Customer Retention Specialist

Asap.be; Zaventem; Sur place; EUR 35 000 - 52 000; Plein temps

Résumé du poste

Asap.be recherche un Customer Retention Specialist pour faire partie de l’équipe Customer Success et suivre les clients souhaitant mettre fin à leur contrat.

Vous comprendrez les raisons de départ, identifierez des opportunités de rétention et proposerez des solutions adaptées pour maintenir la relation client, en enregistrant chaque échange dans le système de tickets et en assurant le suivi administratif.

Qualifications

• Expérience en rétention et fidélisation client.
• Maîtrise des outils CRM et de ticketing.
• Capacité d'analyser les historiques clients et raisons de départ.
• Aptitude à traiter objections (prix, concurrents, service).
• Bonnes compétences de négociation et de communication.

Responsabilités

• Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
• Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
• Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
• Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
• Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision définitive du client.
• Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
• Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
• Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
• Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
• Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.

Connaissances

Rétention client

Négociation

Analyse des données

Gestion des objections

Communication

Collaboration Sales

CRM

Système de tickets

Outils

CRM

Outils de ticketing

Description du poste

En tant que Customer Retention Specialist, vous faites partie de l’équipe Customer Success et êtes responsable du suivi des clients qui souhaitent mettre fin à leur contrat.

Votre objectif est de comprendre les véritables raisons de leur départ, d’identifier les possibilités de rétention et de proposer une solution adaptée afin de maintenir la relation avec le client.

Vos principales responsabilités :

• Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
• Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
• Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
• Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
• Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision définitive du client.
• Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
• Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
• Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
• Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
• Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.