Team Leader de Atención al Cliente (ATC)

Cashea; Caracas; On-site; VES 9,181,000 - 13,261,000; Full time

Job summary

Cashea busca un Team Leader para garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo, asegurando KPIs como SLA, AHT, FCR y CSAT. Serás el primer nivel de liderazgo, coach de analistas, y aplicarás SOPs y políticas para un servicio COPC estandarizado.

Responsable de etiquetado correcto, gestión de motivos de contacto, comunicación y reporting diario, y mejora continua. Requisitos: 1–2 años en atención al cliente, experiencia con Intercom, capacidad de coaching y

Qualifications

• 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.
• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.
• Experiencia con Intercom o plataformas similares.
• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).
• Conocimiento funcional de procesos de ATC.
• Comunicación efectiva.
• Análisis básico de datos.
• Organización y seguimiento.
• Capacidad de coaching.
• Orientación a resultados.
• Empatía y madurez emocional.

Responsibilities

• Gestión operativa diaria: monitorear métricas de desempeño en tiempo real y aplicar acciones correctivas inmediatas, coordinando la carga de casos y asegurando el cumplimiento de flujos, scripts, macros y SOPs.
• Coaching y desarrollo: sesiones semanales y reuniones 1:1 mensuales por analista, planes de acción ante brechas de rendimiento y retroalimentación basada en datos.
• Aseguramiento de calidad y estandarización COPC: verificar pautas de CX Excellence, auditar fallas y calibraciones QA, reducir variaciones operativas.
• Gestión de motivos de contacto: etiquetado correcto, detectar tendencias y documentar hallazgos para corrección de procesos.
• Comunicación y reporting: notificar cambios operativos y campañas, reportar desempeño diario y escalar incidentes con datos al Supervisor.

Skills

Atención al cliente

Coordinación de equipos

Intercom

KPIs operativos

ATC

Comunicación efectiva

Análisis de datos

Organización

Coaching

Orientación a resultados

Empatía

Tools

Intercom

Job description

¡Hola! Somos Cashea y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones.

Resumen del rol

El Team Leader tiene la función de garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo, velando por los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por Cashea. Actúa como el primer nivel de liderazgo operativo, centrado en asegurar el cumplimiento de KPIs (SLA, AHT, FCR, CSAT, calidad), desarrollar a los analistas mediante coaching estructurado, aplicar SOPs y políticas con rigor, y estandarizar el servicio bajo lineamientos COPC para reducir variaciones de desempeño.

Responsabilidades

• Gestión operativa diaria: Monitorear en tiempo real métricas de desempeño individual y de equipo (SLA por turno, AHT, productividad, backlog, adherencia a horarios y tiempos de resolución), aplicando acciones correctivas inmediatas, coordinando la carga de casos y garantizando el cumplimiento de flujos, scripts, macros y SOPs.

• Coaching y desarrollo: Conducir sesiones de coaching semanal y reuniones 1:1 mensuales por analista, implementar planes de acción ante brechas de rendimiento, brindar retroalimentación con base en datos y detectar necesidades de formación o talentos clave.

• Aseguramiento de calidad y estandarización COPC: Verificar el cumplimiento de pautas de CX Excellence, auditar fallas en tagging, notas, tono, macros o escalaciones, participar en calibraciones de QA y reducir variaciones operativas en el equipo.

• Gestión de motivos de contacto: Velar por el correcto etiquetado de cada caso, detectar tendencias o contactos evitables, documentar hallazgos para el supervisor e implementar correcciones inmediatas en procesos o redacción.

• Comunicación y reporting: Notificar cambios operativos y campañas, documentar y reportar el desempeño diario, riesgos y avances de planes, además de escalar incidentes de forma estructurada con datos al Supervisor.

Requisitos

• 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.

• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.

• Experiencia con Intercom o plataformas similares.

• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).

• Conocimiento funcional de procesos de ATC.

• Comunicación efectiva.

• Análisis básico de datos.

• Organización y seguimiento.

• Capacidad de coaching.

• Orientación a resultados.

• Empatía y madurez emocional.

Por qué te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:

• No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios.

• Tu creatividad y curiosidad son el activo más Importante.

• Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.

• Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.

• Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real.