3 e governança de ativos. As responsabilidades incluem provisionamento, ativações, descomissionamento e gestão de incidentes com foco em SLA.

É requisito mínimo 7 anos de experiência em TI, inglês fluente, ITIL e domínio de Excel. A posição envolve coordenação com operadoras e fornecedores, além de elaboração de relatórios e melhoria contínua de processos.

Qualificações

• Formação em Ciência da Computação, áreas STEM ou equivalente.
• Mínimo de 7 anos de experiência em suporte a usuários e serviços de mobilidade corporativa.
• Fluência em inglês escrito e falado, nível C1 ou superior.
• Experiência com ITSM/ITIL e operação de TI móvel.

Responsabilidades

• Gestão de ciclo de vida de dispositivos e serviços, incluindo provisionamento, ativações e mudanças de SIM.
• Descomissionamento de usuários e atualização de atribuições de ativos.
• Gestão de refresh de dispositivos e alterações de planos de serviço.
• Gestão de incidentes (L2/L3), escalonamento de tickets e resolução eficiente.
• Atualização de CMDB, auditorias e governança de ativos no ServiceNow.
• Coordenação com fornecedores, operadoras e stakeholders, controlando SLA e custos.
• Geração de relatórios operacionais e análise de KPIs com Excel.

Conhecimentos

ITSM/ITIL

ServiceNow

CMDB

Gestão de ativos

Governança de ativos

Comunicação com stakeholders

Formação académica

Ciência da Computação / STEM

Ferramentas

Microsoft Excel

Ticketing systems

Descrição da oferta de emprego

Gestão de ciclo de vida de dispositivos e serviços — Proficiência avançada

• Provisionamento de novos dispositivos, ativações e mudanças de SIM.


• Descomissionamento de usuários desligados e atualização de atribuições de ativos.


• Gestão de refresh de dispositivos e alterações de planos de serviço.


• Controle rigoroso de solicitações via ServiceNow, garantindo cumprimento de SLA e rastreabilidade.

Suporte técnico L2/L3 e gestão de incidentes — Proficiência avançada

• Tratamento de problemas de dispositivos móveis, conectividade e aplicações móveis.


• Coordenação de tickets escalados para times L2/L3, com foco em resolução eficiente.


• Atuação em casos complexos, solicitações VIP e exceções operacionais.


• Capacidade de diagnosticar falhas e orientar times de primeiro nível.

ServiceNow, CMDB e governança de ativos — Proficiência avançada

• Atualização e manutenção de registros na CMDB.


• Auditorias de inventário e verificação de qualidade dos dados.


• Controle de consistência entre ativos, serviços, usuários e tickets.


• Uso disciplinado do ServiceNow como sistema central de operação e governança.

Gestão de fornecedores, operadoras e stakeholders — Proficiência intermediária a avançada

• O profissional deverá coordenar operadoras de telecom, fornecedores terceirizados e times internos para resolver problemas relacionados a hardware, ativação de serviços, substituições, escalonamentos e implementação de soluções de mobilidade.


• Coordenação com telecom providers e managed service providers.


• Gestão de escalonamentos com fornecedores e parceiros.


• Acompanhamento de incidentes de serviço e solicitações de substituição de hardware.


• Comunicação clara com stakeholders técnicos e de negócio.

Relatórios, Excel e análise operacional — Proficiência intermediária a avançada

• Geração e distribuição de relatórios operacionais.


• Análise de tendências de uso, KPIs e performance de serviços.


• Domínio de Microsoft Excel, incluindo tabelas dinâmicas e pesquisas de dados.


• Apoio à análise de despesas de telecom e identificação de oportunidades de melhoria.

Documentação, base de conhecimento e disciplina operacional — Proficiência intermediária

LACR-BR-704-FM 2/4 Set/2024

• Manutenção de documentação técnica e operacional.


• Atualização de artigos de base de conhecimento.


• Padronização de procedimentos e suporte à transferência de conhecimento para equipes L1.


• Organização para lidar com múltiplas demandas simultâneas.

Qualificações Obrigatórias

• Formação em Ciência da Computação, áreas STEM ou experiência profissional equivalente.


• Mínimo de 7 anos de experiência em suporte a usuários e serviços de mobilidade corporativa.


• Fluência em inglês escrito e falado, com nível mínimo C1.


• Experiência significativa em operações de TI, especialmente em gestão de dispositivos e serviços móveis.


• Conhecimento prático de frameworks ITSM/ITIL.


• Experiência com gestão de despesas de TI, especialmente telecom e soluções relacionadas.


• Forte proficiência em ServiceNow e Microsoft Office, com Excel avançado.


• Capacidade de comunicação com stakeholders técnicos e não técnicos.