Customer Retention Specialist

ASAP Gent Office; Zaventem, Brussel; Sur place; EUR 35 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

ASAP Gent Office recherche un Customer Retention Specialist pour gérer les demandes de résiliation et comprendre les raisons des départs afin de proposer des solutions adaptées. Vous suivrez les propositions avec les équipes Sales et enregistrerez chaque interaction dans le système de tickets.

Le rôle implique l’analyse de l’historique client, la gestion des objections liées au prix et au service, et l’amélioration continue du processus de rétention.

Responsabilités

• Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
• Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
• Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
• Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
• Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision définitive du client.
• Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
• Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
• Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
• Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
• Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.

Description du poste

En tant que Customer Retention Specialist, vous faites partie de l’équipe Customer Success et êtes responsable du suivi des clients qui souhaitent mettre fin à leur contrat.

Vos principales responsabilités :

• Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
• Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
• Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
• Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
• Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision définitive du client.
• Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
• Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
• Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
• Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
• Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.