Analista de Atendimento ao cliente

Clube Unir Proteção Patrimonial Mutualista; Rio de Janeiro; Presencial; BRL 36 000 - 60 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Clube Unir Proteção Patrimonial Mutualista busca um Atendimento Multiskill para atuar como elo entre a empresa e o associado, oferecendo atendimento ágil, personalizado e de excelência.

Você identificará necessidades, resolverá solicitações e apresentará experiências memoráveis em cada etapa da jornada do cliente, com foco em encantar e fidelizar. A posição exige atuação presencial, incluindo fins de semana e feriados, conforme escala.

Qualificações

• Formação superior completa ou em andamento, com foco no atendimento ao cliente.
• Experiência prévia em relacionamento/atendimento e canais digitais.
• Conhecimento em plataformas de atendimento (Zendesk ou similares).
• Conhecimento básico de informática (Office) e uso de CRM.

Responsabilidades

• Realizar atendimento aos associados por diferentes canais, com acolhimento, empatia e clareza.
• Compreender necessidades, buscar resolução ágil e segura.
• Alterar cadastros, planos, vencimentos e formas de pagamento conforme procedimentos.
• Analisar solicitações de cancelamentos, boletos, reembolsos e correções cadastrais.
• Negociar e conduzir conflitos, buscando soluções equilibradas.
• Acompanhar atendimentos até a conclusão e retornar de forma clara ao associado.
• Aplicar regras de negócio e manter histórico atualizado nos sistemas.
• Contribuir com melhorias a partir de percepções dos associados.

Conhecimentos

Relacionamento com o cliente

Comunicação verbal e escrita

Negociação

Resolução de conflitos

Análise de processos

Empatia

Organização

Inteligência emocional

Atendimento multicanal

Experiência em atendimento

Formação académica

Ensino Superior completo ou em andamento

Ferramentas

Zendesk

Excel

Windows

Office

CRM

Descrição da oferta de emprego

Você será o ponto de conexão entre a empresa e o associado, garantindo um atendimento ágil, personalizado e de excelência. Como Atendimento Multiskill, você vai identificar necessidades, resolver problemas e proporcionar experiências memoráveis em todas as etapas da jornada do cliente. Cada interação é uma oportunidade de encantar e fidelizar!

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos associados por diferentes canais, garantindo acolhimento, empatia e clareza na comunicação;
• Compreender as necessidades apresentadas e buscar a resolução das solicitações com agilidade, qualidade e segurança;
• Realizar alterações cadastrais, de planos, produtos, vencimentos e formas de pagamento, conforme os procedimentos e limites de atuação estabelecidos;
• Analisar e tratar solicitações relacionadas a cancelamentos, boletos, reembolsos, vistorias e correções cadastrais;
• Negociar e conduzir situações de conflito ou insatisfação, buscando soluções equilibradas para o associado e para a empresa;
• Acompanhar cada atendimento até a sua conclusão, garantindo que o associado receba um retorno claro sobre a solicitação;
• Aplicar corretamente as regras de negócio, os procedimentos internos e a matriz de alçadas da área;
• Registrar as informações e tratativas nos sistemas utilizados pela empresa, mantendo o histórico dos atendimentos atualizado;
• Trabalhar para resolver as demandas no primeiro contato sempre que possível, reduzindo reincidências e retrabalho;
• Cumprir os prazos e indicadores de qualidade estabelecidos para a operação;
• Manter-se atualizado sobre os produtos, planos, processos e políticas da empresa;
• Compartilhar percepções dos associados e contribuir com sugestões para melhorar os processos e a experiência de atendimento;
• Atuar em conjunto com as demais áreas para solucionar demandas e garantir uma experiência positiva ao associado.

Requisitos desejáveis

• Formação em Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade, Administração ou áreas relacionadas;
• Experiência como Analista de Relacionamento, Analista de Atendimento ou em funções semelhantes;
• Vivência com atendimento ao cliente por telefone, chat, WhatsApp, e-mail ou outros canais digitais; Conhecimento em práticas de Customer Experience, atendimento humanizado e satisfação do cliente;
• Experiência com análise de processos e identificação de oportunidades de melhoria;
• Conhecimento em plataformas de atendimento, como Zendesk ou sistemas semelhantes;
• Vivência com sistemas SGA, ferramentas internas de gestão ou CRM;
• Conhecimento intermediário de Excel e Windows;
• Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento, como CSAT, resolução no primeiro contato e cumprimento de SLA.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo ou em andamento;
• Experiência mínima de dois anos na área de atendimento ou relacionamento com o cliente;
• Conhecimento em técnicas de atendimento, negociação e resolução de conflitos;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Facilidade para analisar situações e tomar decisões dentro dos limites estabelecidos;
• Conhecimento básico ou intermediário de informática e Pacote Office;
• Facilidade para utilizar sistemas e plataformas de atendimento;
• Perfil empático, resolutivo e focado na experiência do cliente;
• Organização e capacidade de administrar diferentes demandas e prioridades;
• Inteligência emocional para lidar com situações de pressão, conflito ou insatisfação;
• Senso de responsabilidade e comprometimento com a resolução das solicitações;
• Disponibilidade para atuação presencial, inclusive aos finais de semana e feriados, conforme escala.