Operations Planner – Contact Center (FR/NL)

AGO Brussel Office; Anderlecht; On-site; EUR 42,000 - 60,000; Full time

Job summary

AGO Brussel Office recherche un Operations Planner pour optimiser les ressources du centre de contact et assurer une expérience client fluide et efficace. Vous suivez en temps réel les activités (appels, e-mails, chat), ajustez l'affectation des agents selon la charge, élaborez les plannings et produisez des rapports KPI pour soutenir la prise de décision.

Vous analyserez les données historiques pour anticiper les besoins en personnel et proposerez des améliorations basées sur les données afin

Responsibilities

• Suivre en realTime les activités du centre de contact (appels, e-mails, chat)
• Adapter l'affectation des ressources en fonction de la charge de travail
• Attribuer les demandes aux collaborateurs selon leurs compétences
• Élaborer et suivre les plannings ainsi que la gestion des congés
• Anticiper les besoins en personnel via l'analyse de données historiques
• Produire des rapports et analyser les KPI opérationnels
• Fournir des insights data-driven aux managers pour soutenir la prise de décision

Job description

Notre client est un leader international dans le secteur des appareils électroménagers et de l'électronique grand public. Au sein de son centre de contact dynamique, la qualité de service et la satisfaction client sont au cœur des priorités. Dans une culture d'entreprise basée sur la confiance, la collaboration et l'amélioration continue, vous jouez un rôle clé dans l'optimisation des opérations quotidiennes. En tant qu'Operations Planner, vous veillez à ce que les bonnes ressources soient disponibles au bon moment afin de garantir une expérience client fluide et efficace.

Missions

• Suivre en temps réel les activités du centre de contact (appels, e-mails, chat)
• Adapter l'affectation des ressources en fonction de la charge de travail
• Attribuer les demandes aux collaborateurs selon leurs compétences
• Élaborer et suivre les plannings ainsi que la gestion des congés
• Anticiper les besoins en personnel via l'analyse de données historiques
• Produire des rapports et analyser les KPI opérationnels
• Fournir des insights data-driven aux managers pour soutenir la prise de décision