Chargé(e) de fidélisation client

Asap.be; Zaventem; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

Asap.be recherche un Customer Retention Specialist afin de suivre les clients qui souhaitent mettre fin à leur contrat et d’en comprendre les raisons pour favoriser la rétention.

Vous identifierez les causes de départ, proposerez des solutions adaptées et assurerez un suivi jusqu’à la décision finale du client, tout en enregistrant les échanges dans le système de ticketing.

Qualifications

• Expérience en gestion de rétention et analyse des motifs de résiliation.
• Aptitude à négocier et proposer des solutions adaptées.
• Capacité à documenter les échanges dans un système de ticketing.

Responsabilités

• Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
• Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
• Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
• Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
• Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision du client.
• Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
• Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
• Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
• Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
• Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.

Description du poste

En tant que Customer Retention Specialist, vous faites partie de l’équipe Customer Success et êtes responsable du suivi des clients qui souhaitent mettre fin à leur contrat.

Votre objectif est de comprendre les véritables raisons de leur départ, d’identifier les possibilités de rétention et de proposer une solution adaptée afin de maintenir la relation avec le client.

Vos principales responsabilités :

• Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
• Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
• Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
• Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
• Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
• Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
• Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision définitive du client.
• Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
• Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
• Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
• Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
• Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.