Incident & Problem Manager

Smals; Brussel Hoofdstad; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Maatschappelijk relevante job

Uitgebreid telewerkbeleid

Opleidingsmogelijkheden

Extralegale voordelen zoals hospitalis

Mobiliteitsbudget met bedrijfswagen/OV

Résumé du poste

Smals zoekt een Incident & Problem Manager om end-to-end incidentbeheer te leiden en onderliggende problemen structureel aan te pakken. Je combineert snelle operationele coördinatie met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Je beheert het incidentlevencyclus, bewaakt ITIL-processen en SLA’s, en fungeert als contactpunt voor P1/P2-incidenten. Je coördineert Major Incidents en werkt aan continue verbeteringen binnen een agile omgeving.

Qualifications

• Je hebt minstens 5 jaar ervaring in IT Operations, Service Desk of applicatiebeheer.
• Je bezit diepgaande ITIL-kennis en kennis van infrastructuur en monitoring.
• Je kunt processen definiëren en implementeren op maat van maturiteit.
• Basiskennis SAFe of andere agile frameworks.
• Ervaring met tech zoals C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle en SQL Server is een troef.

Responsabilités

• Beheer volledige incident lifecycle: registratie, prioritering, opvolging, afsluiting.
• Toepassing van ITIL-processen rondom incidentbeheer waarborgen.
• SLA’s bewaken en tijdig escaleren naar betrokken teams.
• Fungeren als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).
• Major Incident Team activeren en leiden bij ernstige verstoringen.
• Coördineren van experts, leveranciers en teams tot herstel.
• Tijdige communicatie naar management en eindgebruikers verzorgen.
• Documenteren major incidents en initiëren structurele verbeteringen.
• Faciliteren van Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Observability Dynatrace configureren met experts.

Connaissances

ITIL-kennis

Root Cause Analysis

Analyse vaardigheden

Communicatie

Projectcoördinatie

Stakeholder management

Formation

Masteropleiding IT

Outils

ServiceNow

Jira Service Management

Dynatrace

Azure DevOps

Netscaler

Oracle

SQL Server

Description du poste

Functiebeschrijving

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management

Operationeel beheer

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA’s en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

Major Incident Management

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

Communicatie & rapportage

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management

Analyse van problemen

• Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
• Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

Preventie & continue verbetering

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
• Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

Afstemming met Change en Release Management

• Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
• Je adviseert de Release Manager over risico’s die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.

Profiel

Je beschikt over een masterdiploma of een gelijkwaardige expertise. Je weet minstens 5 jaar ervaring in IT Operations, Service Desk, applicatiebeheer of een gelijkaardige functie aan te tonen.

Je beschikt over een diepgaande kennis en/of ervaring met ITIL. Je hebt een scherp inzicht in IT-infrastructuur, applicatiearchitectuur, integraties en monitoring. Je bent vertrouwd met het werken met ticketingtools zoals ServiceNow of Jira Service Management. Daarnaast beschik je over een grondige kennis van root cause analysis-technieken.

Je bent in staat om processen te definiëren en implementeren op maat van de organisationele maturiteit en je hebt een basiskennis van SAFe of andere agile frameworks.

Ervaring met een gelijkaardige technische omgeving en technologieën zoals C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, Netscaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle en SQL Server is een troef.

Je beschikt over een sterk analytisch vermogen en getuigt van een breder, overkoepelend denken. Je gaat diplomatisch en doortastend om met stakeholders, bent stressbestendig tijdens urgente incidenten en stelt je resultaatgericht en procesmatig op.

Je communiceert uitstekend, coördineert vlot en initieert verbeteringen die je duurzaam verankert.

Je drukt je vlot uit in het Frans en begrijpt Engels goed.

Wij bieden

• Je krijgt een gevarieerde, uitdagende en maatschappelijk relevante job waarbij je bijdraagt aan IT-oplossingen die een belangrijke rol spelen in de samenleving. Onze slogan 'ICT for society' weerspiegelt dit perfect.
• Zoek je een goede balans tussen werk en privéleven? Geniet van flexibele werkuren en maak gebruik van ons zeer uitgebreid telewerkbeleid.
• We bieden ruime interne en externe opleidingsmogelijkheden, waardoor je je technische skills en persoonlijke vaardigheden voortdurend kunt aanscherpen.
• We bieden je een competitief salaris, aangevuld met extralegale voordelen zoals hospitalisatieverzekering, aanvullend pensioenplan, maaltijdcheques, ecocheques, IT-functies kunnen rekenen op een mobiliteitsbudget met de keuze voor een bedrijfswagen en/of terugbetaling openbaar vervoer. Onder bepaalde voorwaarden kan je dit budget zelfs gebruiken voor de betaling van je huur of hypothecaire lening.
• Via ons 'Benefits at Work'-platform geniet je van mooie kortingen op mode, elektronica, daguitstappen, vakantieverblijven.
• We voeren een gelijkekansenbeleid en vinden o.a. equal pay belangrijk.