Analista de Suporte – JR

Gera Sales Ecosystem; United States; Remote; USD 42,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Vale-refeição

Assistência médica

Assistência odontológica

Seguro de Vida

Auxílio-creche

Home-office

Auxílio home-office

Plano de Desenvolvimento

Idiomas bolsa

Day off no aniversário

PLR

Horário flexível

Ambiente descontraído

Job summary

A Gera Sales Ecosystem busca Analista de Suporte – JR para atuar no atendimento inicial a clientes, identificando e resolvendo incidentes com foco em agilidade e qualidade. Você fará triagem, classificaçao de tickets e escalonamentos conforme processos estabelecidos.

Perfis com experiência em GLPI, ServiceNow, Jira ou similares, além de monitoramento (Zabbix, Dynatrace, New Relic) serão valorizados. Oferta inclui benefícios e horário flexível.

Qualifications

• Experiência com atendimento e gestão de chamados (N1).
• Boa comunicação escrita e verbal em Português.
• Capacidade de entender impactos para o cliente e priorizar demandas.
• Familiaridade com ferramentas de monitoramento é desejável.

Responsibilities

• Atender clientes e identificar incidentes, buscando resolução ágil.
• Classificar, atualizar status de tickets e registrar informações.
• Escalar incidentes quando necessário e acompanhar SLAs.
• Participar de reuniões com clientes para alinhamento de soluções.
• Contribuir para base de conhecimento e melhoria contínua.

Skills

Atendimento ao cliente

Gestão de chamados

Comunicação eficaz

Análise de incidentes

Priorização de tarefas

Tools

GLPI

ServiceNow

Jira

Qualitor

Remedy

Job description

Descrição da Vaga

SEU DESAFIO COMO #GTeam

Buscamos uma pessoa para atuar como Analista de Suporte – JR, sendo responsável pelo atendimento inicial aos clientes, identificação e resolução de incidentes garantindo agilidade, qualidade e cumprimento dos níveis de atendimento estabelecidos.

Responsabilidades e Atribuições

NO DIA A DIA VOCÊ VAI

• Identificar, analisar e apoiar na resolução de alertas descalibrados;
• Garantir a correta associação dos incidentes procedentes, assegurando a qualidade dos registros;
• Realizar a triagem, classificação e atualização dos status dos tickets de acordo com os processos estabelecidos;
• Resolver de forma assertiva incidentes, realizando os devidos escalonamentos quando necessário;
• Realizar atendimentos seguindo os processos, padrões e procedimentos definidos pela área;
• Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes;
• Participar de reuniões com clientes externos, compreendendo o cenário apresentado e propondo soluções adequadas;
• Consultar referências e áreas internas para embasar as propostas de solução direcionadas aos clientes;
• Conduzir reuniões de gestão de crise (War Room) e realizar os acionamentos e escalonamentos necessários;
• Manter-se atualizado sobre novas funcionalidades e evoluções do produto;
• Contribuir para a atualização e evolução contínua da base de conhecimento da área de Suporte;
• Atuar de forma colaborativa com as demais equipes, contribuindo para a resolução das demandas e melhoria contínua do atendimento.

Requisitos e Qualificações

PARA CHAMAR A VAGA DE SUA, VOCÊ PRECISA

• Experiência ou conhecimento em ferramentas de atendimento e gestão de chamados, como GLPI, ServiceNow, Jira, Qualitor, Remedy ou similares;
• Experiência com ferramentas de monitoração, como Zabbix, Dynatrace, New Relic ou similares;
• Experiência com atendimento de primeiro nível (N1);
• Experiência com atendimento telefônico;
• Boa comunicação oral e escrita;
• Capacidade de compreender e interpretar o impacto das ocorrências para o cliente;
• Senso de urgência e capacidade de priorização;
• Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas;

SERÁ UM DIFERENCIAL

• Vivência em ambientes de Suporte, Operações ou Tecnologia;
• Conhecimento de conceitos de ITIL, gestão de incidentes e SLAs;
• Experiência em atendimento a clientes em ambientes críticos ou de alta disponibilidade.

Informações Adicionais

Nosso Jeito de Ser e Fazer

Na Gera você é protagonista! É sobre ser responsável com você, seu time, seu cliente e sua empresa.

Benefícios #GTeam

• Vale-refeição de R$ 37,00 por dia útil no Cartão Caju;
• Assistência médica da Sulamérica;
• Assistência odontológica da Porto Seguro;
• Seguro de Vida;
• Auxílio-creche para filh@s até 05 anos;
• Home-office com idas eventuais ao escritório, se necessário;
• Auxílio home-office de R$ 160,00/mensais;
• Carreira em Y e plano de desenvolvimento individual;
• Bolsa para idiomas;
• Bolsa de estudos para curta e longa duração;
• Day off no seu aniversário ~ tire o dia para comemorar =D
• PLR;
• Horário flexível.
• Ambiente descontraído – mesmo remotamente, e que permite inovação