Ingeniero/a principal de soporte

Tyk Technologies; United States; Remote; USD 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Vacaciones ilimitadas

Horarios flexibles

Participación accionarial

Permisos de maternidad/paternidad

Días de voluntariado

Eventos de empresa

Bienestar para empleados

Job summary

Tyk Technologies Ltd está buscando un Ingeniero/a de Soporte Senior para liderar escalaciones técnicas, colaborar con Ingeniería y Producto, y asegurar la excelencia operativa del soporte posventa. Trabajarás con clientes grandes y diversos, promoviendo mejoras continuas y soluciones escalables.

El rol combina liderazgo estratégico con capacidades técnicas, incluyendo API/APIM, depuración de código y uso de herramientas como Zendesk. Modalidad remoto con disponibilidad para turnos.

Qualifications

• Amplia experiencia en puestos de soporte técnico o ingeniería de éxito del cliente, con liderazgo en escalaciones complejas.
• Experiencia trabajando con grandes clientes empresariales y entornos basados en API/APIM.
• Capacidad para depurar y diagnosticar problemas en sistemas distribuidos y leer código fuente.

Responsibilities

• Supervisar SLA y gestionar la cola de tickets en Zendesk, elevando incidencias críticas.
• Liderar resoluciones de incidentes y colaborar con Producto e Ingeniería.
• Proporcionar informes prácticos a equipos de Producto y Customer Success.
• Documentar conocimientos y mantener la base de conocimiento actualizada.
• Contribuir a mejoras de procesos, automatización y herramientas de IA para eficiencia.

Skills

Liderazgo en escalaciones

Soporte técnico senior

API/APIM

Depuración de código

Kubernetes

Docker

Bases de datos

SSO/IDP

Comunicación interpersonal

Tools

Zendesk

Jira

Job description

¿Quiénes son Tyk y a qué nos dedicamos?
La plataforma de gestión de API de Tyk contribuye a impulsar un mundo conectado y a hacer posibles nuevos productos y servicios. Estamos cambiando la forma en que las organizaciones conectan sus sistemas y servicios, sea cual sea su número. Tanto si son sistemas internos, externos, públicos o con un alto nivel de cifrado, Tyk ayuda a las empresas a generar valor en sectores como el comercio minorista, las finanzas, las telecomunicaciones, la sanidad o los medios de comunicación, entre muchos otros.

Si has operado con tu banco por internet, has usado una aplicación para consultar las noticias o incluso has conducido un coche conectado, las API y, por extensión, Tyk lo han hecho posible. Fundada en 2015, con oficinas en Londres, Reino Unido, Londres, Ontario, Atlanta y Singapur, contamos con miles de usuarios de nuestra plataforma B2B en todo el mundo. Entre las marcas que usan Tyk se encuentran Lotte, Bell, T Mobile, RBS, Capital One y Vinci. Nuestra base de usuarios es diversa y está presente en todos los continentes, incluso en la Antártida.

Nuestra misión

La misión de Tyk es conectar todos los sistemas del mundo. Hemos empezado creando una plataforma de gestión de API.

Flexibilidad total, trabajo remoto por defecto y responsabilidad radical

Ofrecemos vacaciones pagadas ilimitadas y la posibilidad de trabajar en remoto desde cualquier lugar del mundo a todo el mundo. ¿Por qué? Tyk se fundó con el principio de ofrecer flexibilidad y autonomía a sus empleados. Creemos que esto les permite lograr los mejores resultados. También significa que podemos formar el mejor equipo posible: la ubicación y el horario de trabajo no son obstáculos.

Si crees que este entorno podría funcionar para ti, sigue leyendo para saber más.

Como Ingeniero/a principal de soporte en Tyk, serás un referente estratégico y técnico dentro de la organización de Customer Success. Este puesto va más allá del soporte reactivo: serás una persona facilitadora entre equipos, responsable de impulsar la excelencia técnica, liderar escalaciones de alta prioridad, orientar a otros ingenieros y dar forma al futuro del soporte posventa.

Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de Ingeniería, Gestión de cuentas y Producto para mejorar la estabilidad de la plataforma, la satisfacción de los clientes y la escalabilidad de nuestras operaciones de soporte. Serás la persona a quien acudir cuando las cosas se compliquen, tanto desde el punto de vista técnico como estratégico.

Responsabilidades principales

Liderazgo estratégico y gestión de escalaciones

• Supervisarás proactivamente la cola de Zendesk, garantizarás el cumplimiento constante de los SLA, te harás cargo de tickets de todos los niveles de prioridad e intervendrás en escalaciones críticas y de gran impacto.
• Serás un punto de escalación para problemas sistémicos, liderarás la resolución de incidentes y colaborarás con equipos multidisciplinares. Las escalaciones llegarán primero a ti antes de pasar a Producto.
• Colaborarás con los responsables de los pods para identificar y resolver problemas recurrentes en los flujos de trabajo de soporte.
• Orientarás las prácticas de clasificación inicial para garantizar que todo el equipo identifique los problemas de forma rápida y precisa.

Excelencia técnica e innovación

• Liderarás investigaciones técnicas en profundidad, incluidas tareas complejas de depuración y análisis del código fuente.
• Identificarás e implementarás mejoras de procesos, automatizaciones y herramientas de IA para aumentar la eficiencia operativa y reducir los tiempos de respuesta y resolución.
• Mantendrás la calidad de los tickets en todos los casos y garantizarás que los equipos de producto reciban informes prácticos y de alta calidad.
• Contribuirás con correcciones de errores, herramientas o soluciones provisionales a la base de código para ayudar a los clientes a seguir adelante.
• Preverás problemas que puedan afectar a toda la plataforma y trabajarás proactivamente para evitarlos, aplicando conocimientos de arquitectura y estrategias preventivas.
• Te asegurarás de que los conocimientos esenciales queden documentados y se compartan, y mantendrás una base de conocimientos sólida en Zendesk, guías de depuración y documentación externa.

Colaboración operativa y entre equipos

• Cumplirás los SLA de escalación y desempeñarás un papel clave en los turnos de guardia para mantener el soporte global 24/7.
• Te responsabilizarás de los incidentes de alta gravedad y de las escalaciones críticas de clientes.
• Revisarás periódicamente las métricas del equipo para detectar áreas de mejora y ayudar a definir los objetivos y las prioridades de todo el equipo.
• Colaborarás con Producto e Ingeniería para impulsar cambios en el producto basados en los datos de soporte y el impacto en los clientes.
• Representarás al equipo de Customer Success Engineering en iniciativas estratégicas de toda la empresa y contribuirás a definir el futuro del soporte posventa.
• Ayudarás a desarrollar las políticas internas de soporte, por ejemplo, los SLA, los procedimientos de escalación y los criterios de «no se solucionará».

Interacción centrada en el cliente

• Serás un contacto sénior de confianza para clientes de alto valor después de la venta y garantizarás una experiencia de soporte fluida y proactiva.
• Impulsarás iniciativas que mejoren el recorrido del cliente, como una mejor asignación de casos, la responsabilidad sobre los problemas y las opciones de autoservicio.
• Asumirás un papel activo de liderazgo y te asegurarás de que las respuestas sean puntuales y técnicamente precisas.
• Defenderás la voz del cliente en la planificación interna e identificarás necesidades de funcionalidades o debilidades sistémicas a partir del uso en situaciones reales.
• Participarás en la incorporación de clientes para presentarles al equipo de soporte, conocer sus objetivos y ayudar a establecer cómo trabajaremos juntos.
• Participarás en reuniones periódicas con clientes para hablar de tickets, retos técnicos y necesidades, y compartirás los comentarios pertinentes con el resto del equipo.

Mejora continua e impacto a largo plazo

• Liderarás los análisis de causa raíz (RCA) y las revisiones posteriores a incidentes importantes desde la perspectiva de Customer Success, y garantizarás soluciones a largo plazo y la adaptación de los procesos.
• Reducirás el volumen de tickets al detectar problemas recurrentes y proponer soluciones duraderas a nivel de plataforma o documentación.
• Desempeñarás un papel fundamental en la evolución de la estrategia de soporte para que pueda crecer a medida que Tyk se expande, e influirás en las decisiones sobre estructura, herramientas y contratación.

Requisitos

Qué buscamos

• Amplia experiencia en puestos de soporte técnico o de ingeniería de éxito del cliente, con liderazgo demostrado en escalaciones complejas y mejoras sistémicas.
• Sólida experiencia trabajando con grandes clientes empresariales.
• Sólida experiencia en entornos basados en API/APIM.
• Una persona que no tema trabajar directamente con tecnologías nuevas. Un/a gran ingeniero/a sénior no solo conoce los componentes y las tecnologías de Tyk, sino que a menudo también tendrá que conocer y configurar otras tecnologías que use el cliente, como Kubernetes, Docker, bases de datos, SSO/IDP, etc.
• Gran capacidad de depuración, con habilidad para leer código fuente y diagnosticar problemas en sistemas distribuidos.
• Habilidades de comunicación excepcionales, tanto escritas como verbales, con interlocutores técnicos y no técnicos.
• Capacidad demostrada para liderar sin autoridad formal e influir en sus compañeros de Producto, Ingeniería y Customer Success.
• Pasión por la excelencia operativa, la automatización y las estrategias de soporte escalables.
• Mentalidad de crecimiento: lideras con curiosidad y humildad, y con el deseo de mejorar continuamente, tanto tú como quienes te rodean.
• Comodidad trabajando con clientes de distintas regiones y disposición para participar en turnos rotativos de guardia, incluidos los fines de semana.

Beneficios

Estas son algunas razones para unirte a nosotros:

• Todo el mundo tiene vacaciones pagadas ilimitadas.
• Tenemos total flexibilidad horaria, porque creemos que la creatividad fluye mejor cuando damos a las personas libertad para decidir cuándo son más productivas. Al fin y al cabo, cada persona es única.
• Plan de participación accionarial para empleados.
• Generoso permiso de maternidad y paternidad.
• Días para hacer voluntariado.
• Encuentros de empresa.
• Plataforma de bienestar para empleados.

Compartimos una misma visión: valoramos la autenticidad, el respeto, la responsabilidad, la independencia, la honestidad, la diversidad y la inclusión y, sobre todo, tratar a los demás como quieres que te traten. Buscamos personas afines que aporten su personalidad al trabajo cada día, se esfuercen por alcanzar sus objetivos personales y estén dispuestas a cuestionar nuestra forma de hacer las cosas. ¿Por qué? ¡Para mejorar aún más lo que hacemos!

Nuestros valores cuentan la historia de Tyk. Así es como:

• ¡No pasa nada por equivocarse!

Hemos comprobado que, a menudo, las ideas «tontas» o inesperadas son las que acaban teniendo éxito. Así que pruébala. Como mínimo, podremos decir que lo hemos intentado.

• ¡La única idea tonta es la que no se prueba!

Está en nuestro ADN: fundar una empresa con sus fundadores separados por 12 horas de diferencia y ofrecer nuestra puerta de enlace gratis. Sí, lo hicimos y volveríamos a hacerlo.

• La confianza empieza contigo. ¡Haz que cuente!

La confianza es cosa de dos: foméntala desde el primer día.

• ¡Presupón buenas intenciones!

Nos respaldamos mutuamente: estamos en el mismo equipo. Piensa antes de hablar o actuar.

• ¡Mejora las cosas!

Intenta siempre dejar las cosas mejor de como las encontraste. El cambio es constante, inevitable y bienvenido. Sé el cambio que queremos ver.

¿Cómo es trabajar aquí? Descúbrelo: https://tyk.io/worklife/

Tyk ofrece igualdad de oportunidades y está decidida a garantizar que ninguna persona solicitante ni empleada reciba un trato menos favorable por motivos de género, edad, discapacidad, religión, creencias, orientación sexual, estado civil o raza, ni se vea perjudicada por condiciones o requisitos que no puedan justificarse.

Puedes saber más sobre nosotros aquí: https://tyk.io