IT Servicedesk Manager

Jobat; Temse; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Jobat zoekt een Manager IT-servicedesk in België (Temse) om de volledige supportwerking vanaf nul op te bouwen, uit te tekenen en mee te laten groeien met de organisatie.

Je bepaalt intakeprocessen, classificatie en opvolging van aanvragen en incidents, en bouwt end-to-end processen en rapportages rond SLA's, onboarding/offboarding en escalaties. Je werkt samen met een externe MSP voor infrastructuur, netwerken en security.

Responsabilités

• Bouw de centrale IT servicedesk op voor interne gebruikers en toekomstige externe klanten
• Definieer hoe aanvragen binnenkomen, worden geclassificeerd en opgevolgd
• Ontwikkel processen rond incidenten, requests, changes, escalaties en onboarding/offboarding
• Bepaal prioriteiten en stel SLA’s op volgens ITIL-principes
• Meet en rapporteer SLA-prestaties en analyseer trends om structurele oorzaken aan te pakken

Connaissances

Ownership

ITIL

SLA design

Incident management

Stakeholder management

Description du poste

Deze sterke en groeiende Belgische organisatie is actief binnen hoogtechnologische logistiek. Naast hun operationele activiteiten bouwen ze ook aan hun eigen softwareplatformen. De organisatie bevindt zich op een belangrijk kantelpunt: vandaag ondersteunt IT voornamelijk de eigen medewerkers, maar binnenkort zullen ook externe klanten rechtstreeks ondersteund worden op het eigen softwareproduct. Daarom zoeken ze geen klassieke helpdeskmedewerker die een bestaande werking overneemt, maar een Manager die de volledige supportwerking vanaf nul uittekent, implementeert en verder laat meegroeien met de organisatie.

Jobomschrijving

In deze rol krijg je ownership over de opbouw van de centrale IT servicedesk voor zowel interne gebruikers als toekomstige externe softwareklanten. Je bepaalt hoe aanvragen binnenkomen, geclassificeerd en opgevolgd worden en bouwt processen uit rond incidenten, requests, changes, escalaties en onboarding/offboarding. Je definieert prioriteiten, werkt SLA’s uit volgens ITIL-principes en zorgt ervoor dat deze ook effectief gemeten en gerapporteerd worden. Je analyseert trends in de issues en probeert structurele oorzaken weg te nemen zodat de servicedesk op termijn juist kleiner en efficiënter kan worden. Voor infrastructuur, networking, security en endpoint engineering werk je samen met een externe managed service provider.