Head of AI-driven support

Tangem; United States; Remote; USD 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

Tangem ищет опытного специалиста по автоматизации поддержки для руководства стратегией AI‑поддержки и масштабирования многоканальной службы. Вы будете работать над архитектурой AI, интеграцией с CRM и эскалациями, чтобы повысить точность ответов и удовлетворенность клиентов.

Роль предполагает удаленную работу по всему миру, использование Zendesk/Intercom и постоянное улучшение KPI по времени отклика, уровню автоматизации и CSAT/NPS. Компания предлагает конкурентную оплату в евро/USDT.

Qualifications

• 5+ лет опыта в операционной автоматизации, AI-продуктах или платформах поддержки клиентов.
• Опыт создания/масштабирования AI‑помощи (LLM‑основа, чат-боты или платформы автоматизации).
• Практический опыт работы с Zendesk/Intercom или кастомными решениями.

Responsibilities

• Полное владение стратегией автоматизации поддержки: проектирование, внедрение, оптимизация AI‑систем.
• Запуск и управление многоуровневой поддержкой: в приложении, на веб‑сайте, в мессенджерах и по email.
• Построение и масштабирование полностью автоматизированной L1‑поддержки (≥90% резолюций без участия человека).
• Проектирование архитектуры AI (LLMs, рабочие процессы, маршрутизация, эскалация к агентам) и интеграция с ticketing/CRM.
• Управление стратегией и структурой базы знаний для высокой точности и охвата запросов.
• Достигать ≥90% автоматизации L1; увеличивать CSAT/NPS, снижать стоимость за тикет.
• Снижать общий объем тикетов на MAU за счет автоматизации и улучшений продукта.
• Обеспечивать масштабируемую инфраструктуру поддержки для роста пользователей без увеличения штата.

Skills

Операционная автоматизация

AI-продукты

Платформы поддержки клиентов

Tools

Zendesk

Intercom

Job description

Описание:

Tangem is a high-tech company in the blockchain sector was founded in 2017, headquartered in Zug, Switzerland, with branches in North America, Eastern Europe, and APAC. Tangem started with the idea of bringing digital assets to the masses using a unique combination of a smartcard-based hardware wallet and mobile applications. Company owns and promotes the technology of hardware cold-wallet for digital assets with secure and simple UX in 220 countries today.

Задачи:

Take full ownership of support automation strategy, including design, implementation, and continuous optimization of AI-driven support systems. Launch and manage multi-channel support: in-app chat, web, messaging platforms, email, etc Build and scale fully automated L1 support (target ≥90% resolution without human intervention). Design and implement AI architecture (LLMs, workflows, routing, escalation to human agents) and integrate with existing ticketing/CRM systems. Own knowledge base strategy and structure to ensure high AI accuracy and coverage of client queries. Achieving ≥90% L1 support automation rate (no human involvement) Increasing CSAT/NPS while reducing cost per ticket Decreasing total ticket volume per MAU through automation and product improvements Enabling scalable support infrastructure to support 10x user growth without human support headcount increase

Требования:

Strong technical/product background with 5+ years of experience in operations automation, AI products, or customer support platforms. Proven experience in building or scaling AI-driven support systems (LLM-based, chatbot, or automation platforms). Hands-on experience with tools such as Zendesk, Intercom, or building custom in-house solutions. Strong understanding of support workflows, ticketing systems, and process optimization. Data-driven mindset with experience owning KPIs such as response time, automation rate, and CSAT/NPS.

Условия:

Stability, development, participation in the future unicorn's growth; Remote work from anywhere in the world; Competitive salary in EURO/USDT;