Customer Retention Specialist (bilingue)

Monni; Zaventem; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

Chez Monni, le Customer Retention Specialist intervient au moment où un client souhaite résilier, comprend les raisons et propose des solutions pour le garder à bord tout en offrant une expérience professionnelle et agréable.

Vous assurez le suivi des dossiers de résiliation dans le respect des procédures, analysez les motifs récurrents, et travaillez avec le département Sales pour les propositions commerciales lorsque nécessaire, le tout en français et néerlandais, l’anglais étant un plus, afin

Qualifications

• Profil commercial avec orientation Customer Success.
• Maîtrise du français et du néerlandais; l’anglais est un plus.
• Excellentes compétences téléphoniques et écoute active.

Responsabilités

• Gérer les demandes de résiliation et contacter le client pour comprendre la raison.
• Analyser l’historique du client et proposer des solutions de rétention.
• Suivre chaque dossier jusqu’à sa clôture et documenter les informations dans le système de ticketing.
• Proposer des solutions adaptées et négocier avec le client lorsque nécessaire.
• Collaborer avec le département Sales pour les propositions commerciales.
• Analyser les tendances de résiliation et remonter les motifs principaux pour améliorer le processus.

Connaissances

Aisance téléphonique

Écoute active

Questionnement approfondi

Négociation

Orientation Customer Success

Suivi administratif

Description du poste

Chez Monni, tout repose sur la confiance entre le client et la marque. En tant que Customer Retention Specialist, tu interviens au moment précis où cette confiance est mise à l'épreuve : un client qui souhaite résilier. Tu comprends pourquoi, tu réfléchis à une solution et tu mets tout en œuvre pour le garder à bord, avec une expérience client professionnelle et agréable.

Tu fais partie du département Customer Success et tu assures le suivi des clients qui souhaitent résilier leur contrat. Tu comprends les raisons de leur départ, tu identifies les possibilités de rétention et tu conserves le client lorsque cela est possible, tout en garantissant un suivi administratif rigoureux.

Gestion des résiliations

• Tu prends en charge les demandes de résiliation et contactes le client pour comprendre précisément la raison de son départ.
• Tu analyses la situation et l'historique du client avant de proposer une solution.
• Tu assures le suivi du dossier jusqu'à sa clôture et enregistres correctement les informations dans le ticketing.

Rétention client

• Tu poses les bonnes questions et vas au-delà de la première réponse du client.
• Tu comprends les objections : prix, concurrence, service, matériel, arrêt d'activité, etc.
• Tu proposes une solution adaptée dans le cadre défini par Monni et négocies avec le client lorsque cela est possible.
• Tu fais appel au département Sales lorsqu'une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Tu assures le suivi de la proposition jusqu'à la décision finale du client.

Suivi et analyse

• Tu enregistres systématiquement le motif de résiliation.
• Tu suis chaque dossier avec un résultat clair : Won, Lost ou No response.
• Tu gardes une vue d'ensemble sur les tentatives de rétention et les solutions proposées.
• Tu remontes les tendances et problèmes récurrents au Customer Success Manager et contribues à l'amélioration continue du processus de rétention.

Tu as un profil commercial avec une véritable orientation Customer Success. Tu es quelqu'un qui :

• est très à l'aise au téléphone ;
• sait écouter et comprendre rapidement le besoin du client ;
• sait surtout poser les bonnes questions et approfondir ;
• ne s'arrête pas au premier « non » ;
• possède une bonne capacité de négociation ;
• est orienté solution et résultats ;
• reste commercial sans être agressif ;
• travaille de manière autonome et structurée ;
• assure un suivi administratif rigoureux de ses dossiers ;
• maîtrise le français et le néerlandais ; l'anglais est un plus.
• Save Rate : le pourcentage de clients conservés après une demande de résiliation.
• Churn : l'évolution du nombre de clients perdus.
• Résultats Won, Lost et No response de tes dossiers de rétention.
• Identification des principaux motifs de résiliation.
• Qualité du suivi : dossiers correctement documentés jusqu'à leur clôture.

POURQUOI CE RÔLE CHEZ MONNI

Notre équipe Customer Success est en pleine construction et ton rôle est central dans cette croissance. Tu ne te contentes pas de traiter une résiliation : tu cherches réellement à comprendre pourquoi le client souhaite partir et tu fais tout ce qui est raisonnablement possible pour le conserver. Tu bénéficies de l'autonomie nécessaire pour avancer, d'un impact direct sur la rétention client de Monni, et tu participes à la construction d'une équipe et d'un processus en plein développement.