Supervisor de Suporte

Nexdom Healthtech; United States; Hybrid; USD 80,000 - 110,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Vale Alimentação/Refeição

Auxílio Home Office

Vale transporte

Flexibilidade de trabalho híbrido ou R

Seguro de Vida

Job summary

A NEXDOM Healthtech, líder em soluções para operadoras de planos de saúde, busca um(a) gerente de Suporte para liderar a equipe, manter SLAs e elevar a qualidade do atendimento.

Você atuará na coordenação de incidentes, melhoria contínua de processos e desenvolvimento técnico da equipe, com foco em experiência do cliente e resultados.

Qualifications

• Superior completo em TI ou áreas correlatas.
• Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk ou atendimento técnico/funcional.
• Experiência em liderança e coordenação de equipes de suporte.
• Conhecimento de ITSM e gestão de SLAs.
• Análise de indicadores de desempenho, produtividade e satisfação.
• Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk.

Responsibilities

• Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, assegurando SLA e padrões de qualidade.
• Planejar o fluxo de demandas com base em criticidade e capacidade.
• Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, tempo de atendimento, backlog).
• Identificar gargalos e planejar ações de melhoria.
• Gerir incidentes críticos e escalonamentos com comunicação eficaz.
• Garantir escalonamento adequado para Sustentação e Infraestrutura.
• Gerir conflitos e manter satisfação do cliente.
• Aplicar boas práticas de ITSM, incidentes, requisições e problemas.
• Desenvolver documentação e bases de conhecimento.

Skills

Liderança de equipes

Gestão de SLAs

ITSM

Análise de indicadores

Comunicação assertiva

Gestão de incidentes

Documentação

Planejamento

Education

Superior completo em TI ou áreas correlatas

Tools

Service Desk tools

Job description

Descrição da Vaga

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech

Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado?

Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos.

Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva.

Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência!

Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos.

A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta você!

Responsabilidades e Atribuições

• Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos;
• Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe;
• Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes;
• Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados;
• Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo;
• Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis;
• Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente;
• Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas;
• Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte;
• Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área;
• Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais;
• Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes;
• Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento;
• Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria;
• Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.

Requisitos e Qualificações

• Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional;
• Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte;
• Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM;
• Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs;
• Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação;
• Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk;
• Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos;
• Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento;
• Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais.
• Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe;
• Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente;
• Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização;
• Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas;
• Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções;
• Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio;
• Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação;
• Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação;
• Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias;
• Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas;
• Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Informações Adicionais

Será um diferencial:

• Conhecimento de ITIL;
• Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica;
• Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT;
• Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards;
• Experiência no segmento de saúde suplementar;
• Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde;
• Conhecimento das soluções NEXDOM.

Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são:

• Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade );
• Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade );
• Vale Alimentação/Refeição;
• Totalpass;
• Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes;Seguro de Vida;
• Day off no mês do aniversário;
• Bolsa de estudos;
• Auxílio Home Office;
• Vale transporte;
• Auxílio Estacionamento;
• Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto.

E mais:

• Ambiente leve e descontraído;
• Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe;
• Empresa em grande desenvolvimento.

Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor.