Coordinador de Mesa de Ayuda

ITSM Consulting; Buenos Aires; On-site; ARS 1,000,000 - 1,600,000; Full time

Benefits offered by this job

Contratación de dependencia

Presencial

Almuerzo pagado

Job summary

ITSM Consulting busca un Supervisor de Mesa de Ayuda para dirigir un equipo y asegurar atención eficiente desde la sede de CABA. Se responsabiliza de la gestión operativa, calidad de servicio y desarrollo del equipo, promoviendo buenas prácticas ITIL/ITSM y control de procesos.

El rol requiere experiencia demostrada en supervisión, manejo de métricas y coordinación entre analistas, con foco en la satisfacción del usuario y la mejora continua del servicio.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de Mesa de Ayuda/Service Desk.
• Experiencia en atención a usuarios y gestión basada en procesos.
• Participación en entornos con ITIL/ITSM y buenas prácticas.

Responsibilities

• Coordinar actividades diarias de la Mesa de Ayuda y gestionar turnos.
• Supervisar atención y resolución de incidentes y solicitudes.
• Auditar tickets y garantizar trazabilidad y calidad de información.
• Liderar mejoras orientadas a la experiencia de usuario y servicio.
• Gestionar escalamientos y comunicar incidentes al Incident Manager.

Skills

Liderazgo

Gestión operativa

Orientación al cliente

Toma de decisiones

Análisis de métricas

Tools

Jira Service Management

Job description

El Supervisor de Mesa de Ayuda es responsable de coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, garantizando una atención eficiente, oportuna y de calidad a los usuarios. Su función principal es asegurar la correcta ejecución de los procesos operativos, promover el desarrollo del equipo, monitorear la calidad de la atención y anticipar situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio, contribuyendo a una experiencia positiva para los usuarios y al cumplimiento de los estándares definidos por la organización.

Principales Responsabilidades

Gestión Operativa

• Coordinar las actividades diarias de la Mesa de Ayuda.
• Organizar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa.
• Supervisar la atención y resolución de incidentes y solicitudes.
• Verificar la correcta trazabilidad de los tickets y el cumplimiento de los procesos establecidos.
• Promover y controlar la aplicación de buenas prácticas de atención y gestión basadas en marcos ITIL/ITSM.
• Garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos definidos.
• Identificar desvíos operativos y accionar oportunamente para minimizar impactos en la atención.

Calidad y Experiencia de Usuario

• Supervisar la calidad de atención brindada por los analistas en los distintos canales de contacto.
• Verificar el cumplimiento de los estándares, procedimientos y buenas prácticas de atención definidos por la organización.
• Realizar auditorías periódicas de tickets, interacciones y llamadas para identificar oportunidades de mejora.
• Asegurar la calidad, consistencia y completitud de la información registrada en las herramientas de gestión.
• Promover una atención orientada a la resolución, la comunicación efectiva y la satisfacción del usuario.
• Gestionar y realizar seguimiento de reclamos o desvíos relacionados con la atención recibida.
• Identificar necesidades de capacitación derivadas de auditorías, evaluaciones de calidad o retroalimentación de los usuarios.
• Impulsar acciones de mejora sobre la experiencia del usuario y la calidad operativa de la Mesa de Ayuda.
• Fomentar una cultura de servicio centrada en el usuario, la empatía y la mejora continua.
• Analizar tendencias y observaciones provenientes de encuestas, auditorías y contactos con usuarios para proponer planes de mejora.

Gestión del Equipo

• Liderar y desarrollar al equipo de analistas de Mesa de Ayuda.
• Realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
• Mantener reuniones periódicas de seguimiento (1:1) con los colaboradores.
• Coordinar reuniones grupales de alineación y mejora operativa.
• Detectar necesidades de capacitación y desarrollo.
• Promover un ambiente de trabajo colaborativo y orientado al servicio.
• Supervisar la calidad de la información registrada en las herramientas de gestión.
• Monitorear la calidad de atención brindada a los usuarios.
• Impulsar acciones orientadas a mejorar la experiencia de usuario.
• Realizar escucha, seguimiento y auditoría de llamadas para asegurar estándares de calidad y oportunidades de mejora.

Escalamiento y Gestión de Situaciones Críticas

• Actuar como punto de escalamiento operativo dentro de la Mesa de Ayuda.
• Detectar tempranamente incidentes con potencial impacto en el negocio.
• Mantener una visión proactiva sobre riesgos operativos y situaciones críticas.
• Informar y escalar oportunamente eventos relevantes al Incident Manager y a las áreas correspondientes.
• Coordinar la comunicación entre la Mesa de Ayuda y los equipos especializados durante situaciones críticas.
• Asegurar la correcta documentación y seguimiento de incidentes complejos.
• Colaborar en la gestión de incidentes mayores desde la perspectiva operativa de la Mesa de Ayuda.

Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en procesos operativos y de atención.
• Promover mejoras en las herramientas de gestión del servicio.
• Mantener actualizada la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda.
• Impulsar la estandarización de procedimientos y prácticas operativas.
• Participar en iniciativas de automatización y optimización del servicio.
• Colaborar en proyectos de evolución y transformación de la experiencia de soporte.
• Experiencia previa mínima de 3 años liderando equipos de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte Técnico.
• Experiencia en entornos de atención a usuarios y gestión basada en procesos.
• Participación en organizaciones con modelos de trabajo basados en buenas prácticas ITIL/ITSM.

Conocimientos

• Herramientas de gestión de tickets (preferentemente Jira Service Management).
• Operación de Mesas de Ayuda y procesos de soporte.
• Gestión de incidentes y solicitudes.
• Elaboración y seguimiento de indicadores operativos.
• Conocimientos de buenas prácticas ITIL/ITSM.
• Manejo de herramientas de productividad y generación de reportes.

Competencias Técnicas

• Gestión operativa de Mesa de Ayuda.
• Gestión de servicios ITSM.
• Seguimiento y análisis de métricas operativas y desempeño del equipo.
• Gestión de escalamientos.
• Mejora continua de procesos operativos.

Competencias de Liderazgo y Relacionales

• Liderazgo y desarrollo de personas.
• Orientación al cliente y al servicio.
• Trabajo colaborativo.
• Toma de decisiones basada en información y consulta con las partes involucradas.
• Planificación y organización.
• Adaptabilidad al cambio.
• Pensamiento analítico (deseable).
• Orientación a resultados.
• Credibilidad profesional y capacidad de influencia.

Beneficios

• Contratación: Relación de dependencia directa con la empresa
• Esquema de trabajo: Presencial.
• Horario: lunes a viernes Full-Time
• Lugar de Trabajo: CABA, Microcentro
• Almuerzo pago para cuando se concurra a la oficina

La empresa está especializada en la administración y auditoría de la dispensación de medicamentos ambulatorios en farmacias para agentes del seguro de salud, como obras sociales y empresas de medicina prepaga, en todo el país.
Con más de 15 años de presencia en el sector de la salud, ha consolidado una posición de liderazgo en el mercado, auditando actualmente más de 10 millones de recetas de medicamentos ambulatorios por mes y colaborando con más de 60 agentes del seguro de salud, estableciendo vínculos comerciales sólidos.