Líder de Atención al Cliente | Coaching, KPI y Calidad

Cashea; Caracas; On-site; VES 9,181,000 - 13,261,000; Full time

Job summary

Cashea busca un Team Leader para garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo, asegurando KPIs como SLA, AHT, FCR y CSAT. Serás el primer nivel de liderazgo, coach de analistas, y aplicarás SOPs y políticas para un servicio COPC estandarizado.

Responsable de etiquetado correcto, gestión de motivos de contacto, comunicación y reporting diario, y mejora continua. Requisitos: 1–2 años en atención al cliente, experiencia con Intercom, capacidad de coaching y

Qualifications

• 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.
• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.
• Experiencia con Intercom o plataformas similares.
• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).
• Conocimiento funcional de procesos de ATC.
• Comunicación efectiva.
• Análisis básico de datos.
• Organización y seguimiento.
• Capacidad de coaching.
• Orientación a resultados.
• Empatía y madurez emocional.

Responsibilities

• Gestión operativa diaria: monitorear métricas de desempeño en tiempo real y aplicar acciones correctivas inmediatas, coordinando la carga de casos y asegurando el cumplimiento de flujos, scripts, macros y SOPs.
• Coaching y desarrollo: sesiones semanales y reuniones 1:1 mensuales por analista, planes de acción ante brechas de rendimiento y retroalimentación basada en datos.
• Aseguramiento de calidad y estandarización COPC: verificar pautas de CX Excellence, auditar fallas y calibraciones QA, reducir variaciones operativas.
• Gestión de motivos de contacto: etiquetado correcto, detectar tendencias y documentar hallazgos para corrección de procesos.
• Comunicación y reporting: notificar cambios operativos y campañas, reportar desempeño diario y escalar incidentes con datos al Supervisor.

Skills

Atención al cliente

Coordinación de equipos

Intercom

KPIs operativos

ATC

Comunicación efectiva

Análisis de datos

Organización

Coaching

Orientación a resultados

Empatía

Tools

Intercom

Job description

Cashea busca un Team Leader para garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo, asegurando KPIs como SLA, AHT, FCR y CSAT. Serás el primer nivel de liderazgo, coach de analistas, y aplicarás SOPs y políticas para un servicio COPC estandarizado.

Responsable de etiquetado correcto, gestión de motivos de contacto, comunicación y reporting diario, y mejora continua. Requisitos: 1–2 años en atención al cliente, experiencia con Intercom, capacidad de coaching y