Head of B2C support team operations in blockchain

Tangem; United States; Remote; USD 89,000 - 134,000; Full time

Job summary

Tangem ищет руководителя отдела поддержки для оптимизации процессов, масштабирования операций и повышения качества обслуживания пользователей по всем каналам. Работа окажется удаленной и глобально ориентированной, с фокусом на создании структурированных потоков и систем мониторинга качества.

Кандидат должен обладать опытом управления командами и анализа метрик, а также навыками вдохновлять сотрудников и держать уровень ответственности на высоком уровне.

Qualifications

• Опыт оптимизации операций поддержки B2C, управление командами и улучшение метрик.
• Умение вдохновлять, мотивировать и удерживать сотрудников без авторитарности.
• Способность превращать неэффективные потоки в структурированные процессы.
• Высокое качество поддержки — ваша главная задача.
• Знакомство с платформами поддержки Sprinklr, Zendesk, Intercom.

Responsibilities

• Пересмотрите и оптимизируйте рабочие процессы под рост объема обращений.
• Установите четкие метрики эффективности и прозрачно сообщайте результат.
• Ведите документацию по процессам, политикам и рабочим потокам.
• Внедрите системы мониторинга качества ответов по чатам, email и соцсетям.
• Обеспечьте готовность команды к резким пикам нагрузки.
• Создайте культуру ответственности и совместной работы.

Skills

Оптимизация поддержки B2C

Управление командами

Мотивация и ответственность

Структурирование процессов

Анализ метрик

Tools

Sprinklr

Zendesk

Intercom

Job description

Описание

Tangem is a high-tech company in the blockchain sector was founded in 2017, headquartered in Zug, Switzerland, with branches in North America, Eastern Europe, and APAC. Tangem started with the idea of bringing digital assets to the masses using a unique combination of a smartcard-based hardware wallet and mobile applications.

Задачи

Review and build workflows that make sense, streamline ticket management, and ensure the team can scale efficiently during high volumes. Establish clear metrics for performance evaluation and ensure everyone knows where they stand. Identify what drives each team member and build a culture where they’re excited to deliver exceptional support. Develop and maintain comprehensive documentation for processes, policies, and workflows. Implement systems to monitor and ensure the quality of responses across chat, email, social media, and comments. Prepare the team to handle sudden spikes in ticket volumes without chaos. Create an environment where everyone takes ownership of their tasks and works collaboratively.

Требования

• Proven track record in optimizing B2C support operations, managing teams, and improving performance metrics.
• You can inspire, motivate, and hold people accountable without being a dictator.
• You thrive on creating structure and can turn messy workflows into efficient systems.
• Quality support is at the heart of what you do.
• Familiarity with support platforms like Sprinklr, Zendesk, Intercom, or similar tools.
• You’re comfortable analyzing metrics and making decisions based on numbers.

Условия

Remote work from anywhere in the world

Competitive salary in EURO/USDT

• 20 working days of paid vacation
• Birthday presents
• Compensation for the purchase of necessary technical devices for the work
• Paid sick leaves